Expérience client
Assurer une excellente expérience client peut être délicat, mais un guide efficace peut aider.
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Quel est l’impact de l’expérience client sur le comportement des clients potentiels ?
1) 74 % des consommateurs sont au moins quelque peu susceptibles d’acheter sur la base seule de l’expérience.
(Forbes / Arm Treasure Data)
2) Les consommateurs paieront un supplément de prix de 16 % pour une excellente expérience client.
(PwC)
3) 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter lorsque les marques leur offrent des expériences personnalisées.
(Epsilon)
4) 65 % des personnes interrogées deviendraient des clients à long terme d’une marque si celle-ci pouvait leur offrir des expériences positives tout au long de leur parcours.
(Forbes / Arm Treasure Data )
5) Les Américains seraient prêts à payer 17 % de plus pour faire affaire avec des entreprises jouissant d’une excellente réputation en matière de service à la clientèle.
(AE)
6) 88 % des consommateurs en ligne sont moins susceptibles de revenir sur un site après une mauvaise expérience.
(SWEOR)
7) 64 % des consommateurs sont plus susceptibles de recommander une marque à d’autres personnes si cette marque offre des expériences et des communications plus simples.
(Siegel+Gale)
8) 32 % des clients sont prêts à quitter une marque qu’ils aiment en raison d’une seule mauvaise expérience.
(PwC)
9) Plus de 46 % des acheteurs de la génération Z sont prêts à payer plus cher pour le même produit s’ils peuvent faire leurs achats dans leur boutique en ligne préférée.
(Tidio)
10) 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés avec des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle.
(HubSpot Research)
1)74% of consumers are at least somewhat likely to buy based on experiences alone.
(Forbes / Arm Treasure Data)
2)Consumers will pay a 16% price premium for a great customer experience.
(PwC)
3) 80% of consumers are more likely to purchase when brands offer experiences personalized to them.
(Epsilon)
4) 65% of respondents would become long-term customers of a brand if they can provide positive experiences throughout the customer journey.
(Forbes/ Arm Treasure Data )
5) Americans will pay 17% more to do business with firms with great reputations when it comes to customer service.
(AE)
6)88% of online consumers are less likely to return to a site after a bad experience.
(SWEOR)
7) 64% of consumers are more likely to recommend a brand to others if it offers simpler experiences and communications.
(Siegel+Gale)
8)32% of customers are willing to walk away from a brand they love because of just one bad experience
(PwC)
9) Over 46% of Gen Z buyers are willing to pay more for the same product if they can shop in their favourite online store.
(Tidio)
10) 93% of customers are likely to make repeat purchases with companies who offer excellent customer service.
(HubSpot Research)
11) 42 % des consommateurs affirment qu’une expérience transparente sur tous les appareils et canaux est une « attente majeure ». 11 % des décideurs considèrent les expériences omnicanales transparentes comme le facteur le plus important pour offrir des expériences de qualité.
(Wunderman Thompson)
12) 68 % des consommateurs affirment que leur perception d’une marque augmente lorsque les entreprises leur envoient des notifications proactives de service à la clientèle.
(Microsoft)
13) 59 % des consommateurs estiment que les options de libre-service améliorent leur expérience du service à la clientèle.
(Nuance)
14) 52 % des consommateurs déclarent avoir effectué un achat supplémentaire auprès d’une entreprise après une expérience client positive.
(Dimensional Research)
15) 78 % des consommateurs ont déclaré que leur expérience client s’améliore lorsque les opérateurs ne donnent pas l’impression de lire un script.
(Software Advice)
16) 63 % des clients affirment que les meilleures marques dépassent les attentes tout au long du parcours client.
(Wunderman, via Adobe)
17) 70 % des consommateurs disent avoir déjà fait le choix de soutenir une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle.
(AE)
18) 68 % des clients croient que la clé d’un excellent service à la clientèle est un représentant poli de ce service à la clientèle.
(AE)
19) 44 % des consommateurs disent avoir reçu une réponse erronée ou fausse d’un représentant du service à la clientèle par le passé.
(Kolski)
20) Plus de la moitié des consommateurs disent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est qu’il y a trop peu d’informations en ligne.
(Microsoft)
21) 6 % des acheteurs utilisent leur téléphone mobile pour faire leurs achats parce que cela leur fait gagner du temps. Toutefois, seuls 12 % d’entre eux estiment qu’il s’agit de l’expérience d’achat la plus pratique (quatre fois moins que sur ordinateur).
(Rendement dynamique)
22) Une augmentation de 40 % des interactions numériques avec le service client a pu être constatée en 2021.
(Forrester)
23) Plus de 300 000 chatbots sont actifs sur Facebook Messenger pour aider les consommateurs à obtenir des réponses rapides aux questions.
(VentureBeat)
24) Aux États-Unis et dans le monde entier, 18 % des clients attendent une réponse, dans un délai d’une heure, des médias sociaux d’une entreprise.
(Statista)
25) 5 % des consommateurs américains déclarent avoir pris contact avec une entreprise par le biais des médias sociaux à un moment donné en 2017.
(AE)
26) 48 % des consommateurs s’attendent à une réponse à leurs questions et à leurs réclamations sur les médias sociaux dans les 24 heures.
(Statista)
27) 72 % des stratèges d’entreprise déclarent que les efforts numériques de leurs entreprises ne répondent pas aux attentes en termes de revenus.
(Harvard Business Review)
28) 90 % des clients ont eu de mauvaises expériences en recherchant l’aide fournie par le service clientèle sur des appareils mobiles.
(Software Advice)
29) 79 % des entreprises affirment que le chat en direct a un effet positif sur les ventes, les revenus et la fidélité des clients.
(Kayako)
30) Tandis que 89 % des clients souhaitent utiliser la messagerie texte pour communiquer avec les entreprises, seules 48 % des entreprises sont outillées pour gérer la messagerie texte.
(Twilio)
31) L’Américain moyen raconte à 15 personnes qu’il a eu une mauvaise expérience avec un service client.
(AE)
32) 79 % des consommateurs qui se sont plaints en ligne d’une mauvaise expérience client ont vu leur plainte être ignorée.
(Harris Interactive)
33) 58 % des consommateurs américains changeront de prestataire en raison d’un mauvais service à la clientèle.
(Microsoft)
34) Après plus d’une mauvaise expérience, environ 80 % des consommateurs disent qu’ils préfèrent faire affaire avec une entreprise concurrente.
(Zendesk)
35) Il faut 12 expériences client positives pour compenser une expérience négative.
(Ruby Newell-Legner, » Understanding Customers « )
36) 78 % des clients ont renoncé à un achat en raison d’une mauvaise expérience client.
(Glance).
37) Seuls 19,3 % des clients qui ont eu une mauvaise expérience avec une marque le signaleront directement à cette marque.
(Smart Insights)
38) 1 client mécontent sur 26 se plaint effectivement.
(Esteban Kolsky)
39) 91 % des clients qui ne sont pas satisfaits d’une marque vont simplement partir sans se plaindre.
(Kolski)
40) 47 % des consommateurs ont choisi de se détourner d’une marque en raison d’un mauvais service à la clientèle durant l’année écoulée.
(Microsoft)
41) Lorsque le service clientèle de l’entreprise est excellent, 78 % des consommateurs feront à nouveau affaire avec elle, même après une erreur.
( Salesforce Research )
42) Les sociétés qui excellent dans l’expérience client génèrent des revenus de 4 à 8 % supérieurs à ceux de leur marché.
(Bain)
43) Pour 73 % des clients, l’amabilité des employés ou des représentants du service clientèle est à l’origine d’une expérience mémorable qui encourage les consommateurs à rester fidèles à une marque.
(Harris Interactive)
44) Un score de NPS promoteur a une valeur de durée de vie du client qui est de 600 % à 1 400 % plus élevée que celle d’un détracteur.
(Bain & Compagnie)
45) 83 % des clients reconnaissent qu’ils se sentent plus attachés aux marques qui répondent à leurs réclamations et les résolvent.
(Khoros)
46) Presque trois consommateurs sur cinq déclarent qu’un bon service à la clientèle est essentiel pour qu’ils se sentent fidèles envers une marque.
(Zendesk)
47) Une expérience client positive peut augmenter les dépenses client jusqu’à 140 %.
(Deloitte)
48) 72 % des personnes qui ont une expérience client positive partageront leur vécu avec six personnes ou plus.
(Nice Reply)
49) Une augmentation du taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
(Bain and Company)
50) Pour 86 % des répondants, un bon service à la clientèle transforme les clients occasionnels en partisans à long terme de la marque.
(Khoros)
51) 80 % des entreprises investissent désormais dans l’expérience omnicanale.
(Super Office)
52) 67 % des clients déclarent qu’ils préfèrent le self-service aux échanges avec un représentant de l’entreprise.
(Zendesk)
53) 90 % des chefs d’entreprise ont indiqué que l’expérience client s’est beaucoup améliorée depuis qu’ils ont commencé à utiliser des rapports d’analyse de données.
(Forbes)
54) 87 % des entreprises estiment que les expériences traditionnelles ne suffisent plus à satisfaire les clients.
(Nice Reply)
55) Dans le monde entier, 67 % des personnes pensent que le service à la clientèle dans son ensemble s’améliore.
(Microsoft)
56) 75 % des marques déclarent qu’elles mesurent l’engagement client, mais ne parviennent pas à définir ce que c’est.
(Kolsky)
57) L’entreprise typique a vu le pourcentage d’appels jugés « difficiles » par les représentants augmenter de plus de 100 %.
(Hubspot)
58) La taille de l’industrie américaine des CX devrait croître de 15 % par an entre 2021 et 2028.
(Grand View Research)
59) 70 % des entreprises financières, 58 % des entreprises de la technologie et 50 % des détaillants prévoient d’avoir un budget plus important à investir dans la technologie CX en 2021.
(Zendesk)
60) 76 % des dirigeants déclarent que l’amélioration du CX est une priorité élevée ou cruciale.
(Forrester)
61) 70 % du parcours client est basé sur la façon dont le client se sent traité.
(McKinsey)
Personnalisation
62) Vous pouvez améliorer votre taux de conversion en ligne d’environ 8 % en incluant des expériences personnalisées pour les consommateurs.
(Trust Pilot)
Soyez prompt
63) 71 % des consommateurs, âgés de 16 à 24 ans, considèrent qu’une réponse rapide de votre équipe de service peut améliorer considérablement leur expérience client.
(Comm100)
Libre-service
64) 69 % des consommateurs essaient d’abord de résoudre leur problème par eux-mêmes, alors que moins d’un tiers des entreprises proposent des options en libre-service, telles qu’une base de connaissances.
(Zendesk)
Améliorer l’expérience numérique
65) 57 % des clients ne recommanderont pas une entreprise dont la conception du site Web est médiocre sur mobile.
(Super Office)
Promotion ciblée
66) Les Millennials constituent le seul groupe démographique d’Américains qui parle à plus de personnes lorsqu’ils ont une bonne expérience de service client plutôt qu’une mauvaise.
(AE)
Connaissez vos clients
67) 72 % des consommateurs considèrent que le fait de devoir expliquer leur problème à plusieurs différentes personnes constitue un mauvais service à la clientèle.
(Dimensional Research)
Soyez ouvert aux commentaires
68) Des marques sont perçues plus favorablement par 77 % des consommateurs si elles invitent et acceptent de manière proactive les commentaires des clients.
(Microsoft)
Valeur ajoutée au parcours client
69) Les deux tiers des clients sont prêts à partager des informations personnelles avec des entreprises, mais uniquement en échange d’une certaine valeur perçue.
(Accenture)
Analyse comparative de la concurrence
70) Deux tiers des entreprises se font concurrence sur l’expérience client, contre 36 % en 2010.
(Gartner)
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