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TechTarget définit l’expérience de marque comme, « un type de marketing expérientiel qui intègre un ensemble holistique de conditions créées par une entreprise pour influencer le sentiment qu’un client a à propos d’un produit particulier ou du nom d’une entreprise ». Eh bien, passons à la forme la plus simple.
Lorsque vous avez l’intention d’acheter auprès d’une marque ou d’une entreprise, vous demanderez tout d’abord leur avis aux personnes qui ont interagi de quelque manière que ce soit auparavant avec la marque. Et en fonction de leurs commentaires et de leur expérience avez la marque, vous déciderez si vous souhaitez acheter son produit ou non. Cela signifie que l’expérience client des personnes définit la qualité de la marque. Ainsi, nous pouvons dire que l’expérience de marque est la façon dont les clients interagissent et perçoivent la marque. L’expérience de marque permet à une entreprise de prendre son envol dès qu’elle est découverte par un client, puis ensuite grâce à plus d’interactions, d’achats et d’avis.
Cependant, il existe aujourd’hui différents points de contact où les clients peuvent interagir avec la marque tels que les plates-formes numériques. Celles-ci peuvent être les plates-formes de médias sociaux d’une marque, le site Web de la marque, les canaux de communication, etc. Les clients d’aujourd’hui, ainsi que l’expérience client, prennent également en considération le statut en ligne de la marque avant d’interagir avec elle. Mais pourquoi avez-vous besoin d’en savoir autant sur l’expérience de marque et qu’y a-t-il de plus derrière ?
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Vous avez besoin d’une expérience de marque pour votre marque afin que les clients se sentent connectés et inspirent d’autres personnes à interagir avec la marque. Cependant, il est important pour vous de construire une expérience de marque forte et positive pouvant servir les clients choisissant votre marque plutôt que d’autres sur le marché.
Les entreprises font tout leur possible pour s’assurer d’offrir à leurs clients des expériences uniques et exclusives, que ce soit avec des produits personnalisés, des offres et des remises ou simplement un service client efficace. Tout en sculptant votre expérience de marque de manière positive, vous devez vous assurer que vous restez cohérent pour que le client se sente attaché et engagé. Cela vous aidera à avoir des clients fidèles avec des relations durables et une meilleure reconnaissance de la marque.
Une étude indique que seulement 39 % des décideurs d’entreprise estiment que leur marque résonne réellement avec leurs acheteurs. Pourtant, il est vraiment difficile de garder les clients s’ils ne sentent pas quelque chose de positif après avoir entendu le nom de votre marque. En outre, il y a aussi les clients qui ont une opinion négative de votre marque, et aussi ceux qui ont un avis neutre. N’oubliez pas que les clients neutres sont tout aussi problématiques que les clients négatifs. Lorsqu’ils voient votre marque répertoriée dans leurs résultats de recherche, s’ils n’ont pas de points positifs sur votre marque, ils ne prendront pas la peine d’ouvrir votre site Web. Par conséquent, l’absence d’une image positive suffit à éloigner votre client. Ce n’est qu’une autre raison pour laquelle la plupart des entreprises investissent et se concentrent davantage sur leur expérience de marque.
Après avoir suffisamment parlé de POURQUOI il est important d’avoir une expérience de marque, parlons de COMMENT la créer de la bonne façon.
En fait, comprendre le public et ses choix est plus scientifique qu’essentiel. Cela ne s’arrête pas à ce que les clients aiment ou pas. Cela permet de comprendre comment leurs sens vivent l’expérience de votre marque. Comme le dit le Dr Aradhna Krishna, experte sensorielle, dans son livre Customer sense: How the 5 senses influence buying behaviors, le fait que votre marque fait appel à deux sens ou plus du client peut créer des expériences plus mémorables et convaincantes pour eux.
À titre d’exemple, prenons Dunkin’ Donuts et la campagne qu’ils ont lancée en pompant des odeurs de café dans les bus chaque fois que leur jingle jouait à la radio. Les sens des clients sont profondément associés à leur mode d’expérience. Ainsi, dès que vous trouvez un moyen de forger une relation symbiotique entre les deux, l’astuce ne manquera pas de profiter à l’expérience de la marque.
Si vous devez attirer le maximum d’audience, vous irez sûrement dans un endroit où le public est déjà présent en grand nombre. Et quel meilleur endroit que des événements, où les gens se rassemblent en grand nombre et où vous pouvez attirer plus d’attention. Vous pouvez le faire en participant ou simplement en insérant votre marque dans de tels événements pour atteindre un grand nombre de personnes.
Prenons l’exemple d’Instagram, qui avait installé des stands de selfies sur le site d’un concert pour que les gens prennent des photos et les publient sur Instagram. De cette façon, les gens s’amusaient tout en interagissant indirectement avec la marque tout au long du concert. Essayez d’attirer l’attention des gens qui sont présents pour une autre raison peut être considéré une tactique de marketing.
Une autre façon d’avoir une bonne expérience de marque est de sauter dans le train du battage médiatique. En d’autres termes, suivez la tendance dans le monde entier et adaptez-vous pour commercialiser votre marque. Bien que ce soit temporaire, grâce à une planification et une exécution appropriées, cela peut s’avérer un miracle pour la marque.
Par exemple, REI a créé une infographie Zombie Survival Kit à l’époque où « The Walking Dead » a pris le contrôle d’Internet. Ils ont également créé des cours de « préparation aux zombies » à travers les États-Unis. Maintenant, il faut remarquer que REI n’a jamais mentionné The Walking Dead nulle part, puisqu’en effet, ils n’avaient pas à le faire. C’est un exemple parfait de l’utilisation de la culture pop pour améliorer votre expérience de marque.
Une autre façon de rapprocher vos clients est de leur offrir des expériences personnalisées. En tant que marque, vous voudrez peut-être raconter votre histoire aux clients, mais il est encore plus important de faire partie de leur histoire. En personnalisant la marque, les spécialistes du marketing peuvent bénéficier de ces deux facteurs tout en fidélisant leurs clients.
Pour parler de quelques exemples, IKEA sert ses clients en utilisant une technologie qui l’aide à personnaliser les services pour chacun d’entre eux. Parallèlement à cela, diverses autres entreprises ont hérité de la technologie AI (intelligence artificielle) pour offrir une expérience spéciale à leurs clients, comme les marques de courtage boursier et autres.
Les clients sont 2,4 fois plus susceptibles de rester avec une entreprise qui résout leurs problèmes rapidement.
52 % des clients s’attendent à ce que les marques répondent à leurs commentaires dans l’heure.
Profitez de l’occasion pour offrir une expérience client positive. Lorsque vous répondez rapidement avec une solution efficace, vous attirez l’attention des clients et dépassez les attentes.
Si vous reconnaissez et réparez votre erreur, vous pouvez assurer la satisfaction du client et le fidéliser.
Élaborez une stratégie efficace de rétroaction des clients pour vous assurer qu’aucun des commentaires ne passe à travers la boucle sans analyse.
Le PDG de Tesla, Elon Musk, et son interaction sur Twitter est l’un des meilleurs exemples de transformation de commentaires négatifs en une situation positive.
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Maintenant que vous avez des moyens d’améliorer votre expérience de marque, voyons exactement comment vous pouvez mesurer votre expérience de marque pour évaluer les performances de la marque et la rendre encore meilleure.
Tout comme nous en avons discuté ci-dessus, à propos des clients partageant leurs expériences entre eux, eh bien, lorsque nous parlons des entreprises d’aujourd’hui, ce partage d’expériences se produit principalement sur les plateformes de médias sociaux. Facebook, Instagram, Twitter permettent aux clients d’amplifier leurs points de vue et leurs expériences, et atteindre en même temps des millions de personnes.
Grâce à l’utilisation courante de hashtags et de mentions, les marques sont facilement averties lorsqu’on parle d’elles de quelque manière que ce soit. Il devient plus facile de choisir des histoires et des discussions majeures en fonction de ce que les clients disent de votre marque.
Les marques qui fournissent des abonnements à leurs clients peuvent acquérir de nouveaux clients via des inscriptions en ligne sur leurs applications ou sites Web. Cela favorise l’incitation à l’abonnement pour les nouveaux clients pour leur première utilisation. Par exemple, Disney + Hotstar fournit deux plans pour ses clients, même à deux endroits différents. Les clients peuvent obtenir l’abonnement premium avec des fonctionnalités supplémentaires en ne payant que quelques dollars de plus.
Parallèlement à cela, Amazon Prime réduit également ses frais d’abonnement pendant un certain temps afin que de plus en plus de clients puissent bénéficier de leur plate-forme de streaming.
Qui n’aime pas les produits gratuits ? Pour vos clients, c’est pareil. De nombreuses entreprises ont construit leurs expériences de marque en donnant des produits d’essai gratuits à leurs clients, ou des offres attrayantes comme « 1 gratuit pour 1 acheté ».
En fonction de votre budget, lorsque ce type de marketing est bien effectué, il sert bien la marque en gagnant la confiance et la fidélité des clients. Une étude d’échantillon de produit a été menée par Artibron et Edison, qui ont déclaré que 35 % des clients qui essaient un échantillon achèteront ce produit à la fin de leur voyage d’achat.
Qu’est-ce qu’une entreprise sans données ? Connaître votre clientèle, c’est savoir d’où elle vient, connaître ses choix, ses perspectives et bien plus encore. Cependant, vous devrez mener des enquêtes et des études pour déterminer le type de clientèle que vous attirez. Après cela, vous pouvez personnaliser vos services en conséquence.
De nombreuses entreprises se sont adaptées aux outils de science des données et à l’analyse de ces données collectées, qui permettent de dégager des informations et des résultats significatifs.
Une nouvelle technologie appelée « technologie d’intelligence de foule » émerge sur le marché et grâce à elle, les entreprises suivent les audiences et leurs mouvements sur le marché à l’aide de signaux de balise Wi-Fi transmis à partir de l’appareil du client.
Cette technique capture toutes les données en ligne du client en temps réel sur son temps de navigation, sa fréquentation, ses visites répétées sur les sites et son trafic. L’un des principaux noms de cette technologie est Crowd Connected.
Le montant des ventes réalisées par votre produit provient également de l’échantillonnage de produits sous forme d’expériences de marque. En tant qu’entreprise, vous devez maintenir ce pic de ventes pour assurer une expérience de marque stable.
Il est important de garder le client engagé dès le début de son parcours d’achat jusqu’à la fin.
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Maintenant que nous avons appris en quoi consiste l’expérience de marque, comment et pourquoi la mettre en œuvre, voyons en détail quelques exemples réels de marques qui ont réussi à construire une bonne expérience de marque.
Apple n’a même pas besoin d’introduction, cela montre à quel point son expérience de marque est forte et positive parmi les clients. Apple s’est assuré de fournir des produits et services de qualité supérieure, de l’Apple Store à ses emballages ou produits, publicités et fonctionnalités. Apple a coché toutes les cases lorsqu’il s’agit de mettre en avant l’innovation, le style et le luxe.
Les clients qui achètent auprès d’Apple restent généralement fidèles à la marque, non seulement en se portant garants pour elle, mais aussi en affirmant la qualité des produits innovants qu’elle vend. La marque a créé sa propre image par laquelle elle ne vend pas un téléphone, mais un iPhone. Ce n’est pas un ordinateur portable, c’est un MacBook.
REGARDER LES DÉMOS
Red Bull a le slogan de « Red Bull vous donne des ailes ». Eh bien, ils ne mentaient pas quand ils ont envoyé le parachutiste Alex Baumgartner à 24 miles au-dessus de la surface de la Terre pour enregistrer le saut en parachute le plus élevé de tous les temps et devenir la première personne à franchir le mur du son pendant sa chute libre.
Même si ce record a été battu plus tard par un dirigeant de Google, le fait est que Red Bull a porté son slogan à un autre niveau avec cette cascade et a battu les records.
Nike s’est rendu compte que laisser les clients contrôler ses produits leur permet de profiter de l’expérience. Nike By You permettaient aux clients de concevoir leurs chaussures, en choisissant eux-mêmes la couleur et les motifs.
Parallèlement à cela, le magasin phare de Nike à SoHo dispose d’un bar à baskets où les clients peuvent personnaliser eux-mêmes leurs chaussures en mettant la main à la pâte en effectuant le trempage, et en ajoutant les patchs et accessoires.
Cette initiative a permis à Nike de se rapprocher de la vie de ses clients en leur offrant une expérience personnalisée. De cette façon, l’expérience de marque dure encore plus longtemps après leur achat.
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