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Le support client peut être défini comme une série d’assistance que votre entreprise offre à ses clients afin qu’ils puissent tirer le meilleur parti de vos produits et services. Le support client comprend des activités telles que l’intégration des clients, la résolution des problèmes liés aux produits ou services, la résolution des requêtes, les démonstrations de produits, etc. Le rôle du support client est essentiellement de s’assurer que les clients reçoivent toute l’aide dont ils ont besoin concernant tout ce qui concerne votre entreprise.
Le support client peut utiliser divers moyens pour aider les clients, tels que les interactions téléphoniques, les courriels, les visites en personne ou même l’utilisation d’outils technologiques tels que l’intercom.
Mener une recherche exploratoire semble difficile, mais un guide efficace pourrait vous aider.
Une entreprise spécialisée dans les produits sait parfaitement à quel point la satisfaction des clients est importante. Lorsque les clients sont bien servis avec soin et respect, ils trouvent des raisons de rester fidèles à votre organisation. Le support client est un département qui s’occupe précisément de cette partie de l’entreprise. Les membres des équipes de support client, également appelés agents, sont toujours disponibles pour résoudre les problèmes auxquels les clients sont confrontés.
Un bon plan de support client permettra à votre entreprise de :
En plus de cela, le support client vous permet d’établir une relation individuelle et en tête-à-tête avec les clients. Cela les fait se sentir spéciaux et écoutés. En tant que marque, vous avez la possibilité de surveiller de près les difficultés que vos produits peuvent rencontrer, afin de pouvoir effectuer les mises à niveau nécessaires. De plus, vous savez ce que les clients attendent davantage de vos produits et services, ce qui vous permet de développer l’avenir de votre marque en conséquence.
Vous devez décider de la manière dont vous allez soutenir vos clients. Cela signifie qu’il existe différentes façons dont une entreprise peut traiter les problèmes des clients. Une façon consiste à fournir immédiatement toutes les réponses aux problèmes évidents auxquels le client peut être confronté. Cela peut être sous la forme d’un long paragraphe ou d’une documentation. Les clients devront ensuite trouver des solutions liées à leurs problèmes, ou ils pourront à nouveau contacter les agents.
Une autre façon consiste à gérer individuellement chaque appel client. Les agents peuvent traiter les appels des clients au fur et à mesure qu’ils les contactent et essayer de les assister individuellement.
Les agents du support client sont la voix de votre organisation. Vous devez planifier comment vous adresser aux clients en conséquence. Vous pouvez vous poser des questions telles que :
Les appels de support client se déroulent généralement en temps réel. En tant qu’organisation, vous devez décider de la durée que vous souhaitez accorder à vos appels de support. Ou bien, est-ce même important pour votre organisation d’avoir une limite de temps sur vos conversations ?
Les études montrent que la rapidité des appels de support client est tout aussi importante que la langue utilisée et la couverture offerte, et que la question de l’argent est également un facteur déterminant.
La couverture fait référence à la période pendant laquelle vous fournissez votre support client. Cela peut être 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ou bien du lundi au vendredi, de 10h à 17h par exemple.
En fonction du nombre d’appels de clients que vous recevez chaque jour et en identifiant les heures de pointe, vous devez décider des heures auxquelles vous souhaitez offrir le service de support client.
La barrière linguistique est un sujet sérieux lorsqu’il s’agit de soutenir les clients. Selon que votre entreprise est une entreprise B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-consumer), la langue à utiliser peut varier. Dans les entreprises B2B, l’anglais peut être un bon choix car il s’agit d’une langue commerciale largement reconnue à l’échelle mondiale.
Cependant, dans les entreprises B2C, étant donné que les clients peuvent appeler de n’importe quelle partie du monde, vous pouvez vous appuyer sur une langue générique de la région ou une langue comprise par une plus grande partie de la population.
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Effectivement, il existe une certaine confusion quant à la distinction entre le support client et le service client, car ces deux domaines travaillent étroitement pour atteindre la satisfaction du client.
Le support client englobe tout ce qui concerne la fourniture d’une bonne expérience client lors de toutes les interactions. Le service client, quant à lui, se concentre davantage sur les relations à long terme avec les clients et sur l’acquisition de leur fidélité.
Un excellent exemple permettant de différencier le support et le service est celui d’un hôtel. Le service client dans un hôtel se traduirait par un serveur vous aidant à vous installer à table et à prendre vos commandes. Cependant, il ne vous fournirait pas de support client en vous montrant comment manger votre nourriture.
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