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De nos jours, les clients passent beaucoup de temps à explorer et à comparer toutes les options qui s’offrent à eux. Tout au long de ce processus, ils interagissent avec votre entreprise de diverses manières à travers différents canaux, tels que les réseaux sociaux, les publicités, les critiques et votre boutique en ligne. Chaque fois qu’un client potentiel interagit avec votre entreprise en ligne, vous avez l’opportunité de le convertir en un client fidèle.
« Le parcours du consommateur correspond à l’ensemble des interactions, points de contact et expériences qu’un client a avec votre marque de commerce électronique, depuis sa découverte jusqu’à l’achat et au-delà. » Il s’agit de l’histoire que les consommateurs se racontent lorsqu’ils achètent et utilisent vos articles. La représentation graphique de ce voyage est appelée « Customer Journey Map ».
Dans un parcours client de commerce électronique, le client peut être motivé, soit par un problème qu’il cherche à résoudre, soit par une opportunité qu’il souhaite saisir, par exemple, un produit ou un service qu’il désire : Cela peut être qualifié de « besoin » ou de « désir ».
À titre d’exemple, envisagez d’acquérir un nouveau vélo d’exercice. Le parcours du client peut commencer par un problème, tel que son vélo précédent étant endommagé ou obsolète. En revanche, cela pourrait commencer par une opportunité, telle qu’une publicité alléchante qui suscite l’intérêt du client pour le nouveau vélo.
Les clients qui sont satisfaits de leur marque actuelle y resteront fidèles, mais ceux qui envisagent de changer de marque doivent d’abord étudier la concurrence.
Les acheteurs potentiels étudient les avis et les commentaires, demandent conseil à leurs amis et à leur famille et comparent les prix d’autres marques. Ils peuvent délibérer plusieurs fois avant de prendre une décision finale.
Une fois que l’acheteur a choisi un article, il peut retourner sur le site Web de la marque pour le localiser, en effectue le paiement, et enfin, attend la livraison de son produit.
Lorsqu’un consommateur reçoit sa commande, son voyage ne s’arrête pas là. Les entreprises de commerce électronique doivent continuer à susciter l’intérêt des clients pour encourager les achats répétés et la fidélisation à la marque. Les clients fidèles sont essentiels pour la réussite de toute entreprise de commerce électronique prospère ; Ils fournissent des commentaires positifs, partagent des preuves sociales avec leurs amis et leur famille et reviennent chaque année.
Mener des recherches exploratoires peut sembler délicat, mais un guide efficace pourrait aider.
Les clients au stade de la notoriété ne font qu’apprendre à connaître une marque et ce qu’elle représente.
Ils peuvent avoir trouvé la marque, soit passivement par le biais d’une publicité, d’un média social ou d’un article de blog, soit activement par le biais d’une recherche organique.
En conséquence, les marchands e-purpose à ce niveau doivent éduquer, répondre aux questions et acquérir des connaissances sur le sujet approprié.
Les e-commerçants doivent gagner la confiance des clients potentiels, attirer leur attention et les persuader à en savoir plus.
À ce stade, une marque a réussi à susciter l’intérêt du client. Celui-ci peut envisager l’achat d’un produit spécifique, mais il peut également évaluer d’autres possibilités et examiner des articles similaires sur les sites Web des concurrents.
Les consommateurs potentiels peuvent également mener des recherches en dehors du parcours client prédéfini, comme consulter les pages de médias sociaux et les avis des clients. À ce stade, les e-commerçants peuvent utiliser des stratégies de reciblage pour tenter de convertir ces clients potentiels en acheteurs.
À cette étape, les objectifs des marchands de commerce électroniques sont de promouvoir leur produit comme l’option idéale, d’expliquer ses avantages, de justifier le prix, de maintenir l’engagement des clients et de les inciter à passer à l’acte d’achat.
Une fois qu’un consommateur a choisi d’acheter, l’objectif principal d’un e-commerçant est de supprimer toute friction qui pourrait l’amener à abandonner son panier. À ce stade, les points de contact comprennent la vérification du site Web, ainsi que les médias sociaux, le courrier électronique ou l’assistance téléphonique.
Assurez-vous que la procédure de paiement est rapide et facile, sans obstacles à l’achat. Les clients peuvent abandonner un achat s’ils doivent souscrire un abonnement ou fournir des informations inutiles à la caisse.
Les clients peuvent avoir quelques dernières questions avant de faire un achat, et les entreprises qui offrent un service attentif à la clientèle et aident les clients à choisir le bon produit ont plus de chances de finaliser une vente.
A ce stade, les e-commerçants devraient réaffirmer leur offre de valeur, répondre aux questions des clients et créer un sentiment d’urgence en affichant une disponibilité restreinte jusqu’à la dernière minute.
Les clients ne doivent pas être oubliés une fois qu’ils ont effectué une transaction. Les consommateurs réguliers sont essentiels au succès à long terme du commerce électronique, c’est pourquoi les commerçants en ligne doivent travailler dur pour conserver les clients nouvellement acquis.
Inscrivez automatiquement les clients à une campagne post-achat multicanal et maintenez-les engagés avec des e-mails et des SMS réguliers.
Les e-commerçants peuvent solliciter les commentaires des clients, répondre à toutes leurs questions et proposer des offres ciblées pertinentes à leur achat. Créez une communauté de consommateurs dévoués en les tenant informés des lancements de nouveaux produits, en les invitant à des événements de vente spéciaux et en les récompensant avec des offres VIP.
Les entreprises de commerce électronique doivent absolument utiliser la preuve sociale, qui est un outil crucial. Les clients qui deviennent des ambassadeurs de la marque doivent être traités comme des VIP.
Maintenez le contact avec ces clients privilégiés grâce au marketing par e-mail et SMS. Demandez-leur de participer à des programmes d’affiliation gratifiants, de fournir des commentaires utiles sur la marque et de partager des informations sur des articles ou des événements spécifiques sur leurs sites de médias sociaux.
Les marques peuvent même obtenir des témoignages de ces consommateurs dévoués à publier sur leur site Web ou sur leur blog.
La carte du parcours client a commencé comme un outil de stratégie marketing, mais elle s’est maintenant étendue à un cadre pour créer des modèles commerciaux complets, en particulier le commerce électronique.
Une carte du parcours client et la compréhension de la façon dont un consommateur découvre vos articles peuvent vous aider à élaborer une stratégie efficace pour les rendre accessibles. Une carte du parcours client comprend tous les points de contact par lesquels vos clients arrivent sur votre site de commerce électronique. Ainsi, vous pouvez vous assurer que votre marque est présente à chaque étape du parcours pour engager vos clients.
Une fois que vous avez cartographié le parcours client complet de votre entreprise de commerce électronique, vous pouvez rechercher des prospects en ligne qui effectuent des activités et des interactions similaires et utiliser les médias sociaux et le marketing des moteurs de recherche pour atteindre ces nouveaux clients. En utilisant la carte du parcours client, plusieurs entreprises de commerce électronique ont réalisé une augmentation significative de leurs revenus.
Le commerce électronique est une industrie hautement compétitive avec peu d’espace pour l’expansion des ressources. La carte du parcours client donne la vision la plus réaliste et la plus efficace des objectifs d’une entreprise. Elle permet de déterminer clairement où il y a le plus de place pour le développement et où vous pouvez obtenir le plus d’avantages.
Les cartes de parcours client sont utiles pour visualiser comment vos consommateurs trouvent votre entreprise, interagissent avec elle et lui restent fidèles. Il peut être une excellente approche de déléguer la responsabilité de chaque point de contact et contact aux équipes appropriées de votre organisation. Cela améliore non seulement la responsabilité et l’appropriation, mais cela vous aide également à identifier les maillons faibles de votre propre entreprise.
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Nous comprenons que chaque entreprise est différente et que beaucoup de choses affectent les clients, mais ces étapes vous aideront à découvrir le parcours client de votre entreprise de commerce électronique en vous guidant.
Mettez-vous à la place de votre client : La première étape dans la conception d’une carte de parcours client consiste à adopter la perspective de votre consommateur. Choisissez un produit sur votre site de commerce électronique et réfléchissez à la manière dont vous vous y prendriez pour l’acheter. Recherchez-le en ligne, consultez les avis et rendez-vous dans votre magasin local. Vous trouverez ainsi divers points de contact et interactions.
Formez un groupe de discussion et observez leurs activités : Ensuite, formez un groupe de discussion de vos clients cibles et, si possible, gardez l’identité de votre entreprise cachée. Demandez aux consommateurs d’acheter un produit dans votre boutique en ligne et de surveiller de près leur comportement. Ensuite, comparez leur expérience d’achat avec celles des personnes dans les groupes de discussion, et vous aurez une meilleure compréhension de la façon dont vos clients achètent réellement et quel est leur véritable parcours. À ce stade, vous pourrez également découvrir des points de contact et des interactions supplémentaires.
Interagissez avec vos clients pour mieux les comprendre : Maintenant que vous avez dressé la liste des points de contact et des interactions, vous pouvez désormais élaborer une stratégie pour interagir avec vos consommateurs et les fidéliser. Vous devrez réfléchir à la meilleure façon de présenter votre boutique de commerce électronique sur chaque point de contact, que ce soit sur un moteur de recherche, de médias sociaux, d’avis et de recommandations de tiers, ou autre. La carte du parcours client nécessite également que vous identifiiez les interactions via lesquelles vos clients peuvent interagir avec votre marque. Chaque rencontre avec vos clients est une opportunité de les divertir et de les fidéliser.
Statusbrew vous aide à créer des relations avec les consommateurs sur les médias sociaux, ainsi qu’à fournir une écoute sociale et une gestion de la réputation.
Comprenez les objectifs et les difficultés de votre acheteur. À chaque étape : Vous devriez avoir déjà terminé les phases fondamentales de la carte du parcours client de votre entreprise de commerce électronique, en identifiant les points de contact, les interactions et les engagements identifiés. Il est maintenant temps de remplir chaque étape avec des informations sur les objectifs et les difficultés de votre acheteur.
Pour chaque point, vous devez avoir trois idées importantes.
Objectifs : À ce stade, que souhaite accomplir le consommateur ?
Émotions du client : Qu’est-ce qui irrite ou ravit le client ?
Problèmes : Qu’est-ce que les consommateurs aimeraient voir amélioré ?
Ces informations peuvent être obtenues en évaluant les données des consommateurs et en administrant des enquêtes et des questionnaires.
Visualisez et comprenez le parcours : simplifiez toutes les informations que vous avez recueillies et transformez-les en un document visuellement attrayant. Ce document sera votre carte de parcours client finale. Vous pouvez la personnaliser en fonction de votre entreprise de commerce électronique et diviser les points de contact en équipes ou phases de parcours. Il existe plusieurs outils disponibles pour visualiser votre parcours client, mais Microsoft Visio est l’un des meilleurs. Un exemple de carte de parcours client pour une entreprise de commerce électronique est présenté ci-dessous.
Appliquez vos connaissances et votre répétition : Une carte de parcours client peut vous en apprendre beaucoup sur vos clients et votre entreprise de commerce électronique. Il est maintenant temps d’élaborer des stratégies et de mettre à profit vos nouvelles informations. Concentrez votre attention sur les interactions les plus critiques et améliorez l’expérience utilisateur de vos clients. Les exigences des clients changent constamment, vous devez donc maintenir votre carte de parcours client à jour afin de rester connecté avec eux et de mieux les servir. Une procédure reproductible de mise à jour de la carte du parcours client peut profiter à votre entreprise de commerce électronique à long terme.
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