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Les entreprises prennent progressivement conscience de l’importance des émotions des clients et de leur effet sur les relations entre le client et la marque. Elles peuvent créer une nouvelle valeur en gérant les liens émotionnels avec les clients comme d’une science afin de développer des stratégies efficaces pour améliorer l’expérience client (CX).
Les « motivateurs émotionnels » sont les facteurs et les stratégies qui ciblent les émotions des clients et stimulent leur comportement. Ces facteurs de motivation peuvent fournir une indication de la valeur future des clients pour une organisation, ainsi que du degré de satisfaction client et de notoriété de la marque. Les entreprises peuvent tirer parti de cette connaissance des motivations émotionnelles de leurs clients pour attirer et fidéliser leurs clients les plus précieux. Mais comment y parvenir ?
En créant un cadre systématique et structuré qui permet de comprendre les motivations émotionnelles des clients, puis en menant des expériences pour valider l’impact de ces facteurs de motivation, les entreprises peuvent acquérir une compréhension détaillée des principales motivations émotionnelles qui motivent le comportement des consommateurs.
Mener des recherches exploratoires peut sembler délicat, mais un guide efficace peut aider.
Il existe une multitude de « motivations émotionnelles » qui influencent le comportement des consommateurs ; certaines sont plus spécifiques à une catégorie, tandis que d’autres (tels que le sentiment d’unicité et le sentiment de sécurité) sont communes à la plupart des catégories.
Les entreprises ont souvent du mal à définir les motivations émotionnelles, car ces dernières ne sont pas toujours conscientes de ces sentiments. De plus, même une fois ces facteurs de motivation définis, il est encore plus compliqué de les associer à des résultats concrets afin de pouvoir mesurer leur impact sur le comportement des clients.
Les liens émotionnels développés entre les clients et les offres de l’entreprise varient selon les marques, les points de contact et les industries. En exploitant la puissance de l’analyse de données massives pour créer des ensembles complets de données sur les consommateurs, les entreprises peuvent identifier les moteurs émotionnels pour les clients à forte valeur au sein d’une catégorie spécifique.
Ensuite, la modélisation statistique peut être utilisée pour étudier un grand nombre de marques et de clients en comparant les résultats d’enquêtes sur les motivations émotionnelles des clients avec leur comportement d’achat afin d’identifier les pics d’achat. Cela permettra de révéler les facteurs de motivation émotionnels ayant une plus grande influence sur le comportement d’achat que les autres. Ensuite, la valeur actuelle et potentielle de chaque moteur émotionnel est quantifiée afin que des stratégies puissent être développées pour les exploiter.
Ce modèle peut également être utilisé pour comparer l’efficacité de la création de liens émotionnels forts avec l’efficacité de la performance sur des mesures standard du client, telles que la satisfaction client.
Nous pouvons catégoriser le degré de connexion émotionnelle ressenti par un client sur l’échelle suivante :
Au fur et à mesure que les clients avancent le long de cette voie de connexion émotionnelle, ils deviennent plus prévisibles et plus précieux.
Un autre domaine sur lequel les marques doivent se concentrer est la création de connexions émotionnelles dans l’environnement omnicanal. Avec un nombre croissant d’interactions entre les clients et les marques se déroulant numériquement plutôt que dans des environnements physiques de magasin, les marques doivent prendre des mesures et concevoir des stratégies dans le but d’optimiser les expériences en ligne et omnicanales pour les connexions émotionnelles.
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Voici trois informations précieuses que les entreprises peuvent exploiter lorsqu’elles cherchent à établir une connexion émotionnelle avec leurs clients :
Il y a quatre étapes dans le cheminement de connexion émotionnelle ;
Un facteur de motivation émotionnelle est un élément qui cible les émotions des clients et les pousse à agir.
Bien que certains facteurs de motivation émotionnelle soient pertinents pour de nombreuses catégories, beaucoup d’entre eux sont spécifiques à une catégorie et peuvent également varier en fonction de la marque, du secteur, du segment de clientèle et du point de contact dans le parcours du client.
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