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Souvent, tout en prenant des mesures pour améliorer l’expérience client et le service, les entreprises prennent des mesures extrêmes pour tenter de véritablement ravir leurs clients. Cependant, des recherches intensives nous ont montré que les consommateurs sont plus susceptibles de « punir » un mauvais service, plutôt que de récompenser un bon service. Nous pouvons donc en déduire que la fidélisation de la clientèle est plus probablement le fruit des efforts des entreprises qui tiennent leurs promesses de base plutôt que le résultat d’entreprises offrant des expériences de service éblouissantes.
Pour étudier la relation entre le service client et la fidélisation, le Customer Contact Council a mené une étude auprès de plus de 75 000 personnes ayant interagi avec différents canaux de libre-service ou avec des représentants de centres de contact par téléphone.
L’étude a révélé deux conclusions clés :
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Voici cinq stratégies pour réduire l’effort de la part du client, que les entreprises peuvent adopter pour améliorer le service à la clientèle :
L’une des principales causes de l’effort excessif des clients est la nécessité pour les clients de rappeler lorsque leurs problèmes ne sont pas résolus. Plus de 20 % des appels répétés, effectués avec les centres de contact, concernent des problèmes liés à l’appel initial, même si une résolution a été obtenue à ce moment-là. Plutôt que de se concentrer sur le temps d’appel et la FCR, First Contact Resolution, les équipes de service client devraient se concentrer davantage sur la façon dont chaque appel individuel est traité.
Les entreprises devraient utiliser le type de mesures et de systèmes d’incitation qui mettent l’accent sur la valeur de la qualité, plutôt que sur la rapidité, afin de réduire l’effort des clients. Les mesures de productivité peuvent en fait être une cause clé de l’effort élevé des clients, car elles encouragent les travailleurs de première ligne à résoudre les problèmes le plus rapidement possible plutôt que de la meilleure façon possible. L’élimination de l’utilisation de certains indicateurs de productivité pourrait améliorer considérablement la qualité du service fourni à la clientèle.
Des études ont montré qu’un pourcentage important des appels répétés qui sont faits aux centres de contact proviennent d’une déconnexion émotionnelle entre les clients et les représentants du service à la clientèle. Un protocole et des instructions de base peuvent être mis en place pour réduire ou éliminer les problèmes interpersonnels résultant d’une déconnexion émotionnelle.
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Les clients mécontents peuvent être l’une des sources de données les plus précieuses pour une entreprise. En prenant des mesures pour évaluer spécifiquement les commentaires recueillis auprès des clients mécontents, les marques peuvent y trouver des moyens de résoudre les problèmes des clients et également recueillir des commentaires sur la façon dont le service global peut être amélioré. Ces changements sont susceptibles d’augmenter le taux de résolution des problèmes de l’entreprise, tout en réduisant l’effort des clients.
Bien que fournir aux clients une expérience omnicanal soit essentiel pour façonner une expérience client exceptionnelle, le fait d’avoir une pléthore d’options de canal peut parfois submerger les clients. Cela peut amener les clients à passer d’un canal à l’autre avant de, finalement, composer le service client, à la fin. Au lieu de cela, les entreprises devraient essayer de diriger les clients vers des canaux spécifiques en fonction de ce qui leur conviendra le mieux.
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