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Le taux de fidélisation de la clientèle est le niveau de clients existants qui sont toujours clients après une période donnée. Votre taux de fidélisation de la clientèle peut vous amener à mieux comprendre ce qui retient les clients chez vous, tout en vous signalant des possibilités étonnantes de développer le soutien à la clientèle. Lorsque vous constaterez la qualité ou l’inefficacité de la fidélisation de vos clients, vous pourrez tenter d’améliorer votre taux de fidélisation. Mettez tout en œuvre avec ces conseils.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Pour décider de votre taux de fidélisation, distinguez d’abord la période pendant laquelle vous allez prendre le temps d’étudier. Quelques entreprises évaluent cette pratique sur une base annuelle, trimestrielle, mensuelle ou semaine par semaine. Les entreprises SaaS rapides avec des bases de clients qui changent rapidement et considérablement peuvent même observer au jour le jour ce type de données. Ensuite, il vous est nécessaire de rassembler un ensemble de données simples, qui sont…
Lorsque vous disposez de ces informations, vous pouvez les introduire dans l’équation du taux de fidélisation.
Formule du taux de fidélisation de la clientèle
Vous calculez le taux de fidélisation de la clientèle avec cette formule
[(E-N)/S] x 100 = CRR
Le résultat obtenu est un taux.
Supposons qu’une entreprise ait eu 100 clients au début de la période (S), qu’elle ait terminé la période avec 100 clients (E) et qu’elle ait ajouté 10 clients au cours de la période (N). Le taux de fidélisation de la clientèle serait de 90 % : [(100-10)/100] x 100 = 90 %.
Il s’agit d’une question inévitable qui n’a pas de réponse univoque. Ainsi, un produit d’assistance (SaaS) qui utilise un modèle d’adhésion mensuelle présentera un taux de fidélisation totalement différent de celui d’une entreprise de comptabilité qui réalise 90 % de son activité au cours d’un seul mois de l’année.
En supposant que vous ayez un cabinet de comptabilité et que vous soyez excellent dans votre domaine, vous pouvez avoir un CRR élevé. En revanche, si vous êtes propriétaire d’un magasin de détail, vous ne disposerez probablement pas d’un grand nombre de clients récurrents à comptabiliser dans le cadre de vos activités de recherche.
Pour la plupart des entreprises, le taux de fidélisation de la clientèle est inférieur à 20 %. Le taux de fidélisation pour les médias et le secteur de l’argent se situe autour de 25 %. En outre, les entreprises en ligne, telles que les commerces Internet et les entreprises SaaS, ont un taux de fidélisation de la clientèle plus élevé, de l’ordre de 35 %.
Par ailleurs…Il est manifeste que des acheteurs de chaque tranche d’âge abandonnent des entreprises en raison d’un soutien à la clientèle déficient.
N’oubliez pas que ces chiffres sont des points médians qui peuvent radicalement varier lorsque vous vous plongez dans leurs sous-catégories. Bien qu’il soit séduisant de comparer votre taux de fidélisation de la clientèle à celui de votre secteur d’activité, n’y accordez toutefois pas une confiance démesurée. Concentrez-vous simplement sur le développement de votre propre indicateur.
Si cela est possible, calculez rétroactivement votre taux de fidélisation de la clientèle le plus loin possible dans le temps et voyez ce qu’il advient des chiffres. Pouvez-vous dire qu’ils augmentent, qu’ils diminuent ou qu’ils restent dans le même ordre d’idées ? Comment se présente en réalité chaque trimestre ? Que pouvez-vous dire de l’activité d’une année sur l’autre ? Si le taux est en baisse sur le long terme, il pourrait s’agir d’un avertissement auquel il convient de prêter attention.
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Les façons suivantes d’aider à fidéliser la clientèle sont pertinentes, à toutes fins utiles, pour tout type d’entreprise. Vous pouvez les utiliser et explorer ainsi différentes possibilités concernant certaines de ces stratégies pour apprécier ce à quoi vos clients répondent apparemment le mieux.
Il est possible de modifier votre offre en matière de prix, de manière à ce qu’il soit plus facile et tentant, pour les clients actuels de revenir et de faire d’autres affaires avec vous.
Par exemple, vous pouvez offrir à vos clients des réductions par courrier électronique pour leurs prochains achats lorsqu’ils reçoivent les justificatifs électroniques de leurs dernières commandes. Ou encore, des livraisons et des retours gratuits ainsi que des avantages supplémentaires liés aux coûts pour les clients les plus assidus.
Enfin, vous pouvez proposer une adhésion pratique en tant que membre à votre société, ce qui est une stratégie que nous allons aborder plus loin.
Garantissez à chaque client qu’il voit un bonus arriver avec le camion de livraison, en utilisant stratégiquement des techniques de présentation et de vente incitative tout au long de votre site et de toutes vos correspondances.
La vente incitative aux clients dans un magasin réel est assez simple. Vous pouvez placer des articles sélectionnés à proximité les uns des autres ou utiliser d’autres stratégies de promotion pour attirer l’attention et susciter des achats d’impulsion.
Systématiquement, les clients en ligne commencent souvent leur « excursion » à la recherche d’un article spécifique, c’est pourquoi vous devez faire preuve de discernement dans vos stratégies de vente et d’incitation à l’achat.
Un bon point de départ pour votre technique consiste à rechercher des modèles dans toutes les informations relatives à vos affaires. Vous pouvez vous les questions suivantes :
Ces stratégies peuvent également être mises en œuvre à un niveau plus fondamental. Par exemple, offrez une livraison gratuite lorsque les clients atteignent un panier d’achat bien rempli.
La mise en œuvre d’un programme visant à récompenser vos clients les plus fidèles est une méthode simple pour développer les liens existants et faire en sorte qu’ils reviennent vers votre entreprise.
Par exemple, vous pourriez envoyer chaque mois une proposition unique à vos 10 % de clients les plus importants. Vous pouvez tester les offres qui suscitent l’intérêt des clients spécifiques et, par la suite, modifier vos récompenses sur le long terme. Ces dernières peuvent aller d’une carte de remerciement à une livraison gratuite, en passant par une réduction de 10 %. De cette manière, vous saurez quelles sont les caractéristiques socio-économiques, les activités et les inclinations des clients qui sont susceptibles d’évoluer de manière positive à la suite d’une proposition.
Vous pouvez également développer votre programme de fidélisation en ajoutant un cadre ciblé, qui permet aux clients d’acquérir des marques d’attention pour des activités telles que le partage de votre contenu par le biais de divertissements en ligne ou la mention d’une personne, au sein de leur entreprise, qui a effectué un achat.
La principale chose à retenir lors de l’exécution d’un programme de fidélisation de la clientèle est de le garder simple. Faites en sorte qu’il soit facile pour les clients de comprendre les moyens qu’ils doivent utiliser pour obtenir leurs récompenses ainsi que la façon de pouvoir profiter concrètement de ces récompenses.
Une méthode supplémentaire pour percevoir vos clients consiste à personnaliser leur expérience. De plus, cela peut leur simplifier la vie lorsqu’ils sont sur votre site et vous leur donnez le sentiment profond qu’ils sont appréciés.
Par exemple, incitez vos clients à s’inscrire, pour des propositions telles que des coupons, des informations internes, des avis sur des offres, du contenu de blog, etc. par le biais d’une structure astucieuse. Recueillez leur nom, leur adresse électronique et leur date d’anniversaire, ainsi que tout ce qui pourrait vous permettre d’améliorer leur expérience.
Ensuite, la prochaine fois qu’ils reviendront sur votre site Web, vous pourrez afficher « Ravi de vous revoir, [Nom] » sur une page de votre site ou montrer les bons détails de livraison à la lumière des données de contact que votre structure vous permet d’utiliser, qui peuvent également être sauvegardées dans votre CRM.
L’importance de la gestion de la fidélisation de la clientèle est exceptionnellement cruciale pour le développement de vos activités. De même, elle souligne l’importance de l’utilisation du retour d’information des clients pour connaître leurs inclinaisons et leurs hypothèses quant à leur manière de procéder, fréquemment similaire.
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