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Avec la concurrence croissante chaque jour, les entreprises doivent trouver des moyens nouveaux et innovants de répondre plus efficacement aux exigences et besoins de leurs clients. Afin de répondre efficacement aux demandes de leurs clients, les organisations doivent d’abord développer une compréhension approfondie de leurs préférences, comportements, motivations et habitudes. Les entreprises qui peuvent recueillir et analyser avec succès de telles données clients de manière efficace seront en mesure de répondre aux besoins de leurs clients et de développer un avantage concurrentiel au sein de leur industrie.
Dans l’article d’aujourd’hui, nous explorerons le concept d’intelligence client pour comprendre comment les entreprises peuvent en tirer parti pour recueillir des informations exploitables et répondre plus efficacement aux souhaits de leurs clients.
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L’intelligence client, ou CI, fait référence au processus de collecte, d’analyse et d’action sur de grandes quantités de données client collectées auprès de sources internes et externes.
Aujourd’hui, la technologie est le moteur incontournable dans le monde et elle est devenue l’outil clé exploité par les organisations pour en apprendre davantage sur leurs clients. Chaque interaction entre une organisation et un client est enregistrée et stockée. Cela signifie que les entreprises ont accès à des quantités cosmiques de données structurées et non structurées qui peuvent être exploitées pour recueillir des informations utiles sur leurs clients.
Une statistique d’Epsilon reflète que « 80% des consommateurs sont plus susceptibles de faire un achat auprès d’une marque qui offre des expériences personnalisées ».
Les entreprises ont aujourd’hui accès à des données qui facilitent des parcours clients hautement personnalisés. Cela inclut les données des clients telles que leurs intérêts, leurs besoins, leurs préférences, leurs détails démographiques et même leur comportement. Toutes ces informations peuvent être utilisées pour adapter l’expérience client de chaque client en fonction de leurs personas uniques afin que leurs exigences et leurs besoins puissent être satisfaits plus efficacement et qu’ils soient plus susceptibles de faire un achat et d’être satisfaits de leur expérience globale avec l’organisation.
Le cadre général suivi par les systèmes d’intelligence client comporte quatre étapes clés :
La première étape de la création d’un système d’intelligence client consiste à recueillir des données clients à partir de tous les canaux ; hors ligne et en ligne. Cela inclut l’activité du site Web, les e-mails, les appels téléphoniques, l’activité des applications mobiles, l’historique des achats, les enregistrements du centre de contact, etc. Les données recueillies peuvent être comportementales, démographiques, psychographiques, comportementales, géographiques ou même transactionnelles.
La collecte de différents types de données est importante car elle permet de créer des profils de clients riches et complets qui nous permettent de mieux comprendre les clients individuels et facilitent également la création de segments de clientèle.
Une fois que vous avez rassemblé vos données client, l’étape suivante consiste à les catégoriser afin qu’elles puissent être analysées plus efficacement. Il existe de nombreuses façons de classer et de catégoriser les données. L’une des façons de le faire est de catégoriser les données en fonction de la façon dont les commentaires ont été reçus par l’organisation.
Les trois principales façons dont la rétroaction est reçue sont la rétroaction directe, la rétroaction indirecte et la rétroaction inférée. Les commentaires directs sont fournis à une entreprise directement par les clients, tandis que les commentaires indirects sont reçus en recueillant les commentaires des clients à partir des médias sociaux ou du centre de contact de l’entreprise. Les commentaires déduits ne sont pas fournis par les clients, mais sont plutôt « déduits » par l’entreprise en fonction de l’historique des achats, des données basées sur la localisation, de l’historique de recherche, etc.
L’étape suivante consiste à analyser les données à l’aide d’outils analytiques qui aident à identifier les tendances et les modèles dans les données.
Les données clients collectées par les entreprises existent généralement en très gros volumes extrêmement difficiles à structurer et à analyser. Cependant, grâce à la puissance de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage automatique (ML), les entreprises peuvent analyser des volumes de données extrêmement vastes en temps réel. Les plateformes d’intelligence
client, telles que Voxco intelligence, facilitent l’analyse prédictive des clients et facilitent l’extraction d’informations exploitables en quelques minutes.
Après l’analyse des données, nous passons à la dernière étape qui consiste à extraire et à partager des idées. Les modèles et les tendances trouvés dans la phase d’analyse doivent être utilisés pour extraire des informations et prendre des décisions qui aideront à améliorer l’expérience client.
Une fois recueillies, ces informations exploitables sont la plupart partagées avec toutes les parties prenantes concernées au sein de l’organisation à l’aide de graphiques visuels ou de tableaux de bord. En informant toutes les parties concernées des informations extraites, tous les départements de l’organisation peuvent se réunir pour exécuter les stratégies qui contribueront à améliorer les interactions avec les clients, l’expérience client et le parcours client global.
Aperçu de l’expérience client des meilleurs au monde.
Découvrez comment Amazon, Uber et Apple améliorent l’expérience client à grande échelle.
L’intelligence client peut être utilisée de nombreuses façons pour améliorer les points de contact et l’expérience client. Jetons un coup d’œil à quelques exemples de la façon dont l’IC est exploité par les organisations :
Voxco offre une suite complète d’outils pour les études de marché
Pour comprendre l’importance de l’intelligence client, jetons un coup d’œil à certains des nombreux avantages dont bénéficient les entreprises qui tirent parti de son utilisation :
Les tableaux de bord d’analyse visuelle de Voxco fournissent des informations qui facilitent la prise de décision
Une plateforme d’intelligence client est un système qui permet de simplifier et d’améliorer la gestion des données clients. Il tire parti de l’utilisation de l’intelligence artificielle avancée pour recueillir et analyser des données afin que des informations exploitables puissent être extraites et des stratégies puissent être développées.
Certaines fonctions générales exercées par les plateformes d’intelligence client sont les suivantes :
Voxco intelligence est une plate-forme d’intelligence client qui aide les organisations à tirer parti des informations puissantes provenant de volumes cosmiques de données cloisonnées grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique.
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L’intelligence client permet aux entreprises de traiter de grandes quantités de données clients pour extraire des informations clés qui leur permettent de communiquer avec chaque client d’une manière qui leur donne le sentiment d’être apprécié et valorisé. Il élève les capacités des spécialistes du marketing à cibler les besoins des clients et enrichit les interactions au sein du parcours client. L’augmentation de la satisfaction globale de la clientèle qui en résulte profite inévitablement à l’organisation en améliorant la perception de la marque, en augmentant le marketing de bouche-à-oreille et en renforçant la fidélité de la clientèle et la valeur à vie (CLV).
Par conséquent, les entreprises qui disposent d’un système d’intelligence client bien exécuté peuvent obtenir un avantage concurrentiel au sein de leur secteur, améliorer le retour sur investissement marketing, enrichir l’expérience client et accroître la fidélisation de la clientèle (CLV plus élevée).
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