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Les programmes de fidélité sont présentés par les détaillants et différentes entreprises comme une méthode pour attirer et fidéliser les clients.
Les programmes de fidélité offrent des prix, des remises ou d’autres facteurs de motivation uniques et sont conçus comme une récompense pour les clients qui font des achats de manière récurrente.
Les programmes de fidélité sont bénéfiques pour les organisations car ils créent la satisfaction des clients et fournissent des informations essentielles sur la façon dont les clients dépensent, ainsi que sur les produits ou les types d’offres qui sont les plus attrayants.
Alors que des entreprises comme Starbucks utilisent des programmes de fidélité, certains détaillants tels que Costco et Amazon se basent plutôt sur des adhésions annuelles.
Mener une recherche exploratoire semble difficile, mais un guide efficace pourrait vous aider.
Les motivations des programmes de fidélité varient. Les motivations courantes incluent :
Pour les petites entreprises, nous comprenons que l’argent ne coule pas toujours à flots. Il y a des choix importants à faire quant à l’endroit où concentrer vos investissements. Faut-il attirer de nouveaux clients ? Ou bien s’assurer que les clients existants reviennent régulièrement ? La fidélisation s’avère souvent être une méthode plus efficace pour développer une entreprise. De plus, la fidélité des clients en est un élément clé.
Si vous n’êtes pas sûr de devoir vous concentrer sur l’acquisition ou la fidélisation, voici pourquoi les clients existants sont importants. 75% des clients déclarent qu’ils changeraient de marque pour un meilleur programme de fidélité. De plus, notre propre étude a révélé que 52% des clients s’engagent et font leurs achats chez les marques où ils accumulent des points d’intérêt et des récompenses dans leur compte. Les clients fidèles sont l’âme de votre entreprise.
En résumé, votre entreprise a besoin d’un programme de fidélité client car il a un impact significatif. Nos recherches montrent qu’un client qui adhère à votre programme de fidélité a 47% de chances supplémentaires d’acheter à nouveau chez vous. De plus, lorsque 80% de votre activité provient seulement de 20% de vos clients, vous pouvez comprendre pourquoi il est judicieux d’investir dans la fidélisation et de récompenser la fidélité des clients.
Cependant, il ne suffit pas simplement d’envoyer un e-mail de remerciement à chaque fois qu’ils achètent chez vous. Avec un programme de fidélité, vous pouvez exploiter les principaux facteurs de fidélité des clients. La plupart des clients de nos jours (74%) admettent que la poursuite d’un objectif ou d’une récompense les rend fidèles. Une part encore plus importante (79%) préfère savoir que la fidélité envers une marque – votre marque – leur permet d’obtenir des avantages.
De plus, vous pouvez stimuler les références en mettant en place un programme de fidélité pour vos clients, ce qui renforce davantage les avantages. Les clients sont récompensés lorsqu’ils font connaître votre entreprise à d’autres personnes, ce qui les incite à partager leur expérience positive avec leur entourage. En offrant des récompenses attractives, vous encouragez vos clients à devenir de véritables ambassadeurs de votre marque, faisant ainsi la promotion de votre entreprise de manière organique et gratuite.
Étapes de la mise en place d’un programme de fidélité
Voici quelques questions à poser à chaque client :
Avant de lancer un programme de fidélité, il est important d’évaluer le niveau actuel de satisfaction de vos clients par le biais de méthodes telles que des enquêtes, des entretiens et la consultation des commentaires des clients.
Ensuite, identifiez les employés qui excellent dans la gestion des clients et qui seront disponibles pour participer au programme. Vous devriez cibler les clients qui achètent fréquemment chez vous mais qui pourraient être plus rentables, selon votre analyse. Si le cycle d’achat est long (plus de trois ans), ce type de programme n’est généralement pas recommandé.
Définissez dès le départ vos objectifs pour le programme. Par exemple, si vos clients achètent en moyenne trois fois par an, fixez-vous comme objectif d’atteindre 3,3 fois par an. Cela augmentera vos ventes de 10% avec peu de coûts supplémentaires. Vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour gérer ce programme. Si vous recherchez une solution CRM à faible coût ou gratuite, vous pouvez consulter notre liste.
Établissez un budget pour gérer la fidélisation des clients et un budget distinct pour attirer de nouveaux clients. Pour ce faire, référez-vous généralement à votre secteur d’activité. Si vous recherchez une croissance supérieure à la moyenne, augmentez votre budget en conséquence.
En fonction de l’évaluation décrite ci-dessus, classez vos clients (par exemple A, B, C) selon les critères d’évaluation adaptés à vos besoins et objectifs :
Sélectionnez des stratégies visant à renforcer la fidélité des clients en lien avec leurs achats, mais également en relation avec la qualité de votre relation commerciale. Voici quelques exemples :
Si vos clients sont des entreprises, il y a de fortes chances pour que ce type de programme soit adapté à votre entreprise.
Cependant, un programme de fidélité client ne signifie pas que vous devez négliger le développement de nouveaux clients. Il s’agit d’une tâche sans fin pour accroître votre portefeuille de clients fidèles.
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Voici les 11 avantages importants des programmes de fidélité :
Si vous souhaitez que vos clients actuels aient une bonne perception de votre marque, un programme de fidélité peut vous aider. En les récompensant pour leurs achats, vous leur montrez que vous appréciez leur fidélité. Les récompenses peuvent aider les clients à se sentir comme s’ils économisaient de l’argent, les incitant ainsi à continuer de soutenir votre marque.
Selon votre secteur d’activité, il peut y avoir des périodes creuses pour votre marque. Un programme de fidélité peut vous aider à soutenir votre activité pendant ces périodes plus calmes en incitant les clients à faire des achats. Les entreprises peuvent choisir d’offrir davantage de récompenses pendant les périodes creuses et fixer une date d’expiration afin d’encourager les clients à se rendre en magasin ou sur le site web dans un délai précis.
La publicité destinée à de nouveaux clients et le fait d’avoir une équipe de vente qui les contacte peuvent représenter un investissement considérable en termes de temps et d’argent. Cela est particulièrement vrai lorsque vous contactez de nouveaux prospects qui pourraient décider de faire leurs achats ailleurs. Lorsque votre marque se concentre sur la création d’un programme de fidélité de qualité, vous pouvez réduire les coûts liés à la recherche de nouveaux clients.
Lorsque les personnes s’inscrivent à votre programme de fidélité, vous pouvez collecter leurs coordonnées pour constituer une liste de diffusion. Cela facilite l’envoi de vos courriers et de vos e-mails aux clients fidèles. En leur envoyant des informations sur les différentes offres et promotions en cours, vous pouvez les inciter à faire leurs achats auprès de votre marque. Les listes de diffusion vous permettent également de fidéliser les clients et de maintenir votre marque présente dans leur esprit.
De toute évidence, l’une des principales motivations pour créer un programme de fidélité est de maintenir un flux régulier de revenus dans votre entreprise. En offrant régulièrement des récompenses, des coupons et des offres spéciales à vos clients fidèles, ils peuvent se sentir davantage enclins à faire leurs achats auprès de votre marque. Même si les personnes économisent de l’argent sur vos produits et services, vos réductions peuvent les inciter à acheter davantage que ce qu’ils auraient prévu. Parvenir à attirer des personnes dans votre magasin ou sur votre site web peut améliorer vos chances de réaliser une vente.
Bien que ces programmes soient destinés à fidéliser les clients existants, ils peuvent également vous aider à attirer de nouveaux clients. Lorsque les gens entendent parler de votre programme de fidélité exceptionnel, ils peuvent être tentés de profiter de vos économies. Certaines marques utilisent même des programmes de recommandation pour inciter leurs clients à influencer leurs proches à faire leurs achats avec la marque. Les clients actuels bénéficient d’offres spéciales pour chaque personne qu’ils recommandent, et les nouveaux clients bénéficient également d’une offre spéciale.
Créer un programme de fidélité client qui offre des offres spéciales et des récompenses peut vous aider à améliorer la réputation de votre marque. Vous pouvez cibler les personnes qui cherchent à faire des économies et leur montrer que vous appréciez leur soutien. Lorsque les clients ont l’impression que votre marque leur offre une grande valeur, ils peuvent également ressentir une affinité positive envers celle-ci. Établir de bonnes relations avec les personnes peut les inciter à se sentir à l’aise lorsqu’ils font leurs achats chez vous.
Un programme de fidélité peut donner aux clients l’impression qu’ils peuvent économiser de l’argent en faisant leurs achats avec votre marque plutôt qu’avec une autre. Par exemple, de nombreux supermarchés utilisent des cartes de récompenses pour inciter les clients à faire leurs courses chez eux à chaque fois. En ayant un système de récompenses plus avantageux que vos concurrents, vous pouvez cibler les clients qui préfèrent économiser de l’argent.
La création d’un programme de fidélité facilite la collecte de données sur les achats et les habitudes de consommation de vos clients. Ces informations peuvent vous aider à générer de meilleures idées de marketing et de promotions. Les données que vous rassemblez peuvent également vous aider à mieux comprendre votre public cible. Par exemple, en demandant aux clients de fournir leur adresse et leur date de naissance, vous pouvez déterminer les zones géographiques et les tranches d’âge à cibler.
Les marques utilisent souvent différents niveaux pour leurs membres de programmes de récompenses, ce qui encourage les clients à dépenser davantage. L’idée est que plus vous faites vos achats, plus vous pouvez économiser. Par exemple, lorsque les clients atteignent un certain montant d’achat, ils peuvent débloquer des récompenses et avantages supplémentaires. Vous pouvez offrir des avantages tels que la livraison gratuite, les retours gratuits, des cartes-cadeaux et des cadeaux supplémentaires.
Si le marketing constant peut contribuer à maintenir la pertinence de votre marque, un programme de fidélité peut également y contribuer. En fournissant à vos clients des mises à jour sur leur statut de récompense actuel, vous pouvez leur rappeler de faire leurs achats avec vous. De même, lorsque de nouveaux clients font leurs achats chez vous, les encourager à s’inscrire à un programme de récompenses les maintient dans votre entonnoir commercial. Cela facilite le contact avec eux et leur rappelle tous les excellents produits ou services que vous proposez.
Que vous optiez pour une structure de programme de fidélité basée sur des points, à niveaux ou à adhésion payante, les programmes qui offrent constamment de la valeur à leurs membres sont le meilleur moyen de garantir des achats répétés.
Pour que votre programme de récompenses fonctionne, vous devez garder vos clients engagés et intéressés en leur envoyant des messages de statut, des offres spéciales, des cadeaux d’anniversaire, et bien plus encore.
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