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Plateforme d’expérience client (CX

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Plateforme d’expérience client (CX) expérience client
Table des matières

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?

L’expérience client (CX) fait référence à la perception globale que les clients ont d’une marque en fonction de leur expérience cumulée avec elle à tous les points de contact de leur parcours client. 

Regardez la vidéo ci-dessous pour découvrir comment Voxco peut vous aider à améliorer votre expérience client globale. 

Guide de recherche exploratoire

Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut servir. 

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Qu’est-ce qu’une plateforme d’expérience client (CX) ?

Une plateforme d’expérience client (parfois appelée système de gestion de l’expérience client) est un type de logiciel utilisé par les organisations pour gérer toutes les interactions client-marque. Cette technologie est utilisée à tous les points de contact direct avec les clients. 

Les plateformes CX aident les organisations à améliorer les interactions en les automatisant, en les organisant et en les synchronisant afin de répondre aux préoccupations des clients de manière rapide et efficace. 

Comment choisir une plateforme d’expérience client (CX) ?

Considérations clés 

Afin de choisir une plateforme CX qui répond à vos besoins, posez-vous les questions suivantes : 

  • Pourquoi le besoin d’un logiciel CX ? 

Il est important d’avoir une idée claire de l’objectif final que vous souhaitez atteindre avec l’aide de votre plateforme CX, car cela influencera le type qui sera le mieux adapté à vos besoins ; les capacités de la plateforme que vous choisissez doivent répondre à vos exigences de celle-ci. 

  • Quel type de logiciel s’intégrera parfaitement à vos systèmes existants ? 

Vous devez tenir compte de la compatibilité de la plateforme d’expérience client avec la technologie et les systèmes actuels utilisés par votre organisation. 

  • Quelle est la réputation du fournisseur de plateforme CX ? 

Avant de choisir un fournisseur de logiciels CX, il est important de tenir compte des avis de ses clients et de la réputation de ses services. 

  • Quel type d’enquêtes appliqueriez-vous ? 

Un autre facteur à prendre en compte avant de choisir une plateforme CX est le type d’enquêtes et d’échelles d’évaluation que vous souhaitez déployer auprès de vos clients. 

  • Est-il facile/difficile d’installer de nouvelles mises à jour logicielles ? 

Les plateformes CX, comme tout autre type de logiciel, recevront également des mises à jour logicielles. Il est important de considérer à quel point il est difficile d’installer une nouvelle mise à jour sur la plateforme CX que vous déciderez d’utiliser. 

Caractéristiques principales 

Afin de choisir le meilleur système de gestion de l’expérience client pour votre organisation, assurez-vous que la plateforme que vous choisissez offre les fonctionnalités clés suivantes : 

  • Support omnicanal : De nos jours, les clients interagissent avec les marques via une gamme de canaux différents qu’ils soient numériques ou non numériques. Il est important de choisir une plateforme CX qui prenne en charge l’omnicanal afin que les clients puissent communiquer avec votre marque via leurs canaux préférés.  
  • Analyse des facteurs clés : Cette fonctionnalité peut être utilisée pour identifier les relations entre les métriques et leurs principaux moteurs (influences), fournissant des informations sur les domaines nécessitant le plus d’attention.  
  • Analyse de texte : La fonction d’analyse de texte peut être utilisée pour traduire de gros volumes de texte non structuré en données quantitatives. Il s’agit d’une fonctionnalité très utile pour extraire des informations des commentaires des clients de manière rapide et efficace. 

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Avantages de l’utilisation d’une plateforme d’expérience client (CX) ?

Voici quelques avantages de l’utilisation d’une plateforme d’expérience client (CX) : 

  • Service proactif : les plateformes CX aident à automatiser de nombreuses communications client-marque. L’automatisation par l’utilisation de chatbots, par exemple, introduit un service proactif que les clients sont susceptibles d’apprécier. 
  • Fournir des informations exploitables : les plateformes CX sont capables de collecter et de présenter des données de manière à faciliter l’identification des modèles ou tendances existants.  
  • Efficacité accrue : les plateformes CX automatisent de nombreuses tâches qui, autrement, devraient être effectuées manuellement. Cela augmente considérablement l’efficacité de l’entreprise lors de l’exécution de ces tâches. 

FAQ sur la plateforme d’expérience client (CX)

L’expérience client, ou CX, fait référence à la perception qu’ont les clients d’une marque en fonction de leurs interactions avec l’organisation tout au long de leur parcours client. 

Une plateforme d’expérience client est un type de technologie utilisée par les organisations pour automatiser, organiser et synchroniser les interactions client-marque afin que les préoccupations des clients puissent être traitées efficacement. 

Certaines fonctionnalités clés à rechercher dans une plateforme d’expérience client incluent : 

  • Prise en charge omnicanale 
  • Analyse des facteurs clés 
  • Analyse de texte 

Certains avantages de l’utilisation d’une plateforme d’expérience client sont : 

  • Efficacité accrue 
  • Service proactif 
  • Fournir des informations exploitables