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Le cycle de vie du client fait référence au parcours d’un client avec une marque. Ses étapes commencent lorsque le client prend conscience de votre marque, puis vous l’acquérez en tant que client, le convertissez en client, le fidélisez et finalement, le transformez en client fidèle.
La gestion du cycle de vie du client consiste à évaluer toutes les étapes du cycle de vie de celui-ci et à mesurer son succès en fonction de métriques définies respectivement. L’objectif principal de la gestion du cycle de vie du client est de mesurer le succès de l’entreprise, car les deux sont étroitement liés.
La plupart des audiences choisissent de suivre un chemin spécifique lorsqu’il s’agit de prendre une décision d’achat auprès d’une marque pour la première fois. La gestion du cycle de vie du client peut être utilisée comme stratégie qui se concentre sur la diffusion de messages marketing pertinents déclenchés par le passage des clients dans une étape particulière de leur cycle de vie. Dans ce cas, vous ne manipulez pas les prospects, mais vous guidez plutôt les clients dans la bonne direction et leur fournissez des informations correctes sur les produits et services qu’ils recherchaient.
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Dans cette section, nous allons examiner brièvement les meilleures pratiques de gestion du cycle de vie des clients qui garantiront la réussite de l’entreprise :
La collecte de données clients est essentielle pour des processus de gestion du cycle de vie des clients efficaces, mais ce qui est encore plus bénéfique, c’est d’unifier ou de normaliser les données clients. Les données que vous collectez auprès des clients à travers différents canaux et méthodes ne sont pas toujours organisées et propres. Des outils tels que les plateformes d’analyse web ou les logiciels CRM peuvent vous aider dans ce domaine.
Lorsque vous collectez des données, vous avez besoin de les regrouper au même endroit et dans un format standardisé. L’utilisation de plateformes centrales de données clients telles que Barilliance vous aidera à organiser vos données clients.
La définition des principales mesures pour chaque étape du cycle de vie du client vous permet de mesurer le succès de votre gestion du cycle de vie des clients (CLM). Cependant, il peut être un peu difficile de le faire. Voici donc quelques suggestions de mesures que vous pouvez définir pour les 5 étapes du cycle de vie du client :
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Maintenant que vous disposez des données clients au même endroit, il est temps d’appliquer des techniques de segmentation pour dériver différents segments de clients qui interagissent avec votre entreprise.
La segmentation comportementale vous permet de regrouper vos clients en fonction de leur comportement commun. Par exemple, un segment de clients peut prendre en compte le prix du produit, tandis qu’un autre segment peut se concentrer sur la qualité.
L’analyse de cohortes utilise la segmentation comportementale pour mesurer le comportement des clients sur une période donnée. Ces comportements définis sont liés aux métriques que nous avons définies à l’étape 2.
L’analyse de cohortes peut estimer avec précision la valeur à vie du client (CLV) en se basant sur l’optimisation continue des différentes étapes. Elle vous aide à comprendre les canaux d’acquisition les plus rentables et l’efficacité de votre programme de fidélité pour augmenter les ventes.
Dans cette dernière phase, vous devez créer des offres attrayantes pour les clients. Maintenant que vous connaissez les segments de clients en fonction de leur comportement et de leur étape, vous pouvez commencer à créer des incitations personnalisées pour accompagner les clients tout au long de leur parcours.
En fonction des différents segments de clients, vous pouvez offrir des réductions personnalisées et une expérience adaptée qui les maintiendront intéressés et engagés envers votre marque.
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Vous aurez besoin d’un logiciel de gestion du cycle de vie des clients pour analyser les interactions qui se produisent à toutes les étapes du parcours d’un client avec votre entreprise et fournir des résultats clairs et compréhensibles que vous pouvez utiliser pour améliorer votre marque.
Ces outils vous aident à identifier les problèmes des clients à une étape particulière du cycle de vie et à y remédier en cours de route. Dans cette section de l’article, nous discuterons de certains logiciels et outils de gestion du cycle de vie des clients que vous pouvez utiliser pour surveiller et gérer les clients à travers les 5 étapes du cycle de vie du client.
Omnisend est une plateforme conçue en tenant compte des besoins des entreprises de commerce électronique. Elle sert de plateforme de marketing automatisé qui offre des emails automatisés, des SMS et d’autres canaux de communication avec une interface facile à utiliser.
Avec la solution Omnisend, vous pouvez gérer l’ensemble du cycle de vie de vos clients en analysant judicieusement vos données clients et en segmentant votre audience. La plateforme Omnisend est aussi simple que la création du message dans l’éditeur, la planification des flux de travail omnicanal et laisser la plateforme générer des revenus automatiquement.
Pipedrive est une plateforme de représentation visuelle qui représente votre processus de vente avec une personnalisation facile selon vos besoins. Il existe des modèles prédéfinis que vous pouvez utiliser tels quels, saisir vos clients et voir la visualisation de chaque étape.
Pipedrive est un outil facile à utiliser qui est bénéfique pour les petites entreprises. Vous pouvez garantir l’engagement des clients en restant en tête des processus de vente, en les mesurant et en les surveillant simultanément pour les améliorer. Bien que Pipedrive soit efficace dans ses fonctions, il ne vous offre pas de processus marketing automatisés comme Omnisend, mais il est utile pour fournir des solutions de vente.
Tout comme Omnisend, Hubspot est un autre acteur majeur de l’industrie du commerce électronique connu pour fournir des solutions de marketing automatisées. Hubspot CRM (gestion de la relation client) permet aux entreprises de collecter des données clients, d’obtenir des informations précieuses, de visualiser les tunnels de vente et de planifier des stratégies et des plans de fidélisation des clients.
La plateforme facilite la segmentation des clients en fonction de leurs besoins et de leurs souhaits, et permet de les servir en conséquence en accordant du temps et de l’attention supplémentaires à ceux qui en ont besoin. L’un des nombreux avantages de l’écosystème Hubspot est qu’il vous permet d’avoir la gestion du cycle de vie des clients, le marketing, les ventes et le support client dans un même endroit, ce qui facilite le suivi et la mesure des résultats.
Les tableaux de bord d'analyse visuelle de Voxco fournissent des informations qui facilitent la prise de décision.
Zoho est considéré comme une suite complète pour gérer avec succès l’ensemble de votre entreprise, bien que son produit phare soit Zoho CRM. Examinons certains des aspects de Zoho dans le cycle de vie du client :
Outre tous ces avantages, Zoho offre également la capacité de faire des prévisions précises basées sur les données qu’il collecte, ce qui vous permet de planifier à l’avance en toute confiance.
Un autre avantage est la gamification intégrée, qui récompense avec de petits trophées amusants lorsque les tâches sont terminées et les objectifs sont atteints.
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