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Les commentaires des clients sont le meilleur moyen de comprendre les attentes, les besoins et les préférences du marché cible. Bien que les sondages en ligne soient un outil précieux pour recueillir des informations sur les clients, des taux de réponse et de complétion d’enquêtes plus élevés peuvent être un défi.
Dans ce billet de blog, nous allons explorer treize bonnes pratiques en matière d’enquêtes qui vous aideront à concevoir des enquêtes claires, concises et communicatives. Avant de nous plonger dans les meilleures pratiques en matière de conception d’enquêtes, il convient de comprendre les 3C de la création d’une enquête.
La conception d’une enquête est le processus de création de celle-ci avec un format et un style concis et un langage clair et communicatif. Cette étape du processus de recherche par sondage joue un rôle clé dans la motivation des répondants à participer et à répondre à l’enquête.
Décomposons donc les trois C de manière à comprendre comment concevoir des sondages qui encouragent votre public cible à fournir de précieux commentaires.
Qu’il s’agisse des questions ou de la mise en page et présentation de votre sondage, il doit indiquer clairement aux répondants ce qu’ils sont censés faire. Votre sondage ne doit pas dérouter les participants quant à son objectif ni à la manière d’y répondre.
Les personnes interrogées abandonnent souvent un long sondage, car elle leur semble fastidieuse et chronophage. La concision est une bonne pratique de conception de sondage en veillant particulièrement sur cet aspect. Faites en sorte que votre sondage soit court, mentionnez le temps nécessaire pour y répondre et mettez en place un branchement conditionnel pour réduire le nombre total de questions.
Le dernier facteur qui garantit le succès d’une enquête est de savoir si elle communique le message voulu. Vos questions doivent vous aider à atteindre l’objectif principal de celle-ci, elles doivent produire des informations significatives et être pertinentes pour l’expérience du répondant.
Les trois C des meilleures pratiques de conception d’enquête vous aideront à améliorer efficacement la qualité. Dans notre prochaine section, nous allons aborder treize bonnes pratiques d’enquête basées sur ces trois facteurs, afin de vous aider à identifier les problèmes susceptibles d’affecter le résultat de votre enquête.
Vous allez trouver ci-dessous les meilleures pratiques à suivre pour assurer une participation et un taux d’achèvement plus élevés.
Avant de concevoir votre enquête, vous devez définir clairement son objectif. Ce dernier va servir de point de repère pour assurer que vous ne vous écartez pas du sujet lors de la rédaction des questions
Vos objectifs doivent être précis. « Je veux comprendre la satisfaction des clients à l’égard de la nouvelle mise en page de l’application mobile » ou bien « Je veux évaluer la satisfaction des employés de l’équipe de vente pour comprendre la cause de l’attrition », ceci à titre d’exemples.
L’une des raisons les plus simples pour lesquelles un taux de réponse est plus faible est que les questions s’écartent de l’objectif. Il est important de poser des questions en rapport avec l’objectif de l’enquête.
Ne posez que les questions auxquelles vous avez besoin de réponses, pas celles auxquelles vous pouvez trouver des réponses. Par exemple, lorsque vous collectez des données auprès de votre clientèle actuelle, il est redondant de demander des données démographiques. Avez-vous vraiment besoin de poser des questions démographiques ? Pouvez-vous rechercher l’information d’une autre manière ?
Les sondages sont mieux utilisés pour recueillir des données sur les besoins, les préférences, les attitudes, les comportements, les opinions et les attentes des participants.
Il est important de s’assurer que votre sondage est concis, ce qui ne signifie pas qu’il faille inclure des questions à double tranchant. Évitez d’inclure trop de thèmes dans une seule question.
« Comment évalueriez-vous le comportement de notre agent du service client et les performances de notre application mobile ? »
Pour citer un exemple, ce type de question peut dérouter les participants, car ils peuvent se sentir satisfaits du service client, mais peuvent trouver l’application problématique.
Questions ouvertes ou fermées, laquelle devriez-vous utiliser ? L’une des meilleures pratiques d’enquête que vous devez respecter est d’équilibrer les deux types de questions. Les questions fermées vous aident à recueillir des données quantitatives et permettent aux personnes interrogées de répondre facilement à l’enquête, en moins de temps. D’autre part, les questions ouvertes génèrent des données qualitatives. Toutefois, les participants ont besoin de plus de temps pour répondre à ces questions.
Ainsi, la meilleure façon de concevoir des sondages est de placer des questions ouvertes vers la fin du sondage, car il faut plus de temps pour y répondre.
Souvent, les chercheurs laissent transparaître leurs préjugés dans les questions.
« Nous sommes fiers d’offrir une expérience 5 étoiles. Comment évalueriez-vous votre expérience avec notre spa ? »
L’ensemble de la question indique le parti pris d’un chercheur et… qu’il s’attend à une note de 5 étoiles de la part des participants !
L’une des meilleures pratiques clés en matière de conception d’enquête consiste à s’assurer de l’utilisation d’un langage naturel et familier qui ne suscite pas de réponse biaisée. Le langage de l’enquête doit être centré sur le répondant et sur ses commentaires, plutôt que sur l’introduction de votre point de vue.
Comme mentionné ci-dessus, un sondage concis donne plus de réponses qu’un sondage long. Si vous espérez recueillir des commentaires perspicaces, il est préférable de vous assurer que votre sondage ne pose pas 30 questions.
S’attendre à ce que les personnes interrogées consacrent autant de temps à une longue enquête ne peut que conduire à l’inefficacité. La meilleure pratique la plus élémentaire consiste à faire en sorte que votre sondage soit court et simple. N’oubliez pas de maintenir un ordre logique dans vos questions et de tirer parti de la fonctionnalité de branchement conditionnel pour ne poser que des questions pertinentes.
Au lieu d’utiliser des valeurs absolues telles que oui ou non, ou bien encore vrai ou faux, tirez parti des questions à l’échelle de réponse. Un outil de sondage en ligne moderne est équipé de questions telles que l’échelle de Likert, l’échelle d’évaluation, les échelles de satisfaction ou d’insatisfaction, et bien d’autres encore.
Lorsque vous déterminez le type de réponses que vous devez inclure, les échelles de réponse sont une meilleure option. Cela va vous permettre de mieux comprendre les attitudes des répondants à l’égard du sujet abordé et de saisir l’intensité et la direction de leurs attitudes.
Lorsque votre objectif est de recueillir des données précises auprès de votre public cible, il est essentiel que vous conceviez des enquêtes inclusives. Deux façons d’y parvenir sont d’utiliser des images et un langage inclusif.
Les images peuvent contribuer à rendre votre enquête plus accessible à un public moins instruit. Cela peut aider à communiquer l’objectif de la question et à la rendre facile à comprendre.
De plus, il est important d’utiliser une terminologie inclusive et appropriée dans votre enquête, en particulier pour les questions démographiques. Par exemple, lorsque vous posez des questions sur l’identité de genre ou la racialité d’un répondant, il est important d’inclure toutes les options.
Bien que la création d’une question inclusive soit une nécessaire pratique d’enquête, elle n’est pas non plus toujours possible. Il y aura toujours des participants pour lesquels aucune des options ne sera applicable. Dans ces cas, l’inclusion d’une réponse de refus peut vous aider à éviter les abandons ou les données erronées.
Utilisez des options de retrait ou de refus comme… aucune des réponses ci-dessus, je ne sais pas, je préfère ne pas répondre, autre, etc.
Cependant, faites attention à l’option de refus que vous utilisez. En effet, « Je ne sais pas » et « Aucune de ces réponses » ont des significations différentes.
L’enquête doit être centrée sur l’expérience du répondant, mais cela signifie également que vous devez faire preuve de respect envers lui.
Ne présumez pas de la négativité et n’écrivez pas de questions offensantes ou biaisées. De plus, soyez sensible lorsque vous posez des questions sur des sujets délicats. Assurez-vous d’utiliser une terminologie appropriée et expliquez pourquoi vous posez ce type de questions.
Les incitations et les récompenses de participation à l’enquête sont un moyen de montrer votre appréciation aux personnes interrogées qui ont pris le temps de vous fournir de précieuses informations.
Offrez des incitatifs aux répondants qui répondent à l’enquête. Le fait d’offrir aux participants quelque chose en échange de leur temps montre votre sérieux vis-à-vis de l’enquête et votre détermination à améliorer leur expérience.
Les outils d’enquête comme Voxco offrent différents types d’incitations, vous permettant de trouver et d’utiliser une récompense appropriée
Utilisez des outils de sondage en ligne qui vont ajuster la mise en page de votre sondage en fonction de l’appareil utilisé par le répondant. Dans le monde d’aujourd’hui, qui dépend des appareils mobiles pour toutes les activités, la création d’enquêtes adaptées aux mobiles est une pratique exemplaire.
De plus, cela rend également l’enquête plus accessible et permet aux personnes interrogées de répondre à celle-ci quand et où elles le souhaitent.
Une fois que vous avez suivi toutes les meilleures pratiques en matière de conception d’enquêtes, vous devez vérifier une dernière chose, afin de garantir une expérience d’enquête transparente. Nous entendons par là le lancement progressif, ainsi que le test de votre enquête en l’envoyant via différents canaux à des personnes de votre organisation ou de votre entreprise.
Lisez 6 raisons de lancer vos sondages en ligne.
Cette étape vous permettra de recueillir des informations sur l’efficacité et la performance de ce que vous avez conçu à partir de plusieurs points de vue. Vous serez en mesure de corriger toute friction ou toute erreur éventuelle qui pourrait avoir un impact négatif sur l’expérience de vos répondants.
Voilà qui résume les principales bonnes pratiques en matière de conception d’enquêtes. Vous pouvez en savoir plus sur ces bonnes pratiques, notamment pour savoir quand envoyer des sondages pour un impact maximal.
Avec les logiciels d’enquête modernes sur le marché, la création d’enquêtes n’est pas limitée aux professionnels ayant des connaissances en codage ou en programmation. Tout le monde peut désormais concevoir des sondages en utilisant simplement un outil de sondage en ligne et ses nombreuses fonctionnalités.
Voxco propose un générateur de sondages, par glisser-déposer, qui vous permet de concevoir des sondages professionnels en quelques minutes seulement. Vous pouvez également tirer parti des modèles d’enquête prédéfinis et il vous est possible de les personnaliser en fonction de vos besoins.
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