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Logiciel de gestion de l'expérience client : Définition, avantages et fonctionnalités

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Logiciel de gestion de l'expérience client : Définition, avantages et fonctionnalités plate-forme de sondage
Table des matières

Dans le paysage marketing d’aujourd’hui, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation crucial pour la réussite de l’entreprise. Alors  que 96 % des  clients acceptent que le service client joue un rôle clé dans leur choix de marque et que 86 % des consommateurs sont prêts à investir davantage pour une expérience client de qualité, il est devenu impératif pour les marques de se concentrer sur la gestion de l’expérience client. Alors que la gestion de l’expérience client (CXM) consiste à gérer les interactions avec les clients (à travers chaque point de contact) pour améliorer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque, l’utilisation d’un logiciel robuste facilite la création d’un parcours fluide pour vos clients. Dans cet article, nous allons discuter de ce qu’est un logiciel de gestion de l’expérience client et de la façon de choisir celui qui convient à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de l'expérience client ?

Le logiciel de gestion de l’expérience client aide les marques à recueillir les commentaires de leurs clients à chaque point de contact de leur parcours. Ce logiciel permet non seulement d’identifier les problèmes des clients, mais joue également un rôle clé dans la découverte des tendances clés qui sous-tendent le comportement des clients. En permettant aux marques de surveiller et d’optimiser le parcours client, un logiciel de gestion de l’expérience client peut servir divers aspects tels que la gestion des coûts, la communication et la prise de décision, la documentation des processus, et bien d’autres.

Pourquoi un logiciel de gestion de l'expérience client est-il important ?

Une gestion efficace de l’expérience client ne se limite pas aux apparences ou aux relations publiques. En donnant la priorité à l’expérience de vos clients et en rendant la technologie plus humaine, vous pouvez créer des situations gagnant-gagnant pour vous et vos clients.

Dans le marché mondial concurrentiel et hyperconnecté d’aujourd’hui, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation essentiel pour tous les types d’entreprises. Bien que le résultat pour une entreprise puisse être la génération de prospects, les conversions ou la fidélité à la marque à long terme, le client bénéficie également d’expériences riches et personnalisées, d’une satisfaction accrue et d’une relation enrichissante avec la marque.

La gestion de l’expérience client vous permet de :

  • Mieux comprendre vos clients

Offre une vue améliorée des comportements et des préférences des clients sur tous les points de contact.

Il permet d’avoir des segments plus détaillés pour fournir des expériences personnalisées très pertinentes et attendues par les clients, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés.

  • Fidéliser et fidéliser

Grâce à un logiciel avancé d’automatisation du marketing, offre des expériences personnalisées et crée des parcours client fluides.

Cultive des relations plus profondes et durables avec les clients grâce à un service intelligent, des recommandations de produits et des incitations à la fidélité.

  • Conservez votre avantage concurrentiel

Améliore les performances opérationnelles pour augmenter la satisfaction des clients et réduire le taux de désabonnement.

Augmente le taux de réussite des offres tout en diminuant les coûts de service.

  • Le succès de l’initiative doit être mesuré

Collecte et interprète des quantités beaucoup plus importantes de données, ce qui vous donne une image plus précise du succès de vos efforts d’engagement.

Aide à prendre des décisions commerciales plus éclairées et axées sur le client.

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion de l'expérience client ?

entreprises puissent prospérer dans ce monde axé sur le numérique. En donnant la priorité à l’expérience de vos clients tout en ajoutant une touche humaine à la technologie, cela peut vous aider à rédiger un parcours client qui améliore votre image de marque. Jetons un coup d’œil aux avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion de l’expérience client pour votre marque :

  •  Bien connaître vos clients : Il vous fournit une vue élaborée du comportement des clients ainsi que de leurs préférences à travers différents points de contact. Avec des segments détaillés, il devient facile d’offrir des expériences hautement personnalisées et pertinentes que les clients désirent. Cela contribue encore à stimuler les conversions.
  • Augmentation de la rétention et de la fidélité : En vous permettant d’offrir une expérience personnalisée et de développer des parcours client transparents, l’utilisation d’une plateforme de gestion de l’expérience client permet d’établir des relations durables avec les clients, ce qui favorise la rétention et renforce la fidélité.
  • Obtenir un avantage concurrentiel : En améliorant considérablement les performances opérationnelles, les logiciels CXM contribuent à réduire le taux de désabonnement des clients et jouent un rôle crucial dans l’augmentation de la satisfaction des clients. De plus, cela permet de réduire les coûts de service, ce qui vous permet de conserver un avantage concurrentiel.
  •  Suivez le succès de vos efforts : En collectant et en analysant un énorme volume de données exploitables, il permet aux marques de gagner en visibilité sur le succès de leurs efforts d’engagement client. Cela leur permet en outre de prendre des décisions éclairées dans le meilleur intérêt des clients ainsi que de l’entreprise.

Évaluer le bon logiciel de gestion de l'expérience client pour votre entreprise

Un logiciel de gestion de l’expérience client permet de gérer efficacement les interactions de votre marque avec ses clients existants et potentiels. En travaillant de manière transparente sur tous les points de contact avec les clients (organisation, automatisation et synchronisation), il vous permet de répondre aux besoins de vos clients actuels ainsi que les nouveaux et de résoudre rapidement leurs problèmes. Si vous envisagez d’investir dans un logiciel de gestion de l’expérience client, voici quelques questions que vous devez vous poser :

  • Fournit-il des données en temps réel ? Un logiciel de gestion de l’expérience client doit être capable de collecter toutes les données client (c’est-à-dire comportementales, opérationnelles et transactionnelles) en temps réel. En unifiant les données provenant de sites disparates en temps réel, cela devrait vous permettre d’approfondir vos connaissances en matière d’informations exploitables.
  •  Offre-t-il une personnalisation ? Un bon logiciel de gestion de l’expérience client doit vous permettre de tester et d’optimiser la personnalisation en fonction des besoins de l’entreprise. Dans le but de créer des expériences exceptionnelles, il devrait vous aider à fournir un contenu personnalisé aux clients en temps réel.

  • S’intègre-t-il au modèle existant ? Un logiciel de gestion de l’expérience client doit être suffisamment ouvert et extensible pour prendre en charge diverses applications d’expérience client et le modèle de données d’une entreprise en cours. Cela peut aider les marques à offrir des expériences client innovantes qui les aident à se démarquer de leurs concurrents.
  • Gère-t-il les parcours clients sur plusieurs canaux ? Un logiciel de gestion de l’expérience client efficace vous permet non seulement de rationaliser le parcours client, mais aussi de concevoir, de diffuser et de gérer des expériences client sur plusieurs canaux. Qu’il s’agisse d’e-mails, de sites Web, d’applications mobiles ou de centres d’appels, il vous permet de gérer les clients sur la plateforme qu’ils utilisent pour interagir avec votre marque.
  • Garantit-il la confidentialité des clients ? À l’heure actuelle, il est absolument essentiel pour les marques de favoriser la confiance et de protéger les informations sensibles des clients. Un logiciel de gestion de l’expérience client impeccable doit proposer des fonctionnalités agiles qui garantissent la confidentialité et la sécurité des données. Il doit également respecter les réglementations relatives à la conformité spécifique à l’industrie.

Fonctionnalités à rechercher dans votre logiciel de gestion de l'expérience client

Un logiciel de gestion de l’expérience client vous permet de gérer efficacement les interactions de votre marque avec vos clients. Le logiciel joue un rôle clé dans tous les points de contact avec les clients et vous aide à servir les clients de la meilleure façon possible. Voici quelques fonctionnalités que vous devez rechercher dans un logiciel de gestion de l’expérience client :

  • Capacités omnicanales : Tous les points de contact avec les clients sont considérés comme une source utile d’informations. Un  logiciel de gestion de l’expérience client idéal  doit être suffisamment transparent pour suivre les commentaires des clients sur plusieurs canaux. Il devrait vous aider à atteindre votre public en menant des sondages en ligne, par téléphone, par réponse vocale interactive (RVI) ou hors ligne. Voxco propose les meilleures solutions omnicanales de leur catégorie qui vous aident à solliciter les commentaires des clients n’importe où, n’importe quand.
  •  Hébergement flexible : La sécurité des données des clients est d’une importance primordiale car elle peut faire ou défaire une entreprise. C’est pourquoi il est impératif pour les marques d’investir dans des solutions logicielles de gestion de l’expérience client de premier ordre qui offrent un hébergement de données flexible. Voxco propose à ses partenaires de stocker les données des clients en toute sécurité dans le cloud ou dans leurs propres locaux, en respectant parfaitement les protocoles de sécurité.
  •  Tableaux de bord avancés : Une plateforme de gestion de l’expérience client doit inclure des tableaux de bord avancés et interactifs pour faire apparaître vos données CX et les commentaires des clients. En obtenant une vue détaillée de ce qui se passe, vous pouvez tirer parti de ces tableaux de bord pour analyser vos données et développer des rapports personnalisés ! Voxco propose une suite complète de tableaux de bord et d’analyses qui aident à générer des informations exploitables à partir des données CX recueillies.
  • Intégrations tierces transparentes : Vous ne pouvez pas vous fier entièrement aux commentaires que vous recevez des clients, car ce ne sont pas les seules données dont vous disposez. Il existe un énorme volume de données provenant de l’analyse de sites Web, des systèmes CRM, etc. que vous ne pouvez pas ignorer. Un logiciel de gestion de l’expérience client idéal devrait être capable de les intégrer pour obtenir une visibilité approfondie sur l’expérience client. Voxco vous permet d’intégrer vos enquêtes à des e-mails ou à des applications tierces pour obtenir une vue « unique client » tout en découvrant l’impact de l’expérience client sur les résultats.
  •    Distribution flexible des sondages : La capacité de distribution des sondages est un aspect crucial à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de gestion de l’expérience client pour votre marque. Votre logiciel CXM doit vous permettre de diffuser efficacement vos enquêtes CX. Cela se traduit non seulement par une participation accrue, mais aide également à recueillir des réponses plus précises. Voxco vous permet de diffuser des sondages par e-mail, sur les réseaux sociaux, par notifications push ou même par SMS. 

Pourquoi devriez-vous utiliser le logiciel de gestion de l'expérience client de Voxco ?

Les entreprises, tant publiques que privées, de tous les secteurs verticaux et de toutes les zones géographiques investissent massivement dans l’expérience client (CX). Pourquoi en est-il ainsi ? Comment le fait d’entendre la voix du client a-t-il pu avoir un tel impact ?

La réponse est simple : La concurrence. Presque tous les marchés sont saturés d’offres qui se disputent une part du gâteau. Le logiciel CEX prend en compte l’aspect émotionnel de la relation d’un client avec une marque, et un aspect positif peut être un facteur de différenciation significatif entre vos offres et celles de vos concurrents. Les expériences client d’Apple, d’Amazon et d’Uber sont tenues en haute estime, et leurs clients ont plus à louer que leur produit ou service principal.

Pour créer une expérience client holistique pour votre marque, pensez à cartographier les parcours des clients, à identifier les indicateurs d’expérience client adaptés à vos besoins et même à l’expérience des employés.

Réflexions finales

Lorsque vous réfléchissez au type de commentaires et d’informations que vous souhaitez recueillir auprès de vos clients, choisissez le bon logiciel CEX. Un seul outil ne sera peut-être pas en mesure de découvrir tous les aspects de votre expérience client, mais un ensemble d’outils bien équilibré le fera.

Par exemple, vous pouvez utiliser Voxco pour mener des enquêtes de satisfaction et recueillir des informations comportementales en temps réel, découvrir les tendances des clients et boucler la boucle pour fournir une assistance directe à vos clients.

Avec la bonne pile d’outils d’expérience client, vous pouvez rapidement identifier les problèmes liés à vos stratégies CX et optimiser vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Foire aux questions (FAQ)

  1. Quel est l’objectif principal d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

L’objectif principal d’un logiciel CEM est d’améliorer l’expérience globale de chaque client avec une marque. Il s’agit d’une stratégie permettant de comprendre la perception des clients, de mesurer leur fidélité et de mettre en œuvre des plans d’action pour combler les lacunes en matière d’expérience client.

  1. Quels sont quelques exemples d’expérience client ?

En bref, vous pouvez obtenir une bonne expérience client si vous : Faites de l’écoute des clients une priorité absolue dans l’ensemble de l’organisation. Utilisez les commentaires des clients pour acquérir une compréhension approfondie de vos clients. Créez un système pour vous aider à recueillir des commentaires, à les analyser et à agir régulièrement en conséquence.

  1. Quelle est la différence entre CRM et CEM ?

Un CRM suit la perception de l’entreprise à l’égard d’un client, tandis qu’un CEM suit la perception du client à l’égard de l’entreprise. Un CRM s’intéresse à l’entonnoir de vente, tandis qu’un CEM s’intéresse aux points de contact. Les points de contact avec les clients sont les points de contact de votre marque avec les clients du début à la fin.

  1. Quels sont les aspects les plus importants d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

 

Les éléments critiques de la gestion de l’expérience client :

  • Identifier les besoins des clients
  • Points de contact éligibles à l’expérience client
  • Collecte et analyse des données
  • Créer une culture de marque centrée sur le client
  • Affiner et itérer
  1. Quel est le rôle d’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Le logiciel CXM rationalise le parcours client et vous permet de concevoir, de connecter, de proposer et de gérer des expériences sur plusieurs canaux, des centres d’appels aux magasins physiques, en passant par les e-mails, les réseaux sociaux, le Web et les applications mobiles, ainsi que toutes les autres façons dont les clients interagissent avec votre marque.