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Les entreprises bâtissent leur succès commercial sur la satisfaction de la clientèle. En entretenant des relations avec vos clients, votre marque peut améliorer l’expérience client et augmenter la fidélité. Mais pour cela, vous devez surveiller le niveau de satisfaction de la clientèle.
L’enquête CSAT est une mesure CX idéale qui vous aide à en apprendre davantage sur les différentes expériences et à identifier les points problématiques. Pour cela, vous avez besoin d’un outil dédié qui permet de recueillir des commentaires à des points de contact spécifiques dans le parcours client et de générer des informations.
Dans ce blog, nous verrons ce qu’est un outil d’enquête CSAT, les fonctionnalités à rechercher et la liste des meilleurs outils d’enquête en ligne pour vous aider dans votre recherche.
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre récente visite à notre café pour animaux de compagnie ?
Répondez en sélectionnant un score entre 1 et 5 (1 = moins satisfait et 5 = très satisfait).
Voici un exemple de question d’enquête CSAT qui permet d’obtenir un score de satisfaction de vos clients cibles sur le sujet concerné.
Les clients s’attendent à une expérience exceptionnelle. Pour déterminer si c’est le cas avec votre marque, vous pouvez utiliser une enquête de satisfaction client. Cette enquête CX aide à évaluer les besoins et les attentes des clients, et les points faibles avec votre marque et ses offres. Vous pouvez segmenter la clientèle en fonction de son score et faire un suivi pour déterminer comment répondre à leurs attentes.
Les outils d’enquête de satisfaction client vous permettent de rationaliser les enquêtes CSAT et de recueillir des données sur les niveaux de satisfaction des clients à l’égard de votre marque et de son offre en temps réel. L’outil vous aide à automatiser la distribution des enquêtes et la collecte de données, ce qui vous permet de recueillir des informations à des moments spécifiques du parcours client.
La collecte de données en temps réel vous permet de comprendre la perception des clients, d’identifier les lacunes en matière d’expérience et de prendre des décisions éclairées pour améliorer leur satisfaction. En termes simples, les outils d’enquête CSAT aident à évaluer la fidélité des clients, à identifier les points sensibles et à favoriser l’amélioration.
Vous devriez mettre en œuvre un outil d’enquête de satisfaction client pour plusieurs raisons :
→ Étendre son service d’épicerie en ligne à d’autres États.
→ Augmenter le choix de produits de 3000 à 7000.
Lorsqu’il s’agit de choisir un outil d’enquête de satisfaction client, vous devez rechercher de nombreuses fonctionnalités. Nous avons compilé certains aspects importants de l’outil d’enquête CSAT pour vous aider à prendre des décisions en connaissance de cause.
1. Personnalisation :
L’outil d’enquête en ligne que vous utilisez doit permettre de personnaliser l’affichage de vos enquêtes avec votre marque.
2. Logiques et ramifications :
L’outil doit vous permettre de recueillir les informations dont vous avez besoin et d’afficher des questions en fonction des scores sélectionnés à l’aide de la logique d’enquête. Cette fonctionnalité vous aidera à personnaliser l’expérience d’enquête et à recueillir des données fiables.
3. Distribution multicanal :
S’appuyer sur un seul canal ne vous aidera pas à rassembler un ensemble de données fiables. Il est important que l’outil d’enquête CSAT offre plusieurs canaux pour vous aider à augmenter votre portée. De plus, plusieurs canaux garantissent que les clients s’engagent sur leur mode de communication préféré.
4. Automatisation :
L’envoi d’un sondage au bon moment est important pour vous assurer de recueillir les commentaires des clients alors que le souvenir de leur expérience est encore frais. L’outil devrait ainsi vous permettre de déclencher des enquêtes basées sur des événements prédéfinis ou des points de contact spécifiques.
5. Informations en temps réel :
Choisissez un outil d’enquête CSAT qui analyse automatiquement les données collectées et génère des informations en temps réel. La plateforme doit générer des rapports dans des formats faciles à comprendre tels que des graphiques, des diagrammes et des tableaux, permettant aux lecteurs de saisir rapidement des informations.
6. Analyse avancée :
L’outil devrait vous aider à effectuer des analyses avancées sur les données recueillies afin d’identifier les modèles, les tendances et les corrélations.
Télécharger un exemple d’enquête sur le modèle d’enquête de satisfaction client.
La mesure de la satisfaction client vous permet également de comparer les performances de votre entreprise avec les attentes des clients et de vos concurrents. Un outil d’enquête CSAT vous aide à recueillir une grande quantité de données à cette fin. Voyons maintenant certains des avantages d’un logiciel d’enquête de satisfaction client.
1. Comprendre la perception des clients :
L’outil vous fournit un canal direct pour recueillir des commentaires honnêtes et non filtrés des clients, vous permettant de comprendre leur ressenti.
Par exemple, une entreprise de vente au détail peut mener une enquête de satisfaction client pour comprendre pourquoi les clients préfèrent la gamme de produits B à A. Les commentaires les aideront à développer des produits et à concevoir des campagnes de marketing plus efficaces.
2. Résolution proactive des problèmes des clients :
La collecte de données au fil du temps sur des points de contact et d’interactions spécifiques vous aide à identifier les modèles susceptibles d’aggraver un problème. Elle vous permettra de vous préparer et d’éviter toute friction pouvant provoquer une perte de clients actuels et de prospects.
Par exemple, en recueillant des données sur la convivialité d’une application mobile, une société de logiciels peut identifier et résoudre tout bug avant qu’il ne provoque un désabonnement.
3. Segmentation de la clientèle pour des efforts personnalisés :
À l’aide du score de satisfaction client, segmentez votre clientèle et adaptez vos efforts en conséquence. Vous pouvez utiliser le segment pour hiérarchiser certains efforts et améliorer l’expérience en répondant aux attentes.
Par exemple, une application d’achat peut utiliser l’outil d’enquête CSAT pour identifier les clients qui apprécient une livraison plus rapide et ceux qui apprécient une meilleure communication. En fonction des attentes, l’entreprise peut faire des efforts sur mesure pour chaque segment.
4. Fidéliser les clients :
Les clients satisfaits sont les plus faciles à fidéliser. Cependant, ils disparaîtront si vous ne vous en occupez pas à temps. Utilisez des enquêtes de satisfaction client pour identifier les goulots d’étranglement et les points forts de votre marque.
Par exemple, une marque de cosmétiques peut utiliser une enquête pour identifier les facteurs de fidélisation de la clientèle. Cela permettra de redoubler d’efforts et de fidéliser les clients.
5. Identifiez les tendances :
Si vous vous efforcez continuellement de collecter des données, le score peut révéler des changements dans les préférences des clients dans le temps. Il peut vous aider à vous adapter rapidement aux besoins changeants du marché et à concevoir de meilleures stratégies en conséquence.
Par exemple, une entreprise d’appareils électroménagers peut utiliser l’outil d’enquête CSAT pour suivre les changements dans les préférences et les demandes des clients pour certains produits ou fonctionnalités. Les données peuvent les aider dans leur feuille de route de développement de produits.
Maintenant que nous avons répertorié les fonctionnalités à rechercher dans les outils d’enquête CSAT et leurs avantages, examinons les meilleurs outils d’enquête en ligne pour votre stratégie de satisfaction client.
Plateforme d’informations omnicanal, Voxco est une solution à guichet unique vous permettant de créer, de distribuer des enquêtes et de collecter et d’analyser des données.
Voxco vous permet de concevoir des enquêtes de marque et des pages de remerciement pour personnaliser l’expérience. Collectez des données sur les points de contact clés et déclenchez des enquêtes récurrentes. Suivez les performances de l’enquête en temps réel et analysez les données collectées à l’aide d’une analyse statistique avancée.
Sécurisez les données d’enquête avec cryptage SSL, accès utilisateur MFA et accès basé sur les autorisations. Élargissez votre portée et collectez des données pertinentes auprès d’un public mondial. Vous pouvez également créer votre échantillon d’audience à partir d’un pool de 10 millions de professionnels.
Simple, adoptez un logiciel d’expérience client à la pointe de la technologie.
Obtenez un guide d’achat sur les logiciels CX pour prendre la meilleure décision.
Une autre solution tout-en-un, Qualtrics, propose un outil d’enquête CSAT dans le cadre de sa plateforme de gestion de l’expérience client.
Vous pouvez utiliser la plateforme pour mesurer la satisfaction de la clientèle grâce à des enquêtes de satisfaction post-transaction ou périodiques. Cela vous permet de recueillir des commentaires en temps réel sur 127 sources de données et vous aide à écouter et à comprendre ce qui préoccupe les clients.
L’inconvénient de cette plateforme est sa courbe d’apprentissage. La solution est robuste mais complexe et son assimilation prend du temps.
C’est un bon choix pour les grandes entreprises car c’est une des plateformes les plus chères.
Le logiciel de gestion de l’expérience client de QuestionPro vous permet de tirer parti de son système pour fermer la boucle de feedback.
Avec SuiteCX de QuestionPro, vous pouvez améliorer l’expérience client grâce à des données d’enquête intégrées, au développement de personas et à des stratégies de contact détaillées. La plateforme simplifie l’analyse des données et vous aide à générer des informations exploitables grâce à son tableau de bord flexible.
Avec sa configuration de flux de travail, vous pouvez envoyer différentes enquêtes à différents clients et également activer des rappels automatisés pour les invitations à des enquêtes.
SurveyMonkey est l’une des meilleures solutions pour recueillir les commentaires des clients. La plateforme vous permet d’évaluer l’expérience client à l’aide d’outils NPS et CSAT.
La plateforme propose un Survey Builder vous permettant de personnaliser vos enquêtes de satisfaction client. Son outil d’enquête CSAT fournit également une grande variété de questionnaires ainsi que des questions de suivi. Avec les données collectées et analysées, vous pouvez examiner les données de différents groupes cibles avec des filtres faciles.
La plateforme a trois versions – Basic, Individual Advantage et Team Advantage – chacune avec plus de fonctionnalités. Si vous souhaitez concevoir de courtes enquêtes, la version gratuite peut être un choix idéal. Cependant, pour accéder à un nombre illimité de questions et à plus de réponses, vous devez passer aux packs payants.
SurveySparrow comprend un format d’enquête conversationnel plutôt qu’un format traditionnel de conception d’enquêtes. Il s’agit d’une plateforme de gestion de l’expérience omnicanal qui vous permet de collecter des données sur chaque point de contact du parcours client.
Survey Sparrow permet de concevoir des enquêtes CX pour divers cas d’utilisation tels que CSAT, NPS, CES, Product feedback, Customer exit, etc. Vous pouvez exécuter des enquêtes CSAT après des interactions clés ou des points de contact.
La plateforme garantit que les enquêtes sont optimisées pour une expérience transparente sur les appareils mobiles. Elle offre une logique avancée et des fonctionnalités de branchement pour vous aider à créer des enquêtes personnalisées.
La solution est conçue pour les startups et les entreprises individuelles qui souhaitent mener des enquêtes auprès des clients et des études de marché.
Voyez à quel point il est facile de créer, tester, distribuer et concevoir les enquêtes.
Une plateforme facile à utiliser qui vous permet de concevoir de belles enquêtes sur votre marque. Typeform est différent des conceptions traditionnelles.
Avec Typeform, vous pouvez concevoir des enquêtes CX telles que NPS, CSAT et CES et utiliser ses modèles d’enquête personnalisés. Vous pouvez également tirer parti de la logique et des branches pour personnaliser davantage l’enquête.
De plus, Typeform offre des fonctionnalités telles qu’un chatbot et une application vidéo vous permettant d’organiser des conversations en face à face.
Avec toutes ses fonctionnalités étonnantes pour concevoir de beaux formulaires d’enquête, il est important de garder à l’esprit que les offres à 25 USD/mois ne sont pas adaptées aux entreprises.
Sogolytics est un outil complet d’enquête en ligne et de gestion de l’expérience qui propose sa plateforme intelligente de gestion de l’expérience client équipée d’un tableau de bord interactif pour surveiller l’expérience sur chaque point de contact.
Sogolytics est un choix judicieux pour les débutants et les experts. La plateforme vous permet de suivre chaque phase du parcours client, de partager des résultats en temps réel et de générer des plans d’action à partir d’informations. Il s’agit d’une plateforme adaptée aux mobiles avec une interface utilisateur intuitive, une sécurité des données renforcée et un excellent support client.
De plus, la plateforme propose différents plans qui conviennent à toutes les tailles d’entreprise, allant de 25 USD/mois à un plan personnalisé.
La plateforme est un logiciel d’enquête en ligne facile à utiliser qui offre une riche palette de fonctionnalités. L’outil vous permet également d’étendre votre portée en recueillant des commentaires par le biais d’enquêtes hors ligne.
Avec Zoho Survey, vous pouvez mener des enquêtes CSAT et analyser les réponses à l’aide de l’analyse des ressentis, de TURF et du nuage de mots.
Delighted est un outil d’enquête CSAT qui vous permet de mesurer la satisfaction client, en particulier avec le NPS métrique.
Vous pouvez créer des enquêtes NPS en quelques minutes grâce à son assistant de création d’enquêtes. Les fonctionnalités d’arpentage automatisé des plateformes déclenchent des enquêtes en fonction de votre intervalle de temps prévu. D’autre part, cela garantit également qu’aucun individu ne reçoit trop d’enquêtes.
Grâce à ses analyses basées sur l’IA et à ses rapports en temps réel, vous pouvez segmenter les commentaires par balises, mots-clés ou scores. De plus, obtenez également une vue complète des performances de votre enquête.
Rencontrez les répondants là où ils se trouvent et dirigez l’achèvement de l’enquête.
Survicate est un logiciel tout-en-un de feedback client. En tant qu’outil d’enquête CSAT, il permet de créer des enquêtes basées sur le persona de l’acheteur. Vous pouvez configurer rapidement vos enquêtes sans codage dans le processus.
En utilisant Survicate, vous pouvez configurer votre enquête pour qu’elle apparaisse à des points de contact particuliers ou chaque fois qu’un ticket est résolu. Vous pouvez personnaliser vos enquêtes avec votre logo et vos couleurs ou utiliser le CSS client. Vous pouvez également supprimer la marque Survicate de l’enquête.
NiceReply vous permet d’envoyer des enquêtes CSAT de manière transparente après la résolution du ticket ou une action particulière, en fonction de vos besoins.
NiceReply est un outil convivial qui offre des fonctionnalités telles que les enquêtes mobiles, l’analyse des données et le suivi des KPI. Grâce à ses enquêtes intégrées par e-mail, vous pouvez recueillir les commentaires des clients à la fin de vos e-mails.
Customer Thermometer vous permet de concevoir des micro-enquêtes encourageant un engagement maximal. Vous pouvez personnaliser l’enquête avec des éléments de marque et également créer vos icônes pour la rendre unique.
Vous pouvez le partager sous forme d’enquêtes en un clic avec une page de remerciement qui pose des questions supplémentaires. Vous pouvez recueillir des données sur le score CSAT et également partager des liens de médias sociaux pour améliorer l’engagement.
✔ Plus de 500 marques mondiales dans plus de 40 pays
✔ Plus de 100Mn d’enquêtes annuelles
Nous voici à la fin de notre liste des douze meilleurs outils d’enquête CSAT. Il est important de comprendre les fonctionnalités à rechercher afin de sélectionner l’outil qui correspond à vos besoins.
Un logiciel de sondage CSAT peut vous aider à atteindre votre public et à recueillir des commentaires ciblés lors d’interactions clés. Il vous aide à identifier les points faibles avant qu’ils ne deviennent un problème. Choisissez un outil qui vous aide à tirer parti des enquêtes CSAT avec d’autres mesures CX telles que NPS et CES pour créer une image complète de la satisfaction client.
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