L’expansion de votre entreprise ne dépend pas uniquement de l’attrait et de l’acquisition de nouveaux clients. Cela comprend également la fidélisation des clients existants et leur retour régulier vers votre entreprise. Pourquoi ? Parce que les clients qui reviennent ont tendance à dépenser plus pour vos produits que les acheteurs qui achètent une première fois.
Votre entreprise, axée sur le client, doit mettre en œuvre des stratégies pour réduire le taux de désabonnement, appelé le taux d’attrition, de vos clients et améliorer le NPS. (Net Promoter Score, mesure de la satisfaction et la fidélisation des clients)
Cela signifie cultiver des clients fidèles, transformer les passifs en promoteurs et éviter aux détracteurs de prendre leurs distances.
Un taux d’attrition élevé et un faible NPS peuvent être coûteux et dommageables pour toute entreprise. Dans cette publication, nous verrons pourquoi vous devriez utiliser le NPS comme métrique pour réduire le taux d’attrition et neuf stratégies efficaces pour renforcer la rétention et la fidélité.
Le taux d’attrition des clients, en termes simples, est une mesure qui vous indique le nombre de clients qui ont cessé de faire affaire avec votre entreprise. Lorsqu’un client cesse de renouveler son abonnement à votre entreprise ou cesse d’acheter vos produits, cela indique que le client est en train de se défaire, comprendre ici, prendre de la distance.
L’attrition des clients entraîne des résultats commerciaux désagréables en deux volets.
→ Il en résulte une diminution de la valeur à vie du client.
→ Il en coûte plus cher d’acquérir un nouveau client.
Les entreprises doivent faire des efforts pour comprendre pourquoi les clients partent, puis quelles stratégies et campagnes de marketing les empêcheront de « se démettre ».
Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélisation de la clientèle. Vous pouvez évaluer la satisfaction et la fidélité de vos clients envers votre entreprise en leur posant une seule question d’évaluation. En fonction des évaluations que vous recueillez, vous pouvez identifier le pourcentage de clients susceptibles d’être les défenseurs de votre marque et le nombre de personnes à risque de désabonnement, prêts à la quitter.
La métrique marketing la plus courante et la plus populaire, NPS, vous aide à trier vos clients en trois catégories pour déterminer le risque de perte dans chaque catégorie.
Avant d’examiner les principales stratégies pour réduire le taux d’attrition des clients et améliorer le NPS®, comprenons comment ce score de promoteur net peut vous aider à éviter de perdre des clients.
En tant que métrique, le NPS® vous aide à identifier les clients fidèles à votre marque. Cependant, il identifie également les clients qui ne sont pas satisfaits de leur expérience et qui sont susceptibles de se désabonner. De cette façon, vous savez qui doit être au cœur de votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Cela peut vous aider à comprendre le fait que vous devez redoubler d’efforts et où vous devez apporter des améliorations.
Le suivi régulier du NPS® peut vous aider à comprendre l’évolution de l’expérience client et de leur fidélité. Il peut vous montrer si les efforts ont apporté des changements positifs.
Y a-t-il eu une augmentation du nombre de promoteurs ? Ou bien, plus de clients encore deviennent passifs et détracteurs ?
NPS vous permet de suivre l’impact des modifications que vous avez apportées et vous aide à évaluer votre stratégie de fidélisation de la clientèle.
Au lieu d’attendre les enquêtes annuelles, vous pouvez collecter des données non filtrées, pertinentes et en temps réel à l’aide d’enquêtes NPS®. La question de collecte de commentaires de suivi encourage les clients à partager leurs opinions.
Posez une question personnalisée basée sur les scores des promoteurs, des passifs et des détracteurs pour recueillir des opinions impartiales. La question ouverte vous aide à découvrir la raison de l’augmentation du nombre de promoteurs ou du désabonnement, ce qui en fait une stratégie de premier plan pour réduire le taux d’attrition des clients et améliorer le NPS®.
Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise référée par leurs amis et leur famille. Plus vous avez de promoteurs, plus la probabilité d’augmenter les références est élevée.
De plus, vous pouvez utiliser cette métrique pour identifier les promoteurs et leur offrir des incitations pour encourager un comportement positif des clients.
Saviez-vous que les clients référés génèrent 16 % de profits en plus ? Le bouche-à-oreille est la meilleure stratégie marketing. Les clients ont tendance à faire confiance aux références qu’ils reçoivent de leurs amis et familles, ce qui les rend plus fidèles.
En plus d’identifier les promoteurs, ceci vous aide également à identifier les détracteurs et à en apprendre davantage sur leurs points critiques et douloureux. Cela vous donne l’occasion de les transformer en passifs et d’encourager un sentiment de loyauté envers votre entreprise.
Cela résume les raisons pour lesquelles vous devriez suivre votre NPS pour réduire le taux d’attrition.
Comment convertir les clients mécontents en ambassadeurs de marque, réduire le taux d’attrition des clients et améliorer le NPS ? La surveillance de votre NPS et de votre taux de désabonnement peut vous aider à augmenter la valeur à vie et à créer des expériences significatives.
Examinons neuf façons de réduire le taux d’attrition de vos clients et d’améliorer le NPS.
Le suivi du parcours client peut vous aider à évaluer le comportement de vos clients, à quel moment ils abandonnent ou quand ils décident d’acheter. En examinant leur parcours, avant qu’ils ne deviennent des clients, vous pouvez identifier ce qui doit être amélioré.
Chaque client emprunte un itinéraire différent. L’utilisation d’enquêtes NPS à diverses interactions peut vous aider à envisager ces itinéraires et à découvrir ce qui les éloigne. Si un client s’arrête, après avoir ajouté des produits dans son panier, vous devez savoir ce qui cause ce comportement.
Les enquêtes NPS aux points de contact critiques peuvent vous aider à découvrir quelles sont leurs attentes et ce dont ils ne sont pas satisfaits.
Lecture supplémentaire : Améliorer la fidélité des clients en mesurant l’expérience tout au long du parcours.
Découvrez les points faibles et de frictions des clients dans leur parcours client menant à l’attrition. Utilisez deux questions simples, probabilité de recommander et question de suivi « Pourquoi », pour savoir ce qui a poussé les clients à donner ce score NPS® particulier.
Cela vous aidera à comprendre ce que les clients ne sont pas disposés à accepter et à quel point une expérience négative affecte leur comportement.
Connaissant la raison de l’insatisfaction, vous pouvez prendre des décisions stratégiques sur les fonctionnalités à améliorer et celles que vous devriez supprimer. Tirez parti d’un logiciel d’enquête qui vous permet de créer des enquêtes NPS® interactives pour la collecte de commentaires.
Vous pouvez tirer parti d’une enquête NPS® lors d’interactions critiques, pour comprendre l’expérience client en temps réel. En outre, cela vous permet de recueillir des informations en fonction de leurs scores. Vous devriez profiter de cette occasion pour fermer la boucle de rétroaction et communiquer avec les clients au sujet de votre plan d’action.
Ne vous contentez pas de les remercier, mais engagez-vous avec des clients dans des discussions approfondies, pour comprendre leurs attentes et recueillir leurs suggestions. Adoptez une approche personnalisée avec une rétroaction en boucle fermée, quelles que soient les réponses négatives ou positives.
Prenez le temps de leur montrer que vous les écoutez et que vous tenez compte de leurs suggestions. Tenez compte de leurs commentaires et tenez-les informés de la façon dont vous prévoyez d’améliorer leur expérience.
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Recueillez les commentaires de vos détracteurs mettra en évidence les faiblesses de votre entreprise. Cela vous aidera à comprendre pourquoi ils ne sont pas disposés à recommander votre entreprise à leurs amis.
Que les commentaires négatifs concernent votre entreprise, les opérateurs du support client, les produits, etc., la collecte de ceux-ci peut vous aider à optimiser l’expérience instantanément. Si vous abordez directement leur problème, vous avez une chance d’influencer les expériences positives et de les retenir.
Les clients ne recommanderont pas un produit à leurs amis s’ils ne l’utilisent pas eux-mêmes. Ainsi, apprendre ce qui les empêche de recommander votre entreprise peut ouvrir la possibilité d’évaluer vos services et d’utiliser une approche axée sur le client.
Lire aussi : Guide NPS pour transformer les détracteurs en promoteurs.
Vos clients passifs vous signifient qu’ils sont à quelques pas de devenir vos défenseurs ou de s’éloigner silencieusement.
Ils sont modérément satisfaits et contents de votre entreprise. Mais il leur manque encore quelque chose qui les empêche de se convertir en promoteurs.
En vous engageant avec eux, vous pouvez leur dire pourquoi ils peuvent vous donner une seconde chance et deviennent prêts à rester avec vos produits ou services de votre entreprise un peu plus longtemps. Demandez-leur ce que vous avez bien fait et ce qui n’a pas été aussi génial qu’ils l’espéraient.
Les passifs peuvent vous donner un aperçu des deux aspects de votre entreprise, vos forces et vos lacunes. Exploitez leurs observations pour découvrir ce que vous pouvez faire pour les empêcher de se transformer en détracteurs.
Suivez régulièrement les passifs et communiquez avec eux, leur indiquant comment vous avez l’intention d’améliorer leur expérience. De cette façon, vous pouvez surveiller les changements dans l’expérience client, ainsi que la fidélité au fil du temps et redoubler d’efforts ayant une influence positive.
Partager des commentaires positifs et des références, mais ne recevoir aucune appréciation peut rendre les promoteurs mécontents. Alors que les promoteurs sont heureux de laisser des critiques positives, car ils reçoivent des produits ou des services avec une valeur à laquelle ils sont sensibles, montrer que vous les appréciez et leur offrir des incitations peut être lucratif.
Montrez-leur que vous les appréciez en leur donnant accès à des offres anticipées, de meilleurs rabais, des cadeaux gratuits, etc. Cela les encourage non seulement à acheter à nouveau, mais influence également le bouche-à-oreille. Engagez-les dans un programme de parrainage qui les récompense pour leurs critiques positives et leurs actions de référents réussies.
Des critiques positives sur les sites Web prouvent que votre entreprise offre une excellente expérience. Cela influence les passifs et les détracteurs, réduisant le taux d’attrition des clients et améliorant le NPS®®.
Les enquêtes NPS® peuvent vous aider à connaître les raisons des scores, ce dont les clients sont satisfaits ou insatisfaits. Cependant, le fait de combiner avec d’autres enquêtes, telles que CES ou CSAT, peut vous aider à créer une image complète de l’expérience client.
Le CES (Customer Effort Score) mesure l’effort qu’un client doit fournir pour résoudre ses problèmes ou compléter une interaction. Alors que CSAT (Customer Satisfaction Score) peut vous montrer à quel point les clients sont satisfaits des produits, des services et des interactions.
La combinaison d’enquêtes NPS avec d’autres enquêtes vous aide à approfondir tous les aspects de l’expérience client. Des outils d’enquête en ligne robustes devraient vous permettre de collecter des données à l’aide d’enquêtes NPS®, CSAT et CES et d’extraire des informations à l’aide de l’analyse de texte.
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Adoptez une approche axée sur le client pour réduire le taux d’attrition des clients et améliorer le NPS® dans l’ensemble de l’entreprise. Concevez un programme de support client qui place la voix des clients au centre de celui-ci.
Mettez en œuvre un service client de qualité supérieure, qui offre une résolution plus rapide et plus efficace des problèmes des clients. Créez des canaux pour permettre à ceux-ci de vous contacter immédiatement et de les diriger vers le bon opérateur ou la bonne équipe pour leur offrir une aide efficace. Formez vos agents afin qu’ils soient en mesure de résoudre les problèmes et de répondre instantanément aux questions des clients.
Tirez parti du support en libre-service pour permettre aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes les plus simples. Les clients s’irritent s’ils attendent longtemps pour être connectés à un opérateur. En plus de cela, s’ils doivent effectuer plus d’un appel pour arriver à joindre quelqu’un, il en résulte une mauvaise expérience.
Développez un programme de support client qui offre un support instantané et augmente la satisfaction client.
Le NPS vous aide à segmenter votre clientèle en trois catégories, en fonction de leurs niveaux de satisfaction à l’égard de votre entreprise. Cela vous permet d’adapter vos stratégies et vos campagnes en fonction de ces points faibles, de leurs besoins et de leurs attentes.
La segmentation de la clientèle vous permet de voir comment vous pouvez encourager chaque catégorie à devenir un défenseur de la marque. Regroupez les clients pour trouver le problème auquel chaque catégorie est confrontée, afin de savoir où commencer à apporter des améliorations.
Utilisez la segmentation de la clientèle pour extraire des données pertinentes et apporter des modifications basées sur les données, afin d’optimiser l’expérience client.
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Les clients existants font partie intégrante de l’image de marque et de la croissance de votre entreprise. Plus que d’acquérir de nouveaux clients, il est important de fidéliser les anciens clients et d’améliorer la fidélité, afin d’en augmenter les revenus.
Il n’est pas possible de contrôler et de réduire le taux d’attrition à l’aide du NPS. Cependant, la mesure de fidélité peut vous aider à observer de manière critique ce qui cause le taux de désabonnement et vous aider à prendre l’initiative d’apporter des améliorations. Tirez parti des neuf stratégies pour influencer le comportement de vos clients, réduire le taux d’attrition de vos clients et améliorer votre NPS.
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