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Avant de nous plonger dans la transformation de l’expérience client, CX, Customer eXperience, observons de plus près l’expérience client et comprenons ce que c’est.
L’expérience client, ou CX, fait référence à la perception que les clients ont d’une marque à la suite de l’ensemble de leurs interactions avec l’entreprise tout au long de leur parcours client.
La transformation de l’expérience client fait référence au changement dans le modèle d’affaires global d’une entreprise, en adoptant une approche plus centrée sur le client, afin d’améliorer l’expérience client. Cette transformation CX exige que les entreprises se redéfinissent complètement, afin de répondre plus efficacement aux besoins et aux attentes des clients.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Examinons les composants et clés de la transformation CX en comprenant les quatre domaines du modèle d’affaires où le changement doit se produire :
Lorsqu’une entreprise vise à réaliser la transformation de l’expérience client, la première étape qu’elle doit franchir consiste à concevoir un nouvel énoncé de vision qui englobe ses nouveaux buts et objectifs. Un énoncé de vision bien conçu va donc aider tous les membres de l’entreprise à comprendre les domaines d’intérêt et les stratégies clé.
Il est important que les employés de tous les services fonctionnels travaillent ensemble vers l’objectif commun de transformation centrée sur le client. Un tel changement peut nécessiter l’attribution de nouveaux rôles ou la création de nouvelles équipes.
Pour soutenir le nouveau modèle d’affaires, de nouveaux processus et de nouvelles normes de travail, améliorés, doivent être établis. Ces processus doivent évidemment être clairement définis afin de permettre aux employés et aux différents services concernés de les appliquer efficacement.
Il est essentiel de transformer l’infrastructure technologique actuelle de l’entreprise en une nouvelle infrastructure qui facilite la vision de transformation de l’expérience client, CX. Les structures de données client doivent être évaluées pour identifier les écarts entre l’état actuel et les exigences.
Les entreprises qui réussissent à transformer leur modèle d’affaires en adoptant une approche centrée sur le client vont pouvoir bénéficier des avantages suivants :
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L’expérience client, souvent appelée CX, Customer eXperience, est la perception client d’une marque, à la suite des interactions cumulatives client-marque du début à la fin du parcours client.
La transformation de l’expérience client implique d’adopter une approche centrée sur le client pour modifier un modèle d’affaires, dans le but d’améliorer l’expérience client.
Lorsque les marques veulent réaliser la transformation CX, elles doivent se concentrer sur ces quatre composantes de leur modèle d’affaires :
Voici quelques avantages de la transformation CX :
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