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Il peut sembler que le service au client et l’expérience client soient les mêmes choses, sachant à quel point ils vont bien et souvent de pair. Mais plus nous étudions, plus nous réalisons que l’expérience client est influencée par le service au client. Le service au client et l’expérience sont en fait très différents l’un de l’autre. Et il vous est nécessaire de comprendre cette différence, si vous voulez améliorer votre service auprès de vos clients et améliorer l’expérience client, grâce à elle.
Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment Voxco peut vous aider à améliorer votre expérience client globale.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Le service à la clientèle, ou le service au client, est un terme qui fait référence aux solutions qu’une entreprise fournit à ses clients. Alors qu’un bon service client fait référence à une entreprise qui répond aux attentes de ses clients, grâce aux solutions et aux produits qu’elle fournit.
Comme toute marque centrée sur le client, qui travaille sur la fourniture de services et de produits au client, doit garder une trace de l’expérience client, de temps en temps, à intervalles réguliers.
Cette expérience client est ce que le client pense de votre marque. Si vous lui offrez un bon service client, il est susceptible de donner des commentaires positifs sur votre marque sur le marché. Ce qui, en fin de compte, renforce votre expérience client.
Un bon service au client aborde tout ce qui se passe, lorsque votre marque interagit avec un client. Il peut s’agir d’un achat, d’une démonstration de produit, de rapports de problèmes, d’une enquête de rétroaction, etc. Donc, si vous y réfléchissez, à chaque étape du processus, il y a une chance pour vous, en tant qu’entreprise, de faire mieux pour que vous fournissiez un bon service à l’ensemble de votre clientèle.
L’expérience client peut se résumer à tout ce qui contribue à la perception de l’entreprise par le client. Ces éléments peuvent inclure toutes les interactions commerciales qu’ils ont eues, les achats de produits, les démonstrations et les explications pas-à-pas des produits, les requêtes et les rapports, ainsi que la résolution de problèmes, etc.
Un client particulier développe sa perception de votre entreprise au cours d’une période donnée. Cette période est appelée parcours du client et se définit comme l’ensemble de la chronologie du client, depuis le moment où il a découvert votre marque jusqu’à la fin. L’expérience client repose en grande partie sur la relation entre l’entreprise et le client.
L’expérience client est principalement influencée par chaque type d’interaction que le client fait, aussi brève et succincte, ou détaillée, soit-elle. Les clients ont tendance à être pris au dépourvu, même au moindre inconvénient. Cela montre clairement qu’il est difficile de maintenir une bonne expérience client.
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Comparativement, une entreprise a plus de contrôle sur le service à la clientèle qu’elle fournit. Ceci est totalement mis en place dans un bureau et vous choisissez vos agents et les formez en conséquence. En ce qui concerne l’expérience client, vous n’avez que peu de contrôle sur celle-ci, car il y a tellement de facteurs externes qui affectent la perspective, envers votre marque, d’un client.
Il existe certaines mesures pour quantifier à la fois le service à la clientèle et l’expérience client. Pour le service au client, vous pouvez utiliser le score de satisfaction client, CSAT, le score d’effort client CES et le Net Promoter Score® NPS® pour mesurer sa qualité. Et pour l’expérience client, ainsi que les métriques mentionnées, la valeur à vie du client CLV, le taux de désabonnement client et le taux de fidélisation de la clientèle peuvent également aider à évaluer l’expérience client.
Lorsque nous parlons de service à la clientèle, la responsabilité de fournir le bon service à la clientèle incombe à l’équipe du service à la clientèle et aux gestionnaires de ce service. Même si d’autres personnes peuvent avoir une interaction avec les clients, tout se résume à l’équipe du service à la clientèle.
Mais si nous parlons d’expérience client, c’est la responsabilité de toute une entreprise que de donner le meilleur d’elle-même, ce qui profitera finalement au client.
Il ne sera même pas adéquat de discuter de celui qui est le plus important, est-ce le service au client ou l’expérience client ? Comme indiqué précédemment, le service à la clientèle est une composante importante de l’expérience client. Cela signifie que lorsqu’un client pense à votre marque, il se souvient d’abord de la façon dont il a été traité. Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’une visite, d’une démonstration d’un produit ou de tout autre canal de communication.
La façon dont vous servez vos clients laisse une marque profonde dans leur esprit pour toujours. Ainsi, lorsqu’un client ne connaît qu’une seule mauvaise expérience, il considère fréquemment que c’est une raison suffisante pour passer à un meilleur concurrent. Cela le laisse avec une mauvaise expérience client.
Par conséquent, il est prudent de dire qu’un bon service client sera plus susceptible de se transformer en une bonne expérience client aussi.
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