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Une mauvaise expérience client est la principale raison pour laquelle 51% des clients déclarent qu’ils ne continueront pas à faire affaire avec une entreprise.
Forrester Research Inc. a découvert que parmi les consommateurs interrogés, 69% d’entre eux affirment qu’ils achètent fréquemment chez des détaillants qui offrent un service client constant.
De toute évidence, la satisfaction du client est la principale influence derrière la décision d’un client de faire affaire avec vous ou non.
L’ACSI suit le score CSAT des entreprises américaines depuis le troisième trimestre de 1994, où il était de 74,8%. Aujourd’hui, après plus de deux décennies, en 2021, il s’élève à 73,7%.
Les scores n’augmentent pas, mais il est préférable de ne pas trop se focaliser sur les scores CSAT. Le score change avec l’impact des attentes, des tendances, de la valeur perçue, du changement d’activité, etc.
Pour améliorer votre propre score CSAT, vous devez vous concentrer sur la fourniture d’attentes cohérentes aux clients.
Continuez à améliorer l’expérience client pour les conquérir et leur donner l’excellente satisfaction client qu’ils attendent de vous.
Voici plusieurs façons de commencer à affiner le parcours de votre client avec votre marque et d’obtenir ces bons scores CSAT.
Une seule mauvaise expérience et 33% des clients américains déclarent qu’ils envisagent de changer de marque. Le support client est la partie de l’entreprise qui est en contact permanent avec les clients. Cela signifie également qu’il s’agit de l’un des principaux points de douleur du parcours d’un client. Vous devez mettre à niveau votre équipe de support client avec des technologies qui offrent une expérience transparente et allègent la charge des agents.
Avec l’utilisation croissante des technologies numériques, votre support client a également besoin d’outils d’IA pour surveiller les données des clients et automatiser l’analyse des données. Vous pouvez découvrir les points de douleur et recueillir des commentaires en temps réel. L’utilisation d’outils d’IA peut éviter les erreurs humaines et économiser du temps et des ressources à l’entreprise.
L’assistance par téléphone ou par e-mail n’est plus le seul moyen pour les clients de contacter l’entreprise. Vous devez introduire des canaux numériques modernes à mesure que les clients mettent à jour leur vie numérique.
Les canaux de communication pour les clients ont radicalement changé.
Les enquêtes montrent également que 78% des milléniaux ont un changement de perception de la marque lorsque l’entreprise répond rapidement aux demandes des médias sociaux.
Les canaux de communication modernes sont la plus grande plateforme qui requiert toute votre attention. Offrir plus de canaux de communication permettra également aux agents du service client de fournir facilement un service ininterrompu aux clients. Un service constant est, après tout, le facteur clé qui influence votre score CSAT.
American Express a découvert que 62% des clients ont déclaré avoir reçu une expérience de service client positive en raison des connaissances du représentant du service.
Des employés correctement formés, disposant des connaissances et de la confiance nécessaires pour prendre des décisions, peuvent aider les clients de la manière la plus efficace. Formez vos employés non seulement sur les connaissances dont ils ont besoin, mais aussi sur le type d’attitude qu’ils doivent avoir. Ce sont eux qui interagissent le plus avec les clients et jouent le rôle le plus vital dans l’amélioration de votre score CSAT. 73% des clients affirment que les représentants de service amicaux sont la raison pour laquelle ils restent fidèles à une entreprise.
Demandez toujours ce que vos clients penseront de votre marque. Cela signifie que pour chaque décision que vous prenez pour votre entreprise, vous devez réfléchir à son impact sur vos clients. Accepteront-ils et apprécieront-ils le changement ? 84% des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec une entreprise qui les traite comme un individu et pas seulement comme un numéro de client sur leur système.
La meilleure façon de montrer à vos clients qu’ils sont au cœur de votre entreprise est de fournir une expérience personnalisée. Vous pouvez vous adresser à eux par leur nom chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque. Cela montre que vous connaissez le client et que vous vous souciez suffisamment de lui pour connaître son nom. Une expérience client personnalisée peut également améliorer le taux de conversion en ligne de 8%, selon TrustPilot.
Vous pouvez également proposer des remises spéciales sur lors d’occasions pertinentes pour le client comme les anniversaires. Cela rappelle aux clients que votre marque se soucie d’eux et qu’ils sont toujours dans l’esprit de l’entreprise.
Donner suite aux commentaires des clients est l’attente la plus fondamentale des clients envers les entreprises. Les clients savent que si vous pouvez leur envoyer des bulletins d’information et leur demander des commentaires, c’est que vous avez également les ressources pour agir. Prendre les mesures appropriées et montrer aux clients que vous avez apporté des changements de la meilleure façon pour améliorer le CSAT. Vous pouvez leur montrer que non seulement vous les écoutez, mais que vous comprenez également leur problème et que vous le résolvez.
Les données décevantes sur les commentaires des clients sont que
Utilisez un logiciel de gestion des commentaires des clients et établissez des méthodes pour répondre aux clients. Recherchez le programme VoC (Voice of Customer) que vos employés peuvent utiliser pour améliorer l’expérience client et donc le score CSAT.
Customer Journey Map (Carte du Parcours Client) peut vous aider à comprendre ce que traversent vos clients. Elle surveille l’ensemble de l’expérience client, y compris les moments positifs et les points de douleur. En optimisant la carte du parcours client, vous pouvez augmenter le CSAT jusqu’à 20 %.
Intégrez votre VoC dans votre carte pour obtenir le point de vue de vos clients sur leur expérience. Vous pouvez également utiliser les enquêtes CSAT pour identifier les problèmes auxquels vos clients sont confrontés avec votre service et les examiner.
De cette façon, vous pouvez réduire les écarts en matière d’écoute. Vous obtenez plus de données des clients eux-mêmes et convertissez les cartes de parcours client en données quantitatives. Vous pouvez évaluer les données, analyser l’expérience et prendre des mesures pour améliorer votre score CSAT.
L’étape la plus vitale pour la satisfaction du client est l’écoute et la prise de mesures appropriées pour résoudre leurs problèmes. La VoC implique la capture et la compréhension des informations des clients afin que les commentaires puissent aider l’entreprise à améliorer l’expérience client. Tirez pleinement parti de la VoC en offrant aux clients de multiples options pour fournir des commentaires. Incluez toutes sortes de canaux qui peuvent vous aider à écouter les commentaires et les demandes de vos clients.
Les entreprises qui ont fait l’expérience de VoC
Vous ne pouvez assurer le bon fonctionnement de votre service que si vous résolvez les défis liés aux facteurs internes et externes. Les clients peuvent être confrontés à des problèmes concernant la conception du site Web ou le service client, ce qui peut entraîner une déception. La façon dont votre équipe de service aide les clients ou les performances de votre site Web sont des facteurs que vous devez résoudre au sein de l’entreprise.
Pour optimiser les facteurs externes, vous devez vous assurer que les canaux de communication fonctionnent de manière transparente. Les clients doivent pouvoir faire part de leurs commentaires via n’importe quel canal et être entendus par l’entreprise. Vous devez vous assurer que l’entreprise améliore chaque élément avec lequel les clients interagissent.
Les enquêtes CSAT recherchent des données quantitatives. Les données numériques bien qu’elles soient utiles pour soutenir vos campagnes et stratégies, ne fournissent pas un aperçu approfondi de ce que ressent le client. Utilisez des questions ouvertes pour obtenir des commentaires détaillés sur la raison de leur score.
Pour des réponses positives, découvrez ce qu’ils ont aimé dans votre entreprise. Cela vous aidera à identifier l’USP (Proposition Unique de Vente) de votre entreprise et les principaux facteurs de différenciation. Vous pouvez utiliser ces facteurs, fournir systématiquement une excellente expérience client et améliorer stratégiquement votre score CSAT.
Pour les réponses négatives, découvrez ce qui dérange vos clients. Cela vous aidera à apporter des améliorations et des changements si nécessaire. Ainsi, vous pouvez améliorer l’expérience client avant qu’ils ne commencent à penser à changer de marque.
Les commentaires ouverts peuvent offrir des idées, des opinions et des suggestions que les clients estiment que vous devriez connaître. Vous pouvez comprendre le sentiment des clients et vivre leur expérience à travers leurs propres mots.
Un score CSAT compris entre 40 et 60% est considéré comme correct, tandis qu’un score inférieur à 60% est considéré comme un score CSAT médiocre.
Un score CSAT est calculé par la formule suivante :
Score CSAT = somme des réponses positives / total des réponses collectées X 100
Une enquête CSAT utilise une seule question sous différentes formes en fonction de l’objectif de la question.
Service : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du service (de la marque)?
Entreprise : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de (la marque)?
Produit : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) du produit (de la marque)?
L’objectif est de mesurer le niveau de satisfaction des clients.
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