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Dans le monde des affaires hautement concurrentiel d’aujourd’hui, la nécessité d’offrir une expérience client exceptionnelle ne fait que s’intensifier. Les entreprises se rendent compte qu’il ne suffit pas de satisfaire les clients avec, uniquement, des produits ou des services. Dans votre entreprise, vous devez vous efforcer de dépasser les attentes à chaque interaction tout au long des parcours de vos clients.
Ces derniers ont des attentes plus élevées, surtout avec l’augmentation de la commodité et de l’accessibilité depuis la Covid-19. Ayant reçu des expériences personnalisées de la part de grandes marques, ils recherchent ces interactions personnalisées, en tout et partout, des expériences omnicanales ainsi qu’une résolution rapide de leurs préoccupations, de la part des autres marques.
Avec l’essor des médias sociaux et des avis donnés en ligne, une seule mauvaise expérience peut ternir la réputation d’une marque, avoir un impact négatif sur la perception des clients et engendrer un impact sur les résultats de la marque. Alors qu’une expérience client agréable et bonne sous tous les aspects peut créer des ambassadeurs fidèles qui reviennent faire affaire avec vous, tout en recommandant activement votre marque à d’autres.
Pour garder une longueur d’avance sur votre concurrence, vous devez affiner vos stratégies CX de votre marque et intégrer les dernières tendances, en matière d’expérience client. Dans ce billet de blog, nous allons explorer comment améliorer l’expérience client, dès maintenant et dans le futur.
Lorsque nous parlons d’expérience client ou de CX, Customer Experience, nous faisons référence à la perception globale que les consommateurs ont d’une marque, en fonction de leurs interactions avec l’entreprise à tous les points de contact du parcours client.
Dans cet article, nous allons examiner cinq stratégies de CX que les marques devraient utiliser le plus rapidement possible en fonction des récentes tendances.
Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment Voxco peut vous aider à améliorer votre expérience client globale.
Observons ici certaines tendances prévues en matière d’expérience client, ainsi qu’aux stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour suivre ces tendances. Ici, nous examinerons les tendances CX et comment améliorer l’expérience client en tirant parti de ces tendances.
Les tendances récentes montrent qu’il y a eu un boom du commerce électronique qui devrait continuer à augmenter dans les années à venir. Cette augmentation a également été influencée par la pandémie, car durant de longues périodes, les gens ne pouvaient pas sortir de chez eux pour faire des achats.
De plus, les nouvelles fonctionnalités de WhatsApp, qui facilitent l’amélioration des interactions B2C, ont entraîné une augmentation de l’utilisation de l’application en tant que plate-forme de commerce électronique.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Les entreprises doivent fournir une gamme de canaux par lesquels les clients peuvent interagir avec elles, y compris des applications comme WhatsApp et Instagram. De plus, les marques doivent faciliter une expérience omnicanale avec laquelle les clients peuvent passer facilement d’un canal à l’autre.
Un accroissement de preuves est constaté, montrant que la plupart des consommateurs attendent des marques qu’elles soient socialement et écologiquement responsables. De plus, les clients veulent également que les marques soient transparentes sur leurs allégations en matière de durabilité, car ils peuvent ne pas les croire autrement.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Les marques doivent utiliser des processus et des pratiques durables et doivent également faire preuve de transparence quant à leurs efforts pour soutenir toute revendication faite en matière de durabilité.
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De nos jours, les clients se soucient davantage de l’expérience globale que du produit seul. Les marques trouvent constamment des moyens nouveaux et innovants d’améliorer l’expérience d’interaction avec leur marque, plutôt que de se contenter d’améliorer leur(s) produit(s). Par conséquent, nous constatons une augmentation globale très nette de l’importance accordée aux services et aux expériences.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Les marques doivent élaborer des stratégies nouvelles et innovantes pour enrichir l’expérience client afin de se démarquer de leurs concurrents et d’en recueillir des avantages.
Le service client est un point de contact intégré qui détermine la perception de la marque par le client. Alors, comment améliorer l’expérience client et intégrer cette tendance dans vos stratégies CX ?
Proposez plusieurs canaux, dans le cadre de votre approche omnicanale, dans le but de recueillir les commentaires des clients sur leur expérience vécue. Utilisez des enquêtes comparatives telles que le NPS®, le CSAT et le CES vous permettant d’évaluer le service fourni et identifier l’écart en permanence. Bouclez la boucle sur les commentaires des clients pour qu’ils se sentent entendus et compris.
Bien que cette tendance ne soit pas surprenante, il s’agit tout de même d’une tendance importante qu’il faut prendre largement en considération. En raison de la pandémie, la plupart des entreprises du monde entier ont connu des pénuries de personnel qui ont entraîné de graves problèmes de chaîne d’approvisionnement.
Les entreprises ont dû recourir à la technologie, en particulier à la technologie robotique, pour faire face à ce manque de personnel. Nous avons constaté qu’un nombre croissant d’entreprises utilisaient désormais des technologies telles que des chatbots alimentés par l’IA ainsi que des systèmes vocaux alimentés par l’IA.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Pour faire face à l’environnement commercial exceptionnellement volatil dû à une pandémie, les entreprises doivent accroître l’intégration de l’automatisation dans les interactions entre leurs clients et leur(s) marque(s) afin d’éviter tout problème de chaîne d’approvisionnement causé par d’éventuelles pénuries de personnel.
✔Recueillez des informations et réduisez le taux d’attrition.
✔Faites entendre la voix du client au sein de votre entreprise
✔Comblez le fossé de l’expérience
Bien que l’automatisation présente de nombreux avantages, elle présente toutefois quelques inconvénients. En effet, les entreprises ont appris qu’un manque d’interaction humaine peut donner aux clients l’impression que leur expérience est impersonnelle et, en conséquence, insatisfaisante.
Les entreprises élaborent donc de nouvelles stratégies dans le but d’intégrer l’automatisation avec une touche « humaine » afin de fournir des interactions les plus personnalisées et les plus épanouissantes possibles.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Intégrez une touche humaine dans vos interactions automatisées entre votre client et votre marque pour offrir à chacun de vos clients une expérience plus satisfaisante.
Rendre le service client entièrement automatisé peut rendre l’expérience impersonnelle. Au lieu de cela, vous pouvez équiper vos membres du personnel appartenant au service client d’une technologie, permettant de rendre l’interaction transparente.
L’utilisation du SVI, Serveur Vocal Interactif, peut vous aider à diriger les clients en fonction de leurs demandes et de leurs urgences vers le bon opérateur, pour une résolution rapide. D’autre part, cela peut aider les clients à trouver leurs propres solutions et à faire gagner du temps à la fois au client et à l’agent ou l’entreprise.
Les clients souhaitent des interactions et des communications plus personnalisées avec la marque avec laquelle ils font affaire. Accenture a constaté que 81 % des clients veulent que les entreprises sachent QUAND, et quand ne PAS les approcher.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Pour personnaliser votre CX, vous devez adapter l’expérience de chaque client en fonction des données de son profil. Utilisez des sondages pour recueillir des données sur les besoins, les préférences et les difficultés de vos clients. Vous en comprendrez les facteurs de comportement des clients pour rendre votre parcours client plus fluide.
Vous pouvez utiliser les données indiquées par les clients pour proposer des recommandations et envoyer des communications marketing.
Ne manquez pas votre chance de voir ce que Voxco peut faire pour vous.
La stratégie de la « Voix du client », VoC, vous aide à solliciter directement les commentaires des clients sur leur expérience. Vous pouvez recueillir des commentaires honnêtes, fiables et précis sur ce qu’ils pensent de leur expérience. Cela peut vous aider à identifier l’écart entre les attentes de vos clients et les expériences proposées par votre entreprise.
Stratégie d’amélioration de l’expérience client :
Tirez parti d’un logiciel d’enquête qui vous permet d’exécuter des enquêtes VoC. Vous pouvez utiliser la plateforme pour réitérer l’enquête et la comparer, au fil du temps. Cela vous aidera à aligner vos stratégies CX sur les besoins de vos clients.
Dans ce monde hyperconnecté, dans lequel les clients ont l’embarras du choix et vivant l’évolution de leurs préférences, offrir une expérience client exceptionnelle est une condition préalable à la croissance de l’entreprise. Avec ces sept tendances en matière d’expérience client, nous concluons ici quant à la manière d’améliorer l’expérience client dans le futur.
La nouvelle normalité apporte à la fois des opportunités et des défis pour les entreprises qui cherchent à accroître leur part de marché. En observant ces tendances et en adoptant une approche centrée sur le client, vous pouvez entretenir une relation durable entre vos clients et votre marque.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client, ou CX, fait référence à la perception globale que les clients ont d’une marque, en fonction de leurs interactions cumulées avec l’entreprise, sur tous les points de contact du parcours client.
Quelles sont les tendances récentes en matière d’expérience client, CX ?
Voici quelques-unes des tendances en matière d’expérience client à surveiller dès que possible :
Quelles sont les stratégies que votre marque peut utiliser pour améliorer l’expérience client ?
Voici quelques stratégies que votre marque peut utiliser pour améliorer l’expérience client :
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