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La fidélisation de la clientèle est un terme simple qui fait référence à la relation positive que vos clients ont avec votre entreprise/marque. La relation les motive à continuer à acheter auprès de votre marque et ils choisissent votre entreprise plutôt que d’aller dans une autre.
Les clients existants sont donc l’élément vital de l’ensemble de l’entreprise. Saviez-vous que vos clients existants sont 50% plus susceptibles d’essayer vos nouveaux produits et services et de dépenser 31% de plus pour votre marque ? C’est ce que signifie la fidélisation de la clientèle.
La fidélisation de la clientèle est la volonté d’un client de continuer à se rapprocher d’une entreprise pour un achat ou pour négocier. Cela est dû au fait que les clients sont fidèles à une entreprise qui leur offre des expériences positives, comme un service client de qualité, les valeurs de la marque, la qualité des produits, etc.
En termes plus simples, la fidélisation de la clientèle fait référence à la capacité du client à faire confiance à vos produits/services et à sa sympathie pour votre marque. Un client fidèle n’est pas facilement influencé par le prix ou la disponibilité offerts par d’autres entreprises.
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La fidélisation de la clientèle a également un impact sur d’autres mesures essentielles d’une entreprise. Posséder des clients satisfaits et fidèles est un moyen de développer l’entreprise de manière constante. Les clients consacrent plus de temps et d’argent aux marques auxquelles ils sont fidèles. La relation qu’ils développent avec la marque devient plus importante que les avantages possibles qu’ils peuvent obtenir des concurrents.
De plus, les clients fidèles aident à promouvoir l’entreprise en la recommandant à leurs amis. Le « bouche-à-oreille » est une stratégie marketing intéressante et réussie avec 90 % des consommateurs affirmant que leur décision d’achat est fortement influencée par le bouche-à-oreille.
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Pour étendre leur portée sur le marché, les entreprises doivent attirer de nouveaux clients. Cependant, elles doivent également savoir comment fidéliser leur clientèle pour établir leur entreprise dans l’esprit des clients. Développer la fidélisation de la clientèle peut aider l’entreprise à passer à l’étape suivante tout en augmentant les ventes.
Une entreprise désireuse de s’établir sur un marché devrait créer une notoriété de marque parmi les clients. Il peut s’agir d’une présence en ligne, d’un marketing ciblé ou d’une narration. L’entreprise doit utiliser les meilleures stratégies de marketing qui aident les clients à prendre conscience de la marque et de ses offres.
Vous pouvez vous démarquer de la concurrence en aidant le client dans ses recherches sur les produits et services. Concevoir un site Web informatif et le mettre à jour avec un contenu riche peut aider à créer un impact sur les visiteurs du site Web. Tirez parti d’autres canaux pour rendre les informations accessibles aux clients.
Les clients achètent principalement auprès d’une marque lorsqu’ils ont besoin du produit ou pour leur satisfaction émotionnelle. Ainsi, ils recherchent souvent des produits qui leur donneront satisfaction et leur apporteront de la valeur.
Démontrer les avantages et le caractère unique de vos offres peut aider à renforcer la confiance parmi vos clients. De plus, la confiance renforce la loyauté. Ainsi, en soulignant comment votre produit peut aider les clients rend votre marque fiable et peut fidéliser les clients.
Cette étape comprend trois étapes de l’expérience client : Acheter, Utiliser et Répéter.
Les clients accordent de l’importance à leur première expérience avec le produit. Ils se forgent leur opinion sur le produit après l’utilisation initiale. Leur expérience établit la familiarité avec le produit, et leur permet de décider s’ils passeront au niveau suivant.
Cette étape aide le plus à renforcer la fidélité des clients, car elle garantit aux clients que la marque répondra constamment à leurs attentes.
Les clients qui réfèrent vos produits ou votre marque à d’autres personnes montrent leur engagement envers votre marque. Cela prouve que les clients sont ravis de vos offres et de votre marque en général, et ils veulent que les autres en fassent également l’expérience. À ce stade, vous avez atteint vos clients fidèles.
Cette étape permet d’approfondir les liens que vous entretenez avec vos clients. Utilisez les informations sur les clients pour mesurer leur fidélité et offrir une expérience client exceptionnelle à vos défenseurs. Nourrissez ces clients fidèles avec des promotions personnalisées et des programmes de fidélisation pour améliorer la valeur à vie du client.
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Vos clients fidèles peuvent l’être pour différentes raisons. Tous ne sont pas engagés uniquement envers votre marque. Voici donc une liste de catégories de fidélisation de la clientèle.
Aussi connus sous le nom de défenseurs, ces clients sont heureux de faire partie de votre marque. Ils achètent votre produit à plusieurs reprises sans avoir besoin de beaucoup de persuasion, ils sont prêts à essayer vos nouveaux produits et partagent leur grande expérience avec leurs amis et famille.
Ils sont satisfaits de vos offres et ont acheté des produits de votre marque à de nombreuses reprises. Cependant, ils peuvent se rapprocher de votre concurrent si celui-ci leur propose une meilleure offre ou un rabais.
Ces clients privilégient davantage le prix bas de vos produits. Ils feront affaire ailleurs s’ils peuvent trouver de meilleurs prix.
Ces clients peuvent être plus intéressés par vos programmes de fidélité et les récompenses que vous offrez plutôt que par votre entreprise et vos produits.
Ces clients sont fidèles en raison des cadeaux que vous offrez et pas tant que ça envers votre marque. Ils peuvent acheter chez vous, mais seulement lorsque vous fournissez des cadeaux gratuits. Ils ne contribuent pas beaucoup à vos revenus.
Apprenez à rencontrer les répondants là où ils se trouvent, pour qu’ils puissent répondre à un sondage tout en leur offrant une expérience transparente, à chaque fois !
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Programme de fidélité basé sur des points : C’est l’un des programmes de fidélité les plus utilisés. Le concept offre aux clients la possibilité de gagner des points qui se transforment ensuite en un code de réduction ou un type de récompense. Cependant, en utilisant ce programme de fidélité, vous devez vous assurer que la relation entre les points et les récompenses n’est pas déroutante pour vos clients. Gardez l’offre simple. De plus, gardez à l’esprit que les programmes de fidélisation basés sur des points sont mieux utilisés pour les entreprises qui influencent les achats fréquents.
Programme de fidélisation à plusieurs niveaux : L’idée derrière ce programme de fidélisation de la clientèle est d’offrir une petite récompense à un client, au début, pour sa participation. Après une première récompense, continuez à encourager les clients en augmentant la valeur de la récompense à mesure qu’ils gravissent les échelons de la fidélité. Pour les entreprises comme les compagnies aériennes ou l’hôtellerie, le programme de fidélité à plusieurs niveaux fonctionne le mieux.
Programme de fidélisation payant : Les services payants qui permettent au client de contourner certains obstacles à l’achat sont rentables pour l’entreprise ainsi que pour les clients. Vous pouvez personnaliser votre entreprise avec un programme de fidélité payant pour résoudre les problèmes qui peuvent influencer vos clients à vous abandonner, par exemple, offrir un cadeau gratuit, une livraison gratuite ou une livraison rapide en 2 jours.
Programme de fidélisation basé sur la valeur : En comprenant les valeurs et les besoins de vos clients, vous pouvez cibler ces valeurs et encourager la fidélité des clients. Bien que l’offre de coupons et de rabais puisse fonctionner pour tous, certaines entreprises peuvent réussir en offrant des valeurs à leurs clients différentes des coupons et des rabais. Établir la confiance et un lien fort avec votre public peut vous aider davantage.
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Vous devez connaître vos clients au-delà de leur niveau ou de leur statut de point dans votre programme de fidélité. Avoir une compréhension plus profonde et complète de vos clients vous aide à établir le type de fidélité que votre marque suscite de la part de la clientèle.
Suivez les données de comportement des clients pour déterminer où les clients se concentrent davantage sur le parcours d’achat. De cette façon, vous pouvez corréler leur comportement à l’activité qui les incite à acheter.
Capturer l’émotion des clients peut vous rapprocher des sentiments qu’ils ont envers votre marque. Cela peut vous aider à comprendre si les clients font volontiers affaire avec vous ou se retiennent. Vous pouvez détecter l’émotion qui fidélise les clients.
Tous les clients fidèles ne sont pas identiques, comme nous l’avons déjà expliqué dans les catégories de fidélité ci-dessus. Pour tirer la valeur réelle de votre programme de fidélité, vous devez donner la meilleure valeur aux clients fidèles.
Les clients qui vous aident à générer le plus de profits devraient également profiter eux-mêmes de profits et d’avantages. Cela les éclairera et les amènera à devenir encore plus fidèles à votre marque.
Les vrais clients fidèles ont des attentes plus élevées de votre marque. Donc, si vous vous concentrez sur la satisfaction de tous les clients avec des récompenses de valeur moyenne, les clients à profit élevé sont plus susceptibles de vous abandonner tandis que les clients moins rentables resteront.
Pour fidéliser vos clients, vous devez créer une entreprise qui se soucie de ses clients. Une entreprise obsédée par ses clients a tendance à avoir une clientèle moins susceptible de rechercher d’autres marques.
Profitez de l’obsession du client à tous les niveaux de votre entreprise, des cadres aux employés de première ligne. Au lieu de traiter les clients par leur numéro de commande ou par les revenus qu’ils apportent, investissez votre temps pour vous soucier d’eux honnêtement. Prenez le temps de poser des questions sur leur problème et de les résoudre. En conséquence, vous leur donnerez des raisons d’apprécier votre marque et de vous rester fidèle.
La fidélisation de la clientèle provient d’une expérience client exceptionnelle. Une entreprise qui concentre son temps et ses efforts sur la fourniture d’une excellente expérience client est plus susceptible d’avoir une base de clients fidèles. Selon Forrester, les clients pardonneront des erreurs mineures à une entreprise qui offre une bonne expérience client.
Pour fidéliser les clients, il est préférable de se concentrer sur la conception d’une expérience axée sur le client, la résolution des problèmes et de ceux des clients et leur donner un parcours mémorable. Utilisez des outils et des technologies modernes pour surveiller le parcours client et recueillir les commentaires des clients. Utilisez les informations pour découvrir des opportunités de fidélisation et les aligner sur vos stratégies CX.
Les entreprises sont plus concentrées sur leurs ventes et génèrent des revenus plus rapides qu’avec la fidélisation durable et à long terme de la clientèle.
Le potentiel d’un programme de fidélité est reconnu lorsque les clients deviennent fidèles toute leur vie et modifient leur comportement d’achat. Ce changement de comportement des clients ne peut être observé que lorsque vous offrez des programmes de fidélité et des récompenses avec des avantages à long terme.
Les promotions ponctuelles ou les loteries peuvent inciter les clients à dépenser pour votre entreprise. Cependant, cela ne génère pas de fidélité. Un fois terminée la promotion, le client commencera à faire défection. En conséquence, vous dépenserez plus pour acquérir des clients que vous ne ferez de bénéfices à partir des programmes de fidélité.
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Le programme de fidélisation de la clientèle vise à encourager la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Il est donc essentiel de mesurer l’efficacité de votre programme de fidélisation de la clientèle. Il existe différentes méthodes que vous pouvez utiliser pour mesurer la fidélité des clients. Certaines d’entre elles sont :
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Un programme de fidélisation est une stratégie visant à enthousiasmer et à encourager les clients à s’engager et à acheter plus de produits d’une marque spécifique.
Un programme de fidélité est un accord entre une marque et ses clients. Une marque dit au client que s’il achète ses produits ou services ou dépense un montant spécifique pour la marque, il obtiendra quelque chose en retour, c’est-à-dire une récompense en échange de sa fidélité. Cette récompense peut prendre la forme de coupons, de réductions, de points ou de cadeaux gratuits.
La fidélité à la marque est expliquée comme lorsqu’un client s’identifie à votre marque. Il continue consciemment ou inconsciemment à acheter auprès de votre marque parce qu’il sait que vos produits répondent à ses attentes.
La fidélisation de la clientèle est le résultat de la satisfaction de la clientèle. L’expérience positive d’un client avec votre marque et vos produits/services l’incite à acheter à plusieurs reprises.
Les programmes de fidélisation de la clientèle sont des stratégies de marketing utilisées dans le but d’encourager les clients à faire affaire avec votre marque. De tels outils sont utilisés pour promouvoir l’entreprise afin d’attirer les clients à acheter à plusieurs reprises. Les clients participent à ces programmes de fidélité pour gagner des réductions ou des récompenses.
Les entreprises qui développent des programmes de fidélisation efficaces bénéficient d’avantages financiers de la part de leurs clients fidèles.
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