La file d’attente de rappel, également appelée rappel automatique, est une caractéristique des systèmes SVI (serveur vocal interactif). Elle est utilisée par les centres de contact pour donner aux appelants la possibilité d’enregistrer leur place dans la file d’attente et de recevoir un rappel lorsqu’un agent devient disponible. Certains SVI permettent également à l’appelant de choisir l’heure à laquelle il souhaite être rappelé.
La plupart des clients n’aiment pas être mis en attente et peuvent être mécontents s’ils attendent longtemps. Une file d’attente de rappel peut aider à éviter cela, en améliorant l’expérience client et en réduisant le taux d’abandon d’appels au sein des centres de contact.
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Une fois que la fonction de rappel de file d’attente est intégrée au système de téléphonie informatique du centre de contact, les appels entrants des clients sont placés en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible pour répondre. Au lieu d’attendre dans la file d’attente, le SVI peut leur donner la possibilité de demander un rappel. Le message enregistré peut être spécifié ainsi : « appuyez sur la touche étoile de votre clavier pour demander un rappel automatique ». Une fois qu’un appelant a opté pour le rappel, une notification est créée et le client est ajouté à la file d’attente de rappel. Lorsque l’agent est disponible, il clique sur la notification pour rappeler le client.
La file d’attente de rappel présente de nombreux avantages : Le rappel automatique garantit aux clients la possibilité de recevoir un appel plus tard que d’attendre dans la file d’attente. Les entreprises qui utilisent cette fonctionnalité ont tendance à constater une augmentation de la satisfaction des clients, ainsi qu’une réduction des taux d’abandon.
De plus, cette fonctionnalité permet aux centres de contact d’économiser sur les frais d’appel car ils n’ont pas besoin de payer pour chaque minute pendant laquelle l’appelant est en file d’attente. La mise en attente virtuelle du rappel de file d’attente n’est pas facturée.
La fonction de rappel de file d’attente augmente également le taux de réponse aux appels d’un centre de contact et aide les agents à se concentrer sur leurs interactions en cours, sans se soucier des clients en attente.
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Lorsque les clients attendent trop longtemps dans une file d’attente, ils peuvent s’impatienter, se sentir frustrés et choisir d’abandonner l’appel. En offrant à ces clients la possibilité d’opter pour le rappel automatique, ils choisiront cette option, ce qui réduira nettement le taux d’abandon d’appel.
Plus le temps d’attente avant qu’un client ne soit acheminé vers un agent est long, moins la satisfaction des appels sera grande. Les clients n’aiment pas être contraints d’attendre, il est donc important que les centres de contact utilisent des fonctionnalités telles que les rappels automatiques pour donner aux clients la possibilité de quitter l’appel et d’en recevoir un autre plus tard.
Les files d’attente de rappel aident les agents à améliorer leurs performances et à travailler plus efficacement, car elles automatisent les rappels et notifient les agents afin qu’ils n’aient pas besoin de faire d’efforts supplémentaires pour retourner les appels. De plus, les agents ont affaire à moins de clients impatients et mécontents, car les clients ont la possibilité de demander un rappel au lieu d’être mis en attente.
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