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De nombreuses organisations mesurent leur réussite en fonction de l’acquisition de nouveaux clients ou de l’augmentation de leur base de clients : plus le nombre de clients est élevé, meilleure est leur performance commerciale. Cependant, c’est une erreur – convertir des clients ponctuels en clients fidèles qui reviennent pour acheter votre produit ou service à plusieurs reprises est tout aussi important, voire peut-être plus important pour votre entreprise.
La réalisation d’une recherche exploratoire peut sembler difficile, mais un guide efficace pourrait vous aider.
La définition de la fidélisation de la clientèle en marketing est le moyen le plus courant d’entretenir des relations avec les clients existants afin de les inciter à continuer d’acheter des produits ou services auprès de votre entreprise. Cela diffère de l’acquisition de clients ou de la génération de leads, car vous avez converti de manière proactive le client au moins une fois.
Les meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle vous permettent de développer des relations durables avec les consommateurs qui deviendront fidèles à votre marque. Ils pourraient même en parler à leur entourage, ce qui peut les transformer en ambassadeurs de votre marque.
Cependant, commençons par le début. Vous avez proposé un produit ou un service à un consommateur, et maintenant quoi ? C’est à ce moment-là que vous mettez en place et mettez en œuvre des stratégies de fidélisation de la clientèle.
Bien que les clients de nos jours soient de moins en moins fidèles aux marques, il est toujours essentiel de consacrer du temps à la promotion de la fidélisation de votre clientèle. L’importance de la fidélisation de la clientèle ne réside pas seulement dans le fait de conserver un ou deux clients supplémentaires, mais de traiter vos clients comme ils le méritent.
Une autre chose formidable à propos de l’époque dans laquelle nous vivons est que les gens expriment ouvertement leur soutien. Traitez bien quelques clients et ils pourraient amener cinq de leurs amis à se joindre à vous.
Cependant, il est tellement important de traiter correctement vos clients pour atteindre cet objectif. Les clients pourraient en parler à quelques-uns de leurs amis si vous les traitez bien, mais si vous ne le faites pas, le monde entier en sera informé.
C’est le contrat à double sens des nouveaux outils tels que le divertissement virtuel et les enquêtes en ligne. Il vous appartient de faire les choses correctement et de commencer votre campagne de fidélisation de la clientèle dès maintenant.
Considérez ceci : il se peut qu’il n’y ait pas de long terme pour votre entreprise à moins que vous ne vous y mettiez rapidement.
Ignorer les clients existants dans la quête de nouveaux clients est une erreur courante. Bien que l’acquisition de clients soit importante pour la croissance de l’entreprise, répondre aux besoins de votre base de clients existante peut être tout aussi essentiel. Les entreprises qui mettent en œuvre une solide stratégie de fidélisation de la clientèle récolteront les récompenses :
Dans une étude renommée réalisée par Bain and Company, il a été observé qu’une simple augmentation de 5% de la fidélité des clients peut augmenter vos bénéfices jusqu’à 95%. Comparés aux nouveaux clients, les clients récurrents ont tendance à dépenser davantage et sont plus enclins à essayer vos nouveaux produits. Les entreprises devraient donc s’efforcer de constituer une base de clients qui ont confiance et sont fidèles à leur marque afin de voir leurs bénéfices augmenter à long terme.
Il peut coûter plusieurs fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de fidéliser un client existant. Vos clients actuels connaissent déjà vos produits et services, alors pourquoi ne pas orienter vos efforts vers leur fidélisation plutôt que de vous concentrer uniquement sur la promotion auprès de nouveaux clients potentiels ?
Après tout, les recommandations de bouche-à-oreille par des clients fidèles peuvent être plus rentables et crédibles que toute publicité – selon Yotpo, 60% des clients fidèles parleront de leurs marques préférées à des personnes de leur entourage.
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Attirer de nouveaux clients nécessite d’améliorer en permanence vos produits et services pour rester un pas en avant de vos concurrents, et les clients fidèles peuvent vous aider à y parvenir en fournissant des commentaires précieux.
Parlez à vos clients actuels – demandez-leur ce qu’ils aiment et n’aiment pas à propos de vos produits et services, et quelles sortes de modifications pourraient améliorer leur expérience avec vous. Agir sur ces précieux commentaires pour répondre aux besoins de vos clients et améliorer votre produit et service est la façon dont vous vous démarquez vraiment de vos concurrents et repérez de nouvelles opportunités de croissance.
Alors, comment fidéliser vos clients existants, qui sont toujours aussi importants ? Une solide stratégie de fidélisation de la clientèle impliquera une compréhension approfondie des attentes et des expériences de vos clients avec votre entreprise. En utilisant une connaissance approfondie de l’expérience client pour guider votre produit et service, vous pouvez vous assurer de répondre aux besoins en constante évolution des clients et de ne pas leur donner de bonnes raisons de chercher ailleurs. Montrez-leur que vous les estimez, et ils vous respecteront en retour.
Les clients que votre petite entreprise fidélise fournissent des commentaires précieux. Étant donné qu’ils effectuent des achats réguliers auprès de votre entreprise, ils sont conscients des domaines qui pourraient être améliorés. Par exemple, si vous possédez une petite entreprise d’équipements électroniques, un client fidèle pourrait suggérer d’utiliser un fournisseur alternatif pour améliorer la qualité des produits que vous vendez.
Soyez proactif en demandant à vos clients fidèles comment votre entreprise peut mieux les soutenir. Cela peut ouvrir de nouvelles opportunités que vous auriez pu négliger, comme une suggestion d’introduire un produit complémentaire pour améliorer un produit existant.
En fin de compte, la fidélisation de la clientèle ne repose pas sur une seule décision que vous prenez. C’est plutôt le résultat de la combinaison d’autres stratégies d’acquisition et d’engagement de la clientèle pour encourager davantage de clients à choisir votre entreprise plutôt que vos concurrents. Comme faisant partie d’un plan plus vaste visant à acquérir, attirer et fidéliser davantage de clients, la fidélisation de la clientèle est une réussite qui en vaut la peine et, si elle est bien faite, pourrait être l’élément clé qui soutiendrait votre entreprise en ligne pendant de nombreuses années à venir.
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