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La plateforme Customer 360 ou Client 360, ou bien encore la Vision Client à 360° fait référence à une méthode de gestion et d’entreposage de données. Ce Customer 360 vous aide à vous assurer que toutes les équipes interfonctionnelles renvoient les informations relatives aux clients à partir d’une seule source de données. Cette centralisation intègre les données concernant les clients, provenant de diverses sources et conserve les données réelles dans un endroit depuis lequel elles sont accessibles pour toutes les équipes de l’entreprise.
En d’autres termes, l’aspect Customer 360 aide l’entreprise à visualiser les données client sous tous les angles souhaités. Les données comprennent toutes les interactions des clients avec l’entreprise, l’engagement sur le site Web et les produits, les critiques de produits et les opinions sur les plateformes des réseaux sociaux. Les équipes opérationnelles telles que les ventes, le marketing et les finances peuvent avoir besoin de ces informations pour prendre des éléments et élaborer des stratégies et des décisions permettant à l’entreprise de prospérer.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Customer 360 sert directement lorsque les équipes ont besoin d’accéder aux « vraies » données. En tant que source unique de vérité, ils obtiennent toutes les informations client nécessaires en un seul endroit. Comment ces « vraies » données sont-elles possibles ? Lorsque les données client sont intégrées, leur validité est vérifiée. C’est ce qu’on appelle la version unique de la vérité. Il s’agit d’une donnée que l’entreprise accepte d’être la seule véritable forme de données qui représente le mieux l’entreprise.
Ainsi, lorsque les équipes accèdent à ces données, il est nécessairement confirmé qu’il s’agit de la « vraie » version, unique et véritable.
Les clients utilisent de nombreux canaux pour entrer en contact avec l’entreprise, tous selon leur convenance. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’un commentaire sous une publication liée à votre entreprise ou à votre produit, de critiques d’applications d’achat, de réponses à des enquêtes et bien d’autres cas de figure encore. Toutes ces données sont sous toutes les formes possibles. Donc, lorsque vous vous asseyez à votre bureau pour compiler toutes ces données, cela devient une tâche mouvementée, sans parler de devoir mettre la main sur des données vraiment importantes.
Avec la vue client à 360°, Customer 360, vous recueillez toutes les données intégrées en un seul lieu, et sans votre intervention pour les compiler. Vous obtenez toutes les informations sur les clients, leur historique d’achat, leurs coordonnées, leurs interactions commerciales et bien plus encore, centralisé et le tout avec une précision et une exactitude à 100 %. Cela est dû au processus global, lorsque celui-ci passe par l’étape d’approbation par des membres importants de l’équipe, avant de déclarer comme étant une seule version de la vérité.
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Lorsque vous avez plusieurs sources de données à étudier, cela crée évidemment une certaine agitation. Au long du processus, de nombreuses erreurs basées sur les données peuvent se produire, telles que la redondance des données, les biais et la perte de données. Effectivement, il existe de nombreux cas où les entreprises ont été confrontées à la perte de données, uniquement en raison d’une mauvaise gestion des données et d’un entreposage, tous deux médiocres. Et lorsque cela se produit, comment pouvez-vous récupérer les données ? Du client lui-même. Il y aura fatalement des données que vous allez devoir demander au client pour les récupérer. Cela démontre et fait ressentir une mauvaise expérience au client. Et encore plus de problèmes à prévoir, obligeant le client à fournir encore et encore toutes les données.
La gestion de l’approche omnicanal via la vue client à 360° et la plateforme Customer 360, devient facile. Vous pouvez recueillir toutes les données provenant de diverses sources, intégrées en un seul lieu. Cela améliore le processus de gestion des données en général et permet aux équipes d’accéder facilement aux données qu’elles souhaitent, et dans ce cas… les bonnes données et au bon moment !
Avoir les bonnes vues client à 360°, la plateforme Customer 360 mise en place signifie être à l’écoute de vos clients. Et quelle meilleure façon d’augmenter la fidélité de votre marque, n’est-ce pas ? Toutes vos données sur les clients sont regroupées en un seul endroit, ce qui facilite l’accès pour les équipes et surtout constitue une solution efficace pour tous ceux qui interagissent directement avec vos clients.
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