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Une carte de parcours client est une représentation visuelle du parcours client (également appelée parcours de l’acheteur ou parcours utilisateur). Elle vous aide à raconter l’histoire des rencontres de vos clients avec votre marque à tous les points de contact. Que vos clients interagissent avec vous au moyen de médias Web, d’e-mails, de chat en direct ou sur différents canaux, la planification claire du parcours client garantit qu’aucun client ne tombe entre les fissures.
Ce cycle aide également les pionniers du B2B à acquérir des connaissances dans les domaines problématiques courants chez les clients, ce qui leur permettra de mettre à niveau et de personnaliser plus facilement l’expérience client.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut servir.
Une carte de parcours client est importante, car il s’agit d’un moyen essentiel de mieux comprendre les hypothèses des clients et s’avère urgente pour rationaliser l’expérience client.
Cela est également important pour les petites et moyennes entreprises, et évidemment pour les grandes organisations. Les hypothèses des clients changent en fonction de toutes les organisations, en accordant peu d’attention à leur taille – les clients demandent un moyen omnicanal de gérer l’assistance client, la promotion et les offres.
L’un des principaux facteurs de l’expérience client est la personnalisation. Une étude récente a montré que 84 % des acheteurs estiment qu’il est urgent que les entreprises traitent les clients comme des humains plutôt que comme des numéros pour faire affaire avec eux. La cartographie du parcours client permet aux PME de faire des rencontres personnalisées à tous les points de contact – et cela pour chaque personne, sur tous les canaux.
La raison d’être d’une carte de parcours client est de connaître ce que les clients traversent et de travailler sur la nature de votre expérience client, garantissant la cohérence et une implication cohérente à tous les points de contact et sur tous les canaux. Rien ne remplace l’attention portée à la façon dont le parcours se révèle aux clients. Après avoir construit une compréhension du parcours des clients avec votre entreprise, vous êtes alors en mesure de développer davantage l’expérience client qui permet de :
Les cartes de parcours client peuvent servir à mener un changement organisationnel.
Il n’est pas difficile d’obtenir des achats grâce aux progrès dans la planification stratégique résultant de la carte du parcours client.
Vous pouvez utiliser les connaissances que vous avez recueillies à partir de la carte de parcours actuel afin de :
Appliquez une autre technique avec des échanges internes qui soutiennent une meilleure assistance client. Au fur et à mesure que de nouveaux canaux se développent, utilisez les canaux entrants pour expliquer comment vous travaillez sur l’expérience du client et comment vos collègues peuvent vous aider.
En vous concentrant sur toutes les étapes du parcours d’un client avec votre marque, vous aurez la possibilité de vous déconnecter là où vous n’êtes pas à la hauteur de leurs attentes ou lorsque vous perdez des possibilités avec les clients. CEB a demandé à des milliers de hauts dirigeants d’organisations du monde entier de décrire le processus d’achat B2B en un seul mot. Les réactions comprenaient « dur », « horrible », « atroce », « décevant » et « champ de mines ». Dans de nombreux cas, ces cycles terribles sont la conséquence de moments incohérents dans le temps qui conduisent à une expérience client conflictuelle et déroutante.
En vous occupant de ces manques, vous pouvez garantir de meilleures rencontres qui engagent vos possibilités et vos clients à interagir avec votre organisation et à acheter auprès de celle-ci comme ils le souhaitent. Cela peut se traduire par des cycles de transactions plus rapides et des clients plus satisfaits et fidèles qui reviendront effectuer des achats ultérieurement.
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Il est sous-entendu que vous avez besoin de vos clients pour réussir. Pour ce faire, vous voulez comprendre leur expérience en planifiant le parcours client. Cela donne des connaissances sur ce qui fonctionne – et ne fonctionne pas – bien pour eux. Selon le BHST :
« Les clients rencontrent des obstacles sans surprise à chaque étape de leur achat. Les fournisseurs devraient s’y attendre et éliminer ces… «
Cependant, CEB parle explicitement des étapes d’achat, une façon de penser similaire reste constante dans l’ensemble de l’expérience client.
En comprenant l’expérience client – à la fois la réalité et les attentes – vous pouvez créer, modifier et mettre à niveau les points de contact pour garantir le meilleur processus d’achat et d’administration productif. Par la suite, vos clients seront mieux préparés à atteindre leurs objectifs, depuis leur préachat jusqu’à leur vision post-achat, avec votre organisation.
Si vous ne comprenez pas le parcours de vos clients, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas la meilleure idée de vos clients. En supposant que ce soit le cas, comment pourriez-vous avoir la certitude d’attirer les personnes parfaites avec les bons messages et les offres appropriées ? À une époque où l’hyperpersonnalisation règne, une compréhension superficielle de vos clients ne suffit pas.
En établissant une carte de votre parcours client, vous acquerrez une perspective importante et fondamentale sur votre capacité réelle et vos clients existants. Cette image plus complète vous permet d’obtenir un profit supérieur de vos spéculations publicitaires et prépare tout le monde dans votre organisation à attirer plus facilement les possibilités et les clients.
Un rapport sur les cartes de parcours client montre que 67 % des experts en expérience client examinés dans le monde utilisent ou ont utilisé une carte de parcours client. En outre, près de 90 % de ceux qui utilisent des cartes de parcours client ont déclaré que leur programme transmettait un effet positif, le plus connu étant une augmentation de la fidélité des consommateurs. Moins d’agitation, moins de griefs de clients et un NPS® plus élevé figuraient également parmi les principaux effets.
L’utilisation d’une cartographie visuelle pour raconter une histoire à votre organisation ne se contentera pas seulement d’établir une norme unifiée pour un service client extraordinaire, mais développera également davantage l’expérience client et la maintenance client sur le long terme.
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