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FrenchLes 15 meilleures questions d'enquête NPS à utiliser dans votre enquête NPS®.
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Le Score net du Promoteur®, principalement connu sous le nom de NPS®, est une mesure de l’expérience des consommateurs, de leur satisfaction et contribue à prédire la croissance de l’entreprise. Cette mesure a révolutionné les études de marché et constitue désormais la mesure principale de l’expérience du consommateur dans les programmes de gestion du monde entier.
L’image ci-dessus représente un système de notation typique du NPS®. La question est généralement une question fermée demandant aux consommateurs à quel point ils sont susceptibles de recommander la marque/le service/le produit à un ami ou à un collègue. La notation varie de 0 (Pas probable du tout) à 10 (Fort probable). Il y a trois groupes de répondants :
- Les Promoteurs
- Les Passifs
- Les Détracteurs
Les Promoteurs
Les clients qui attribuent une note de 9 ou 10 aux services sont appelés promoteurs. Ils sont fidèles à la marque et en sont satisfaits. Ce sont des enthousiastes qui continueront d’acheter auprès de la marque, la recommanderont à d’autres personnes et contribueront à sa croissance.
Les Passifs
Les clients qui donnent des notes de 7 à 8 sont appelés passifs car même s’ils sont satisfaits de la marque, ils ne sont pas enthousiastes. Ils semblent également être vulnérables aux offres d’autres concurrents.
Les Détracteurs
Les clients qui donnent une note de 0 à 6 ne sont pas satisfaits des services et peuvent nuire à la réputation de votre marque par le biais de suggestions critiques de bouche à oreille. Le Net Promoter Score® Le Score net du Promoteur est obtenu en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Ce score peut être faible (-100, où chaque consommateur est un Détracteur) ou élevé (100, où chaque consommateur est un Promoteur).
Les organisations cherchent à maintenir leur NPS® à un niveau élevé car cela reflète l’efficacité et la satisfaction client à l’égard de leur marque. Les chercheurs utilisent un outil d’expérience client avec un logiciel d’enquête NPS® pour calculer les scores NPS®. Découvrez comment calculer vos scores NPS® en utilisant la calculatrice NPS®.
Qu’est-ce qu’un sondage du Pouls des Employés
Lorsque nous parlons d’enquêtes NPS®, il est important de comprendre qu’elles peuvent fournir bien plus qu’une simple évaluation numérique des clients. Les chercheurs peuvent suivre l’évolution du NPS® de leur organisation et en observer les fluctuations au fil du temps. Il s’agit là d’un retour d’information client quantitatif.
Cependant, une analyse détaillée du NPS® peut aider à découvrir le « pourquoi » derrière ce score. Cela signifie analyser le feedback qualitatif des clients pour comprendre la logique et les raisonnements derrière leurs notations.
Les bonnes questions du modèle d’enquête NPS® vous aideront à comprendre à quel point vos clients sont satisfaits de votre marque et vous permettront d’obtenir une vision précise de la façon dont les clients perçoivent votre marque/produit/service. Plongez donc profondément dans le processus de décision pour choisir un modèle d’enquête approprié du Net Promoter Score® du Score Net du Promoteur, et les informations suivront.
Lorsque vous créez une enquête NPS®, n’oubliez pas que la formulation, le ton et la manière dont vous posez vos questions auront un impact important sur les réponses des répondants. Ainsi, vous devriez viser à créer une enquête formulée de manière aussi objective que possible. Nous avons mis en évidence certains des meilleurs modèles d’enquête NPS® que vous pouvez utiliser pour obtenir des informations sur vos clients.
Les chercheurs se plaignent fréquemment que les taux de réponse de leurs enquêtes sont souvent bas. Afin de prévenir cet inconvénient, il est préférable de changer le format de votre enquête. Vous pouvez commencer par la notation principale, suivie de quelques questions ouvertes, et la conclure par un message de remerciement.
Cela contribuera considérablement à augmenter votre taux de réponse.
Comme décrit précédemment, l’enquête NPS® est un questionnaire en deux parties.
- La première partie comprend une question fermée demandant à vos clients de noter votre entreprise/marque/produit/service sur une échelle de 0 à 10.
- La deuxième partie comprend une question de suivi qui est ouverte, permettant aux clients de fournir les raisons derrière la note spécifique.
Généralement, la question à choix fermé, aussi bien que la question ouverte, suivent un format standard qui est utilisé pour la plupart des services NPS®. Cependant, ces enquêtes peuvent être facilement personnalisées en fonction des besoins de votre campagne NPS®.
Améliorer les taux de réponse aux enquêtes peut s’avérer difficile. C’est Pourquoi, nous proposons un webinaire qui vous présentera un processus en 4 étapes pour améliorer les taux de réponse à vos enquêtes.
Questions d’enquête à poser dans votre enquête NPS®:
Cette section traite des questions que vous pouvez poser aux clients pour évaluer votre marque/produit/service. Si vous commencez tout juste à explorer les enquêtes Net Promoter Score®, Score net du Promoteur®, vous pouvez créer un formulaire par défaut pour la question de l’enquête. La question la plus générale dans une enquête NPS® est:
« Sur une échelle de zéro à dix, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise/marque/produit à un ami ou à un collègue ? »
Cette question a été conçue pour encapsuler la satisfaction que les clients ont envers votre organisation. Vous pouvez ajouter soit entreprise, marque ou produit dans la question en fonction de vos besoins et de votre domaine d’intérêt.
Cette question aide à établir une base pour que vos clients communiquent avec vous, leur permettant d’exprimer leurs opinions. À cet égard, votre première enquête NPS® va fonctionner comme un brise-glace adéquat qui montrera au client que vous vous souciez de son avis. Deuxièmement, les retours que vous obtiendrez des notations vous aideront à comprendre la vue d’ensemble de votre marque et vous fourniront des informations dont vous n’auriez peut-être pas été conscients auparavant.
Accédez à notre modèle d’enquête NPS® rédigé par nos experts
Cette question est efficace pour évaluer la fidélité des clients, suivre la perception d’un nouveau produit sur le marché ou les effets d’une nouvelle campagne marketing. Les données collectées peuvent être transformées et utilisées dans une stratégie d’amélioration à long terme. Ainsi, cette question classique de l’enquête NPS® est courte, précise et facile à comprendre. Elle vous donne une idée des notations quantitatives que diverses entreprises recherchent.
Tout comme mentionné dans l’exemple ci-dessus, vous pouvez remplacer « entreprise » par tout autre produit ou service spécifique à partir duquel vous essayez de recueillir des commentaires. Cela est particulièrement utile si vous avez lancé un nouveau produit ou amélioré un produit déjà existant. Les informations que cela vous fournira vous aideront à planifier davantage le polissage du produit ou du service. Cela vous permet également de comprendre quelles fonctionnalités du produit ne sont plus utilisées et doivent soit être supprimées, soit améliorées.
Vous comprendrez également les sentiments des opinions de vos clients et développerez des fonctionnalités qui leur sont pertinentes. Toutes les organisations réussies qui développent des produits demandent à leurs clients de noter leurs produits, et cela est également considéré comme une pratique favorable.
Maintenir le bonheur de vos employés est une autre pratique recommandée dans les organisations. Un personnel satisfait exprimera cette satisfaction en productivité au travail, sera engagé dans la réussite et s’identifiera aux objectifs de l’organisation. Cela conduit au développement de l’enquête eNPS® (employee Net Promoter Score® Survey), qui est cruciale pour toutes les organisations afin de traiter les problèmes auxquels les employés peuvent être confrontés.
Une évaluation eNPS® vous aidera à identifier les détracteurs avant qu’ils ne partent et ne perturbent le statu quo de votre organisation. Elle vous aidera également à identifier les employés passifs qui ne se sentent pas concernés par leur emploi et qui seront prêts à démissionner s’ils trouvent une meilleure opportunité dans une autre entreprise compétitive.
Cela vous aidera également à identifier les promoteurs. Ces employés s’engageront dans ce que l’on appelle le Comportement de Citoyenneté Organisationnelle (CCO) et aideront l’organisation de diverses manières. Ils recommanderont votre organisation comme un bon endroit où travailler, aideront également leurs collègues, seront plus patients et plus enclins à suivre les ordres de leurs superviseurs, et se comporteront comme des ambassadeurs de la marque pour votre entreprise.
Here are a few close-ended questions that you can ask your employees in an eNPS® survey to track their satisfaction and loyalty:
Voici quelques questions à choix fermé que vous pouvez poser à vos employés dans une enquête eNPS® pour évaluer leur satisfaction et leur fidélité:
- À quel point êtes-vous susceptible de recommander (nom de l’organisation) comme lieu de travail à vos amis ?
- Sur une échelle de 0 à 10, à quel point vous sentez-vous valorisé pour vos contributions à l’entreprise ?
- Sur une échelle de 0 à 10, à quel point appréciez-vous la culture de travail de l’entreprise ?
Questions ouvertes à poser dans une enquête NPS :
La question principale des enquêtes NPS® porte généralement sur la probabilité que les clients recommandent votre marque à un ami ou à un collègue. Cependant, cela ne répond pas aux raisons pour lesquelles les clients donnent cette note. Il est important de poser une question de suivi à vos clients, en fonction de leurs réponses. Cette question devrait être ouverte et fournir des données qualitatives.
Questions de suivi pour les détracteurs et les passifs :
Si le client a donné une note inférieure à 9, vous pouvez lui poser les questions suivantes :
- Qu’avons-nous négligé pour rendre cette expérience plus significative pour vous ?
Cette question est excellente pour recueillir des informations sur ce qui a eu des répercussions positives ou non dans l’interaction entre votre marque et un client. En général, les clients hésitent à donner des retours négatifs, et cette question peut les mettre plus à l’aise pour exprimer leur avis. Les critiques constructives aident les entreprises à comprendre les domaines dans lesquels elles doivent travailler et ceux qui fonctionnent bien avec les clients.
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience à l’avenir ?
C’est une bonne question à poser à quelqu’un qui a donné une note Passive. Cela apportera des suggestions pratiques pour les changements ou améliorations que vous pouvez apporter à votre produit ou service. Avec les Détracteurs, cette question pointera précisément les erreurs que vous devrez corriger et améliorer dans votre produit ou service. La réponse à cette question vous aidera également à hiérarchiser les problèmes que vous devez résoudre en premier et à améliorer les opportunités de vous réconcilier avec vos clients
- Qu’avez-vous le moins aimé dans le produit/la marque/le service ?
Cette question est utile car elle vous aide à découvrir certaines caractéristiques de votre produit dont vous pourriez vous passer. Elle vous aide à comprendre comment aider vos clients insatisfaits en étant mieux capables de les servir et de répondre à leurs besoins. Ces commentaires sont importants car ils vous aident à découvrir de nouveaux angles à explorer dans le cadre du marketing, de la publicité ou des mises à jour ultérieures du produit. Cela vous donne également un aperçu des besoins des clients et vous aide à gérer leurs attentes de manière plus efficace.
- Que pourrions-nous faire pour rendre votre expérience valable la prochaine fois que vous nous visiterez?
Cette question est très importante lorsqu’elle est posée aux Détracteurs ou aux Passifs. Elle est cruciale car elle montre aux clients que vous vous souciez de leurs avis et que vous souhaitez créer un produit ou service digne d’eux. Cela leur montre que vous êtes prêt à investir des efforts, que vous écoutez et que vous êtes disposé à améliorer vos services. Cela contribue également à établir une bonne réputation et un respect sur le marché.
- Quelles fonctionnalités du produit appréciez-vous le plus/le moins ?
Si vous voulez savoir ce que les Détracteurs et les Passifs ont le plus et le moins apprécié de votre entreprise, cette question est la voie à suivre. Vous comprendrez à la fois ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour les deux catégories de répondants. Les enquêtes NPS® vous donnent l’occasion de convertir vos Détracteurs en Promoteurs fidèles si vous leur montrez que vous vous souciez de leurs retours, de leurs expériences et de leurs choix, et que vous êtes prêt à travailler en conséquence.
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Questions de suivi pour les Promoteurs :
« Bien qu’il soit relativement plus facile de demander les raisons pour lesquelles les Détracteurs et les Passifs souhaiteraient que vous amélioriez votre entreprise, il est tout aussi important d’obtenir des Informations sur les Promoteurs. Cela vous aidera à comprendre ce que vous maîtrisez et ce qui fonctionne pour les autres, et à accroître leur satisfaction à l’égard de votre marque. »
1.Qu’aimez-vous le plus en ce qui concerne la marque/entreprise/produit/service ?
Cette question est extrêmement utile, car lorsque vous savez ce qui fonctionne efficacement avec votre entreprise, vous pouvez déployer vos efforts pour en fournir davantage. Cette question est également une excellente opportunité pour générer des témoignages de la part de vos Promoteurs. Étant donné que vous obtiendrez des réponses détaillées décrivant votre produit et ses forces respectives, ces retours seront formidables en tant que témoignages sur votre site web. Cela aidera les nouveaux clients potentiels à comprendre à quoi s’attendre de votre marque et servira de preuve de son excellence.
2. Comment l’utilisation de (le nom de votre produit) vous a-t-elle aidé ?
Cela vous aide à évaluer la pertinence de votre produit. Cela vous permet de comprendre les différents domaines où les clients utilisent ce produit, dans quelle mesure il les aide efficacement, et à quel point leur qualité de vie a probablement augmenté en l’utilisant.
3. Qu’avons-nous fait de bien pour augmenter la valeur de notre interaction ?
Cette question vous aidera à obtenir des retours plus spécifiques de vos clients. Elle les aidera à ajouter des points supplémentaires que vous voudrez peut-être étudier et prendre en compte lors de l’amélioration de votre marque.
4. Quelles fonctionnalités du produit appréciez-vous le plus et utiliseriez-vous le plus ?
Si vous proposez un produit avec plusieurs fonctionnalités, cette question peut être utile. Elle peut vous aider à comprendre quelles fonctionnalités sont obsolètes, lesquelles fonctionnent bien, et celles qui devraient être mises à jour et priorisées.
5. Qu’est-ce que nous pourrions faire pour vous rendre plus heureux ?
Cette question montre que vous vous souciez des clients qui utilisent votre produit. Même si un client vous donne une évaluation positive, vous lui offrez l’opportunité d’exprimer ce qu’il aimerait en plus des services reçus. Cela vous donne l’occasion de conclure la boucle de rétroaction sur une note positive.
Les gestionnaires de la réussite client peuvent tirer parti de la richesse d’informations provenant des exemples de questions d’enquête NPS® ci-dessus. Les réponses à ces questions devraient être évaluées avec soin pour obtenir des informations plus approfondies et établir une relation entièrement opérationnelle avec les clients.
Comment rédiger des messages de remerciement pour les Promoteurs, les Passifs et les Détracteurs ?
Une bonne manière de conclure l’enquête NPS® est d’envoyer un court message de remerciement à vos clients. Il est essentiel de faire de l’expression de votre gratitude une priorité, car ils ont pris le temps de vous fournir des commentaires. Ces retours seront fructueux et bénéfiques pour votre marque, ce qui signifie qu’ils méritent votre appréciation.
Un autre avantage de le faire est que cela crée une image très positive de votre marque, ce qui, à son tour, augmentera votre réputation ainsi que le respect dans le cœur des clients. N’oubliez pas que les clients sont là pour vous aider avec des idées, tout ce que vous avez à faire est de leur demander et d’être reconnaissant pour le temps qu’ils vous offrent. Ci-dessous, trois messages de remerciement pour les trois catégories de clients (Promoteurs, Détracteurs et Passifs). Vous pouvez les utiliser à la fin de votre enquête NPS®.
Message de remerciement pour les Promoteurs
« Merci pour vos commentaires. C’est formidable de voir que vous êtes un fan de (mentionnez le nom de votre entreprise/marque). Vos commentaires nous aideront à découvrir de nouvelles façons d’améliorer nos services et de vous offrir la meilleure expérience possible chaque fois que vous nous choisissez. »
Message de remerciement pour les Passifs
« Merci pour vos commentaires. L’objectif de notre marque/entreprise est de créer le meilleur produit qui vous aide dans votre vie quotidienne. Vos commentaires joueront un rôle majeur pour nous aider à reconnaître les opportunités d’améliorer nos services. »
Message de remerciement pour les Détracteurs
« Merci pour vos commentaires. Nous apprécions à la fois les retours positifs et critiques de nos clients. Notre équipe prendra contact avec vous pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons améliorer nos services afin de mieux vous servir à l’avenir. Nous serions ravis d’entendre en quoi nous pouvons répondre à vos attentes. »
Pourquoi les enquêtes NPS® personnalisées sont-elles importantes ?
Afin de faire participer vos clients au processus de façonnement et d’amélioration de votre produit ou service, il est important de les écouter et de solliciter leurs retours. Cette écoute et cette sollicitation de retours doivent être constantes. Une façon de le faire est de personnaliser votre modèle d’enquête en fonction du public cible que vous envisagez de solliciter pour des retours.
Pour les enquêtes NPS®, malheureusement, une taille unique ne convient pas à tous – vous devrez personnaliser vos questions NPS® en ayant des objectifs particuliers à l’esprit. Chez Voxco, nous vous aidons à créer des enquêtes NPS® efficaces et personnalisées !
Une façon d’obtenir un bon taux de réponse est d’avoir des lignes d’objet qui se démarquent dans la boîte de réception de vos clients parmi leurs courriels quotidiens. Aidez vos clients à être plus engagés en ayant des lignes d’objet irrésistibles et des enquêtes NPS® personnalisées afin de générer des données avec lesquelles vous pouvez travailler.
La personnalisation des enquêtes NPS® signifie également que vous avez l’opportunité de segmenter votre public en différentes catégories et d’exécuter différentes campagnes NPS® pour chaque catégorie.
Vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur information géographique, de leur âge, de leur sexualité ou de leur genre. Une fois que vous avez reçu des commentaires généraux, vous pouvez cibler votre public avec des questions ouvertes plus performantes pour renforcer davantage les informations obtenues à partir des enquêtes NPS®.
Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® et les émoticônes liées au NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Satmetrix Systems, Inc et Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ et Net Promoter System℠ sont des marques de service de Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.