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L’expérience client (CX) est aujourd’hui une priorité absolue pour la plupart des entreprises et des services.
Fournir une expérience client exceptionnelle de manière cohérente, cependant, est difficile. Mesurer l’expérience client et la lier à des indicateurs de performance clés est encore plus difficile.
CX concerne avant tout ce que les clients pensent de votre marque – c’est intangible. Cependant, il existe quelques mesures importantes qui peuvent indiquer si votre stratégie CX fonctionne aussi bien que vous l’auriez espéré. Vous connaissez peut-être certaines des mesures d’expérience client les plus populaires telles que NPS® (Net Promoter Score®) ou CSAT (Customer Satisfaction). Étant donné que ces scores peuvent avoir un impact sur votre future stratégie CX, il est presque aussi important de savoir ce que l’on devrait calculer quand il faut calculer les métriques elles-mêmes.
Dans cet article, nous examinons quelques métriques d’expérience clientqui ont fait leurs preuves au fil du temps. Ce sont ceux que vous devriez envisager de mesurer grâce à vos enquêtes clients.
Un outil extrêmement efficace pour mesurer si un client est satisfait ou non d’une seule interaction. C’est facile à mettre en œuvre et ce n’est pas un problème pour vos clients de répondre. La mise en œuvre de CSAT s’effectue immédiatement après une transaction ou toute interaction avec le client est un excellent moyen de savoir ce qu’il pense de vous en ce moment.
NPS® est l’une des mesures les plus largement utilisées par les entreprises dans le monde et ce pour une bonne raison. Il est rapide pour les clients de répondre et facile pour les entreprises de suivre ses données. Il pose au client un maximum de 2 questions – « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue? » et «Pourquoi nous avez-vous donné ce score». Cette dernière question peut également être rendue facultative. Les scores NPS® peuvent être utilisés pour évaluer une marque, un produit ou un service en général et ils peuvent vous donner une bonne idée du pourcentage de vos clients qui sont des promoteurs ou des détracteurs.
La rétention de la clientèle mesure si une entreprise est en mesure de fidéliser ses clients sur une période spécifique. C’est une mesure clé de la fidélité des clients au fil du temps. Le taux de désabonnement des clients indique combien de vos clients ont cessé d’utiliser vos services ou d’acheter vos produits. C’est une mesure importante pour les entreprises car il est beaucoup moins coûteux de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.
Désormais, le taux de désabonnement et le taux de rétentionne sont pas des mesures traditionnelles de l’ expérience client, mais reflètent si vos efforts CX fonctionnent ou non dans une période définie. Cela les rend inestimables pour toute entreprise qui expérimente ou améliore activement son expérience client.
Avec des produits et des services plus intrinsèquement liés que jamais, les entreprises n’ont tout simplement pas la possibilité d’offrir une expérience client inférieure à la moyenne. Améliorer son expérience clientn’est pas une tâche simple, mais avec l’aide des métriques énumérées ci-dessus, vous pouvez certainement obtenir les données dont vous avez besoin pour avancer dans la bonne direction.
Voxco bénéficie de la confiance de marques mondiales dans plus de 30 pays pour leurs programmes d’expérience client. Nous serions ravis de vous aider à renforcer l’expérience client.
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