PARTAGER L’ARTICLE SUR
Les personnes, les processus et la technologie nécessaires à la fourniture de contenu de développement, à l’analyse, à la promotion, à la tarification, à l’acquisition et à la fidélisation de clients, à l’expérience client à tous les points de contact du cycle d’achat… Tous font partie du commerce numérique.
Au sens le plus élémentaire, le commerce numérique est l’évolution du commerce électronique, achat et vente en ligne, généralement sur un site Web.
La pratique consistant à acheter quelque chose en ligne, sans l’intervention d’un humain, est connue sous le nom de commerce numérique. La distinction est mineure, mais si le commerce électronique était totalement automatisé, du marketing et des ventes, à la livraison des produits, il serait considéré comme du commerce numérique. Bien que l’automatisation complète puisse sembler encore loin, plusieurs des plus grandes entreprises de vente au détail dans le monde utilisent déjà cette méthod
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Tous les aspects des décisions d’achat sont pris en compte par le commerce numérique. Tous ces éléments sont importants, et sans eux, l’expérience du commerce numérique serait lamentablement insuffisante.
En règle générale, les stratèges numériques se concentrent sur la cartographie du parcours complet du consommateur, qu’il s’agisse d’un produit ou d’un service, l’établissement de l’importance à attribuer à chaque étape d’achat, et la création des parcours de consommation qui offrent aux utilisateurs finaux des expériences fluides. Les fonctionnalités de commerce numérique incluent, sans toutefois s’y limiter :
L’automatisation est un élément clé d’un commerce numérique efficace, et elle fonctionne mieux lorsqu’elle est sauvegardée par des données solides. Le commerce numérique repose sur une automatisation très complexe et la disponibilité de quantités massives de données, ainsi que sur des capacités analytiques.
Les chaînes d’approvisionnement mondiales sont rentables et rapides, mais elles sont également sujettes à l’échec, en raison de catastrophes météorologiques, de pandémies, de troubles politiques et de bien d’autres facteurs encore. Dans de telles circonstances, les données servent de base à l’analyse prédictive, permettant aux entreprises de commerce numérique de prévoir les événements et résultats indésirables en fonction de la fréquence, de la saisonnalité et d’autres facteurs.
Le commerce numérique est omnicanal, ce qui signifie qu’il peut être trouvé partout où se trouve le consommateur. Ce degré de granularité n’est réalisable que si des feuilles de route, pour chaque situation potentielle, sont créées et soutenues par des solutions automatisées qui régulent tout, du mouvement des stocks à la satisfaction du client.
Dans bien des cas, les clients n’ont pas à se préoccuper de l’endroit d’où provient leur achat sur Amazon, ni de la manière dont il est emballé au niveau microéconomique. Ils se préoccupent plutôt de l’urgence, la rapidité d’exécution de la commande, de la qualité, si le produit a une valeur monétaire, et de la pertinence de celui-ci, c’est-à-dire le degré de correspondance entre le produit livré et le produit représenté.
En tant que détaillant mondial, Amazon sert quelques milliers de commandes par seconde ! La seule option pour l’entreprise de répondre à chaque fois à ces contraintes est de tirer parti de l’automatisation au niveau de l’approvisionnement et de l’entreposage, établissant ainsi Amazon comme un véritable représentant du commerce numérique.
Les services sont également fournis dans le paradigme du commerce numérique, et les applications SaaS, logiciel en tant que service, ne sont qu’un exemple de la manière dont le commerce numérique est utilisé dans les affaires.
En général, le commerce numérique dans l’environnement des affaires fonctionne à travers quatre types de modèles commerciaux :
Modèle inter-entreprises
Les entreprises offrent des articles à d’autres entreprises qui en ont besoin, dans le cadre du paradigme inter-entreprises du commerce numérique. Ces transactions sont souvent plus importantes, mais moins fréquentes. Certaines entreprises contournent cette contrainte en proposant des alternatives d’abonnement mensuel et annuel, qui se renouvellent automatiquement.
Les produits et services achetés sans connexion ni intervention humaine sont les exemples les plus répandus de commerce numérique B2B. Les plateformes de collaboration comme Slack et Trello, ainsi que les technologies d’automatisation comme HubSpot et Lightspeed, en sont des exemples.
Modèle d’entreprise à consommateur B2C
Le commerce numérique entre entreprises et consommateurs est assez similaire au cas d’utilisation précédent, à l’exception du fait que l’acheteur est un consommateur individuel achetant pour son usage personnel. Le commerce numérique B2C est démontré par la majorité des applications pour smartphones qui nécessitent un paiement.
Modèle de consommateur à consommateur C2C
Le paradigme du commerce en ligne de consommateur à consommateur est plus difficile à saisir, mais Etsy fournit une excellente illustration. Les ventes de biens numériques sur les systèmes de marché, tels que Etsy, sont entièrement automatisées. Le consommateur effectue un achat et les marchandises sont livrées dans sa boîte de réception par courrier électronique.
Il s’agit d’une transaction C2C puisque la plate-forme n’a aucune implication dans la transaction réelle autre que celle de la faciliter. En outre, un client peut être à la fois un acheteur et un fournisseur.
Modèle consommateur-entreprise C2B
Le plus bel exemple du paradigme du commerce numérique entre le consommateur et l’entreprise est celui des systèmes d’évaluation. Sur Amazon, le logiciel génère automatiquement des demandes d’évaluation et les clients sont récompensés par des badges et des points de fidélité lorsqu’ils fournissent des commentaires constructifs. Étant donné qu’une évaluation détaillée pourrait générer davantage de revenus pour l’entreprise, la valeur transactionnelle est collectée auprès du consommateur. Le C2B fait référence au transfert de valeur du client vers l’entreprise.
En créant de la valeur et de l’argent sur une plus longue période, le commerce numérique étend les avantages du commerce électronique. Pourquoi, dès lors, les entreprises devraient-elles adopter le commerce numérique ?
Pour augmenter la visibilité
Le processus d’achat d’aujourd’hui est indépendant des canaux. Les consommateurs, quelle que soit la plate-forme, souhaitent des transactions sans friction. Pour les entreprises, cela signifie la pléthore de manières d’atteindre les clients, y compris les médias sociaux, les marchés, les sites Web de marques, les applications, et bien d’autres possibilités encore. En conséquence, il existe de nombreux vecteurs de vente.
Établir la crédibilité
Les petites et les grandes entreprises peuvent parfaitement réussir si elles sont perçues comme réelles et honnêtes envers leur marque. Selon certaines études, environ 70 % des acheteurs sur Internet cherchent une preuve sociale. Grâce aux réseaux sociaux, aux commentaires et au matériel pertinent, le commerce numérique aide les entreprises à gagner en authenticité.
Pour augmenter les ventes
Le commerce numérique favorise l’augmentation des revenus, tout en augmentant la visibilité, grâce à des méthodes « multicanal ». Les entreprises qui mettent à profit les tendances d’achat en ligne, et offrent des alternatives d’achat uniques et personnalisées, remarquent généralement une augmentation de leurs revenus.
Le monde de l’Internet est en constante évolution, et le commerce numérique ne fait pas exception. Bien qu’il ait pu paraître suffisant pour se rendre visible sur de nombreux canaux par le passé, l’envie d’aller plus loin est toujours présente. Voici quelques exemples de tendances du commerce numérique :
Personnalisation
Qui voudrait être une statistique ? « Personne » est la réponse. Bien que les entreprises de vente au détail soient extrêmement évolutives, les clients continuent d’aimer être traités en tant qu’individus.
Des recommandations de produits, basées sur les données, des regroupements de produits, des paniers-cadeaux et d’autres options de commerce personnalisées sont disponibles. Certaines entreprises vont encore plus loin en offrant aux consommateurs une palette totale de choix. Ils peuvent désormais fabriquer leur propre shampooing, choisir ce qui va dans leur panier de supermarché hebdomadaire, en fonction d’un plan de repas, et même personnaliser la proportion de fruits dans leurs smoothies.
Produits interactifs
La réalité augmentée et virtuelle fonctionne bien dans le commerce de détail, et bon nombre d’entreprises sont déjà « embarquées ». Les entreprises de meubles utilisent ces technologies pour illustrer comment leurs articles s’intègrent dans les habitations ou les lieux de travail, tandis que les entreprises de produits de beauté utilisent des effets de filtre pour mettre en valeur leurs produits cosmétiques et capillaires.
Les consommateurs peuvent dès lors utiliser ces connaissances pour commander des articles personnalisés, et les entreprises peuvent identifier les préférences des clients, sans stocker un seul article d’inventaire.
Amélioration du contrôle des stocks
Même avec l’introduction du commerce numérique, les stocks restent la composante la plus coûteuse de la vente au détail. Les entreprises abordent ce problème à l’aide de données, qui sont le fondement du commerce numérique.
Aujourd’hui, les professionnels de la mode peuvent lutter contre le dumping des stocks en utilisant des vitrines « phygitales », c’est-à-dire des espaces physiques vides qui sont approvisionnés numériquement en fonction des choix spécifiques de chaque consommateur. Ces derniers peuvent même essayer les articles à l’aide de miroirs fonctionnant en réalité augmentée et effectuer un achat à distance, ce qui élimine la nécessité d’une procédure de passage en caisse.
Après réception de la commande, le produit est fabriqué et livré au consommateur, tout en adhérant aux idéaux de durabilité.
Ce que le commerce numérique et le commerce électronique disposent de nombreux points communs.
Les plateformes limitent généralement le commerce électronique, et les ventes en ligne entrent dans cette catégorie. Le commerce numérique, d’autre part, est indépendant des appareils et peut avoir lieu sur une gamme de plates-formes telles que les sites Web, les applications, la réalité virtuelle VR, et la réalité augmentée, AR.
L’objectif du commerce électronique est de vendre. Le revenu total gagné, tout en maintenant les coûts d’inventaire bas, est utilisé pour déterminer le succès d’une entreprise de commerce électronique. Le commerce électronique est ainsi plus transactionnel.
L’engagement dans le processus d’achat est attribué à la valeur du commerce numérique. Le contenu et les appareils mobiles sont les principaux moteurs du commerce numérique. La valeur à vie du client, CLV, ou le montant gagné par le même client au cours de sa vie avec la marque, est la principale statistique de succès. Ceci est utile dans le marketing de détail, car il peut générer plus de revenus avec le même client, réduisant les dépenses de marketing, tout en gardant le vif intérêt du consommateur, tout au long de son processus d’achat.
Découvrez le logiciel de sondage Voxco en action avec une démonstration gratuite. Réservez une démonstration gratuite
L’utilisation du commerce numérique présente plusieurs avantages. Ils touchent toutes les parties de l’entreprise, y compris la stratégie, les revenus, les résultats, les coûts et bien plus encore. Voici quelques-uns des avantages qui poussent la plupart des entreprises à adopter un modèle de commerce numérique :
Presque tous les parcours de clients potentiels sont planifiés et soutenus par un contenu spécialisé. À bien des égards, le commerce numérique est le summum de l’automatisation du marketing, car il peut prévoir la prochaine demande logique d’un consommateur et répondre à ce besoin, en encourageant les consommateurs à acheter.
Cette technique réduit considérablement le temps d’achat, en particulier dans l’arène B2C, où la majorité des transactions sont jugées d’impulsions.
Parce que le commerce numérique est hautement automatisé, il élimine le besoin de main-d’œuvre coûteuse. Cela libère également du temps pour que le travail humain se concentre sur des problèmes abstraits, tandis que les données gèrent avec succès les opérations répétitives.
Le modèle d’affaires est beaucoup plus facile à développer, car la plupart des applications de commerce numérique sont automatisées. L’embauche, la gestion de la performance, la gestion de diverses régions et la consolidation des ventes, sont des problèmes typiques de mise à l’échelle. Les données peuvent atténuer ces défis, grâce au commerce numérique.
Les consommateurs veulent une expérience personnalisée de leurs achats sur Internet. Parce que chaque processus est rationalisé pour offrir une bonne expérience client, les clients reviennent « pour plus », par exemple du réachat, ce qui se traduit par des revenus plus élevés.
Lorsqu’un visiteur s’inscrit sur un site Web de commerce électronique, les informations qu’il fournit peuvent ne pas être authentiques, vous ne pouvez donc pas dire s’il est réellement intéressé par la finalisation d’un achat.
Les transactions demandant un paiement à la livraison, par exemple, effectuées à l’aide d’un numéro de téléphone et d’une adresse falsifiés, peuvent entraîner d’énormes pertes de revenus.
Par conséquent, il est essentiel de vérifier l’identité en ligne de chaque consommateur potentiel.
Les cyberattaques peuvent compromettre la sécurité de votre site Web de commerce électronique en l’infectant par des virus. Elles peuvent également compromettre la sécurité des données enregistrées de vos clients.
Les pirates peuvent obtenir l’accès à ces données sensibles, y compris les informations de carte de crédit.
Ce scénario est l’une des sombres facettes les plus difficiles à résoudre du commerce électronique, et c’est sans aucun doute l’une des pires craintes de chaque propriétaire de commerce électronique.
L’abandon du panier d’achat est l’un des problèmes les plus importants auxquels sont confrontées les entreprises de commerce électronique de toutes les tailles.
Selon les statistiques, les acheteurs en ligne abandonnent leur panier 68 % du temps, certaines entreprises constatant des taux d’abandon allant jusqu’à 80 %.
Même avec les sites Web de commerce électronique les mieux conçus, avec un grand choix d’articles et des fonctions faciles, la fidélité de la clientèle est une chose inconstante.
Toute entreprise qui manque de la fidélité de sa clientèle en souffre, car l’obtention d’un nouveau client coûte jusqu’à cinq fois plus cher que le maintien d’un client existant.
L’augmentation des taux de fidélisation des clients de 5 % – seulement – peut augmenter la rentabilité de 25 % à 95 % !
La fidélité du client est le résultat de l’intégrité de la marque, d’un vendeur et de la confiance mutuelle entre le vendeur et son client.
Parce qu’il n’y a pas de connexion en face-à-face, comme il y en a dans un magasin de détail, développer la confiance et la fidélité dans le commerce électronique nécessite plus de temps et plus de travail.
Avant de faire un achat, plus de 60 % des clients Internet vérifient la politique de retour d’un magasin.
Les acheteurs achèteraient plus si les entreprises offraient des retours moins difficiles, et une politique de retour peu pratique semble éloigner jusqu’à 80 % des clients.
En outre, 89 % des internautes font un retour à un moment ou à un autre de leur expérience d’achat.
Cela soulève une lourde difficulté pour les détaillants en ligne. Comment pouvez-vous offrir à vos consommateurs la tranquillité d’esprit en sachant qu’ils peuvent retourner des choses dont ils ne sont pas satisfaits, sans nuire à l’entreprise par des pertes dues aux expéditions et à une perte de réputation ?
Les fabricants et les commerçants auprès desquels les entreprises Internet achètent en gros, finissent par vendre directement aux clients.
En conséquence, l’entreprise qui était autrefois partenaire devient un rival, ce qui est exacerbé dans le cas où elle établit son propre réseau de distributeurs.
Savoir que les acheteurs multicanaux dépensent trois fois plus que les acheteurs monocanaux est un puissant facteur de motivation pour surmonter cet obstacle du commerce électronique.
Dans un monde où il existe des ordinateurs de bureau et des appareils mobiles, des vitrines officielles de commerce électronique, des chats en direct, des forums, Facebook, Instagram et d’autres pages de médias sociaux, l’acheteur contemporain dispose d’une pléthore de points de contact, via lesquels il peut communiquer.
Les commerçants doivent donc se doter d’une stratégie omnicanale à l’égard de leurs clients. L’alternative est de rester à la traîne des concurrents et de finir par être complètement distancé.
Comparé au marketing traditionnel, le marketing numérique a longtemps été une méthode de promotion moins onéreuse.
Cependant, il semble que cela touche à sa fin, alors que les spécialistes du marketing prennent conscience de la valeur du marketing numérique sur le marché en ligne en pleine expansion.
Le coût moyen du marketing numérique a augmenté de 12 % sur tous les canaux, ce qui implique que chaque dollar ou euro que les gestionnaires de commerce électronique paient maintenant, peut avoir moins d’impact que par le passé.
L’algorithme des médias sociaux et de Google oblige les influenceurs à facturer davantage pour que leurs messages atteignent un plus grand nombre de personnes – jusqu’à 25 % de plus, dans les faits.
Les algorithmes susmentionnés rendent plus difficile pour les articles sponsorisés, de susciter de l’intérêt, ce qui entraîne une augmentation significative du coût de ces services d’influence.
French