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La valeur à vie du client est une méthode simple pour évaluer la valeur de chaque client supplémentaire que vous gagnez. L’excellence de cette CLV, Customer Lifetime Value, valeur à vie du client, est qu’elle vous permet d’évaluer la présence de vos canaux de promotion, tout en vous donnant une connaissance des KPI, Key Performance Indicator, qui font la valeur de votre organisation.
Vous pouvez utiliser la CLV pour calculer le nombre de nouveaux clients qu’une campagne de marketing ou d’affaires devrait créer pour rentabiliser l’investissement initial.
Étant donné qu’elle est si simple d’exploitation, la CLV peut, avec ses suppositions et prédiction, couvrir ce qui est à venir. Il convient de bien comprendre l’ensemble des hypothèses à chaque fois que vous décidez de calculer votre CLV
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
En fin de compte, il n’est pas nécessaire de s’embarrasser de calculs complexes. Il vous suffit d’être conscient de la valeur qu’un client vous apporte pendant toute la durée de sa relation avec vous. En comprenant l’expérience du client et en estimant les commentaires à tous les points de contact clés, vous commencerez à comprendre les facteurs essentiels de la CLV.
La CLV est un indicateur extraordinaire qu’il convient d’utiliser dans le cadre d’une relation à long terme avec un client, par exemple pour un abonnement à une télévision payante ou un contrat de téléphonie mobile. En outre, cette mesure est très utile pour détecter les premiers signes d’affaiblissement, par exemple lorsque les recettes diminuent après la première année parce que le client utilise de moins en moins l’abonnement.
Il existe différentes procédures que les entreprises peuvent adopter pour soutenir leur CLV. Voici quelques plans à envisager en supposant que vous essayiez d’obtenir un revenu supplémentaire d’un client moyen :
Les programmes de fidélisation de la clientèle permettent d’attirer régulièrement des clients et de récompenser les achats successifs. Les projets pour les clients réguliers de marques bien connues ainsi que les systèmes de cartes de fidélité sont des modèles bien connus. En encourageant les clients à revenir, vous pouvez augmenter la récurrence des achats et le nombre de fois qu’un client renouvelle ses achats auprès d’une marque.
Votre emplacement, la façade de votre magasin, le centre d’appel et les autres points de contact sont tous importants pour l’expérience de la clientèle. Si les consommateurs vivent une expérience d’achat fluide et peu stressante, ils reviendront certainement pour effectuer d’autres achats.
Certains clients font l’acquisition d’un article ou d’un service auprès d’une entreprise et n’ont immédiatement aucune idée de ce qu’ils doivent faire ensuite. Les entreprises performantes tracent une voie à suivre pour les relations avec leurs clients, sur le long terme. Transformer un client ponctuel en une source de revenus récurrents est fondamental pour le développement de nombreuses entreprises.
Les entreprises qui examinent efficacement toutes les communications entre elles et leurs clients peuvent déterminer les modalités d’amélioration de l’expérience et de la fidélisation de leurs clients. Cette démarche doit être menée à travers des canaux tels que la publicité, l’assistance à la clientèle et les transactions.
Une mauvaise assistance à la clientèle est un moyen rapide de voir la CLV décroître brutalement, car la clientèle se détourne de l’entreprise pour se tourner vers des concurrents. S’efforcer de faire de chaque interaction avec l’assistance à la clientèle une collaboration positive permet en outre d’améliorer la fidélisation de la clientèle. Les systèmes de gestion de la relation client, CRM, ainsi que les étapes dédiées à l’assistance à la clientèle permettent de concentrer toutes ces communications sur un seul point, pour un service plus efficace.
Les entreprises ont donc besoin de bien comprendre leurs liens et l’historique de leurs échanges avec leurs clients, qu’il s’agisse de transactions, d’assistance à la clientèle ou de présentation de leurs produits. Les systèmes ERP et CRM permettent de suivre et d’améliorer ces relations à long terme grâce à une progression cohérente des données tout au long du cycle de vie du client… De l’accueil depuis la porte ouverte, en passant par la demande d’offres, la satisfaction, l’acte de réachat, la vente incitative et l’assistance en cas de problèmes ou de questions.
Lorsqu’un client fait une mauvaise expérience, il ne devrait pas rester insatisfait. Outre le fait de compter sur l’assistance à la clientèle pour résoudre le problème, les entreprises ont tout intérêt à demander régulièrement l’avis des clients afin de pouvoir améliorer l’expérience de ces derniers. Les cycles et les correctifs couramment utilisés, pour les produits ou les services, peuvent résoudre les points douloureux, contribuant ainsi à fidéliser les consommateurs
L’une des explications essentielles de l’estimation de votre CLV est le fait de conserver votre clientèle. Marketing Metrics révèle que la probabilité de concrétiser une offre à un client potentiel est de 5 % à 20 %, alors qu’elle est de 60 % à 70 % pour les clients existants.
Cela signifie que le fait d’offrir davantage aux clients qui reviennent apportera fondamentalement plus de bénéfices. Cela a en outre pour effet d’améliorer la fiabilité des clients. Les clients habituels dépenseront souvent plus pour vos produits ou services, ce qui vous aidera à développer et à faire progresser votre entreprise.
Cependant, les clients ne sont pas identiques en ce qui concerne le revenu par client, le revenu par achat et pour ce qui est d’autres mesures. L’estimation de la CLV permet d’évaluer plus facilement le montant des ressources à consacrer à la fidélisation des vos clients. Elle permet également à votre entreprise de caractériser les objectifs de promotion, de planifier les dépenses pour réduire les coûts des dépenses d’approvisionnement et de maintenir un niveau élevé dans la relation.
Par ailleurs, il est possible d’affecter davantage de ressources pour encourager les clients leur relation avec votre image.
La CLV permet de porter un regard plus critique sur le bien-être perçu avec votre entreprise, en tenant compte d’une période plus longue. Cela permet de décider avec davantage de précision si la technique actuelle d’acquisition de clientèle et de fidélisation de celle-ci est destinée à obtenir des succès rapides ou si elle favorise un développement cohérent et durable.
Enfin, la valeur à vie des clients fournit des renseignements significatifs sur les clients. Cela permet de répondre à quelques questions fondamentales, par exemple :
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La valeur à vie « normale » dépend essentiellement, et véritablement, du taux d’attrition. S’il est élevé, la période est plus restreinte. S’il est faible, la période est allongée.
En outre, elle est généralement déterminée comme suit :
Durée de vie normale = 1/taux de désabonnement
Par exemple, votre taux de désabonnement mensuel est de 10 %, alors la valeur peut être déterminée comme suit :
1/0,1 = 10
Ici, nous avons donc 10 mois.
Lorsque vous déterminez cette valeur, vous pouvez ensuite calculer la CLV en augmentant le MRR, Monthly Recurring Revenue, revenus issus des clients réguliers.
De cette façon, si le MRR est de 100 $, la CLV est de 1 000 $.
10 * 100 = 1 000
Cependant, au vu de ceci, vous pouvez comprendre qu’il peut y avoir des problèmes. En effet…
Vous ne pouvez pas vous attendre à une mesure du revenu, qui soit similaire et de façon constante, car les taux de désabonnement fluctuent au fil des mois et des années. Il peut très bien s’agir d’un taux de désabonnement de 40 % au long du mois le plus important, soit de 30 % le mois suivant, puis, après cette période, se lisse à 25 %, pour citer un exemple.
Dans cette optique, s’il est indispensable de calculer la CLV, il est d’autant plus nécessaire de calculer la norme de cohérence pour chaque période de la valeur à vie du client. Ceci permet d’augmenter le revenu courant par rapport à ce taux. Ainsi, vous disposerez d’un revenu normal plus raisonnable provenant de vos clients.
La valeur à vie du client est intimement liée à la fidélisation du client, à la satisfaction de celui-ci et à sa loyauté, et fidélité, à l’égard de votre marque. Elle correspond à l’avantage pécuniaire que représente le fait d’avoir des clients fidèles. Pour les entreprises de commerce en ligne dont la CLV est élevée, elles peuvent se développer de manière d’autant plus autonome par rapport aux coûts de publicité et bénéficier d’un revenu régulier.
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