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Parcours Client (Centre de Contact)
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Qu'est-ce que le Parcours Client dans un Centre de Contact ?
Le parcours client reflète le chemin parcouru par les clients au cours de leur interaction avec une entreprise. Ce chemin peut inclure plusieurs points de contact qui peuvent varier selon les clients. Les centres de contact visent à fournir la meilleure CX possible à chaque point de contact afin que les clients puissent vivre une expérience globalement positive. Pour ce faire, ils peuvent cartographier les parcours clients typiques sur les canaux physiques et numériques, puis identifier les moyens d’apporter des améliorations.
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Comment concevoir un parcours client fluide dans un centre de contact omnicanal ?
Voici quelques mesures que les centres de contact omnicanal peuvent adopter pour offrir un parcours client fluide :
Cartographie
Il est important de cartographier la totalité du parcours client afin d’obtenir une vue d’ensemble des interactions et comprendre le contexte de certaines d’entre elles. De plus, la cartographie permet de regrouper plusieurs interactions connexes en une seule conversation tout en gardant intacts la requête du client et son contexte. Cela permet d’améliorer la rapidité et la qualité du service au sein du centre de contact, en réduisant l’AHT (temps de traitement moyen) et en augmentant le FCR (résolution au premier contact).
Automatisation des opérations
De nombreux outils peuvent vous aider à exploiter efficacement votre centre de contact. L’automatisation des opérations grâce aux numéroteurs prédictifs et au SVI peut considérablement améliorer l’expérience client (CX) tout en réduisant la charge de travail et les coûts opérationnels au sein du centre de contact. La technologie Smart IVR aide à acheminer automatiquement les appels entrants vers le bon agent en fonction de ses compétences, de la catégorie de client, de la priorité du client et de la disponibilité de l’agent. De plus, le SVI peut lire des messages automatisés pour les appels entrants même en dehors des heures de travail, permettant aux clients d’être en libre-service lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Vue unique du client
Les centres de contact omnicanal doivent suivre plusieurs points de contact client tout au long des parcours client avec une vue intégrée unique de l’activité et des données des clients. Cette vue unique permet aux agents de mieux comprendre le contexte des requêtes des clients et cela les aide à fournir un service personnalisé de qualité supérieure.
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Comment Voxco peut améliorer le parcours client dans votre centre de contact ?
Voxco dispose de plusieurs outils qui vous aident à suivre, enregistrer et améliorer le parcours client, et en voici quelques-uns :
Capacités de routage de Voxco SVI
Le routage de Voxco SVI garantit que les appelants sont connectés aux agents les mieux à même de répondre à leurs besoins en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de la priorité des clients. De plus, Voxco SVI augmente le professionnalisme au sein du centre de contact, permettant des messages vocaux automatisés de « bienvenue » et de « remerciement ».
Une variété d’options d’écoute et d’enregistrement
Voxco Dialer facilite la supervision sur le terrain en temps réel, ainsi que la possibilité d’enregistrer des entretiens complets ou partiels pour une écoute future. De plus, le mode chuchotement permet aux superviseurs de communiquer avec les agents pendant l’appel, sans que le client soit au courant de cette interaction. Cette fonctionnalité permet d’éviter les transferts d’appels, car les superviseurs peuvent aider les agents lors d’appels difficiles ou l’utiliser pour former de nouveaux agents sur le tas.
Suivi avancé de la productivité
Les puissants tableaux de bord Voxco Dialer facilitent le suivi des statistiques en temps réel sur les agents, les lignes et les projets. Des statistiques telles que le nombre d’appels, le temps d’attente, le temps de traitement, le délai entre les appels, le taux d’abandon, etc. peuvent être suivies et affichées sur des tableaux de bord visuels mis à jour en temps réel. Voxco Dialer dispose également de capacités de création de rapports sur les métriques CATI et Dialer en fonction des besoins d’informations de votre centre de contact.
Le mode confidentialité
Le mode confidentialité de Voxco SVI peut être utilisé pour les questions sensibles. Il transfère la ligne au répondant pour qu’il réponde tout seul avant de le renvoyer vers l’agent qui n’aura pas accès aux réponses privées du répondant.
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FAQ sur le parcours client d’un centre de contact
Un système SVI dynamique peut améliorer considérablement l’AHT et le FCR dans les centres de contact, pour offrir un bien meilleur service client en raccourcissant et en améliorant le parcours client.
Une interaction client, également appelée point de contact client, peut être définie comme le moment où un client interagit directement ou indirectement avec votre organisation. Il peut s’agir d’achats de produits/services, de visites sur les sites Web, de conversations téléphoniques, etc.
Afin de déterminer l’efficacité d’une carte de parcours client, vous devez collecter des données sur des points de contact client importants. Par exemple, après un appel, vous pouvez demander au client d’évaluer l’interaction.
La cartographie du parcours client permet aux centres de contact de se concentrer sur tous les points de contact du parcours client, contribuant ainsi à assurer un bon service client du début à la fin. Cela permet également d’identifier les problèmes rencontrés par les clients et les domaines où des améliorations sont possibles.
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