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Vous voulez certainement offrir une meilleure expérience client à chaque fois. Vous pouvez également vous fixer des objectifs pour atteindre votre service client idéal. Mais il y a certaines façons et méthodes que vous suivez ou inculquez afin d’atteindre ces objectifs. Ce parcours de « l’objectif » à la « réalisation » est connu sous le nom de parcours client 360.
Avec des données client appropriées à portée de main, vous pouvez créer de meilleurs produits en connaissant l’historique d’achat et les préférences du client. Avec une meilleure façon de les atteindre, vous leur fournissez essentiellement un bon service à la clientèle. Il vous permet de regarder vos clients sur une base individuelle et de concevoir vos produits en conséquence.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
La toute première étape pour comprendre votre client est de capturer les données qu’il vous envoie. De nos jours, la plupart des organisations ont une approche omnicanal pour traiter avec les clients. Cela signifie qu’il existe de nombreux canaux possibles pour que les clients puissent contacter l’entreprise et interagir. Il est difficile de capturer toutes les données provenant de canaux tels que les appels téléphoniques, les SMS, les médias sociaux, les e-mails, etc. Leur analyse est encore plus difficile.
Il est important de capturer les données client correctes et importantes. Il peut s’agir d’un appel passé par un client pour une demande ou un examen de produit, de commentaires sur les réseaux sociaux, d’un achat d’une application d’achat, d’un e-mail pour un remplacement, de tout ce qui compte comme une interaction.
Maintenant que vous avez capturé les données de toutes les sources, cela doit avoir un sens. Étant donné que les données client proviennent de différents canaux, elles auront également une nature différente. Certains peuvent être quantitatifs, d’autres peuvent être qualitatifs. Donc, en fonction de cela, vous pouvez bifurquer les données en fonction du type et de la nature. Par exemple, les données de vente se présentent principalement sous la forme de graphiques et de chiffres, ce qui vous permet de les garder ensemble. Alors que les revues peuvent être plus descriptives et qualitatives, vous voudrez peut-être les conserver séparément pour différentes analyses.
En tant qu’organisation se concentrant davantage sur l’intelligence d’affaires, il n’y a aucun moyen de le faire sans automatisation. Il existe différents outils d’analyse de données qui fonctionnent grâce à l’IA et à l’automatisation qui vous aident à analyser tout type de données.
Il ne suffit pas de capturer et d’organiser les données, pour que les données aient un sens et vous parlent, elles doivent être analysées correctement grâce à de tels outils de science des données. Il vous aide à dessiner les données démographiques des données disponibles et à les évaluer pour obtenir des informations utiles à votre processus de prise de décision.
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Après avoir analysé les données, vous aurez les idées et les informations nécessaires sur les clients et leurs préférences en matière de produits. Les données qui circulaient dans les canaux vont maintenant commencer à avoir un sens et les équipes peuvent agir sur les conclusions qui ont été tirées de l’analyse des données.
Par exemple, vous obtenez un résultat d’analyse indiquant que les ventes de produits sont faibles pendant quelques mois. De même, vous voyez de nombreuses critiques de médias sociaux dire qu’elles préféreraient l’autre marque à la vôtre pour des raisons de coût. En tant qu’action aux résultats, vous pouvez lier à la fois les résultats et indiquer que les gens préfèrent passer à un autre produit en raison de problèmes de prix. Ainsi, lorsque vous lancerez un nouveau produit, vous ferez attention à ces contraintes.
Une fois que vous avez mis en œuvre les changements et commencé à interagir avec les clients, vous pouvez évaluer leur comportement. Gardez une trace du parcours client et une vue à 360 degrés des clients tout au long des travaux organisationnels.
Identifiez les meilleurs parcours clients et leurs cartes pour de futures références. Faites l’analyse des écarts de temps en temps pour garder une trace des lacunes et des failles dans vos systèmes.
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