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Une bonne expérience client (CX) n’encourage pas simplement tout le monde, elle transmet des résultats commerciaux quantifiables. Le commerce sait depuis longtemps que l’insertion de centres clients à chaque niveau affecte indubitablement la principale préoccupation d’une entreprise: réduire les coûts de service ; réduire les coûts d’approvisionnement des clients ; développer davantage la maintenance et inciter une plus grande partie du portefeuille.
C’est une histoire alternative à l’expérience client dans le secteur bancaire habituel, ce qui explique pourquoi ce domaine connaît actuellement une transformation de l’engagement client.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut aider.
Comme son nom l’indique, l’expérience client dans le secteur bancaire fait allusion à la rencontre globale d’un client collaborant avec différents points de contact, y compris les cadres financiers basés sur le Web, les messages, les centres d’appel, la publicité sur Internet, les communications directes et, étonnamment, le divertissement virtuel.
L’expérience client dans le secteur bancaire est importante pour deux raisons principales : premièrement, l’expérience client est devenue la nouvelle ligne de front au niveau de la publicité. Comme l’indique une étude de Gartner, 81 % des organisations sont généralement en concurrence ou sur la base de l’expérience client, ce qui en fait un facteur de différenciation sérieux crucial pour les fondations monétaires en 2022 ou autres. Deuxièmement, plus la vision d’un client est bonne, plus il restera certainement fidèle à une marque ou à une organisation, ce qui signifie que l’expérience client peut développer davantage la maintenance client.
Il peut sembler simple de répondre à cette question, mais logiquement vous comprendrez que la réponse n’est pas aussi simple. Le secteur bancaire fonctionne comme d’autres secteurs d’assistance, car le point de vue du client sur la nature de l’aide qu’il reçoit repose sur ses hypothèses. Un client peut être satisfait d’une expérience avec un employé de banque tandis qu’un autre trouvera tout sauf agréable.
Quoi qu’il en soit, nous avons tenté de caractériser une rencontre financière décente. Voici nos conclusions.
Une expérience client décente est la perspective solitaire de vos clients sur tous les canaux. Vous offrez un degré similaire de service à la clientèle, parallèlement à une rencontre similaire, que ce soit en succursale, au téléphone ou sur le Web.
Une rencontre bancaire décente peut être difficile à caractériser, mais elle n’est pas difficile à percevoir. Chaque fois que vous avez une banque ou une association de crédit incroyable qui rend votre vie plus simple grâce à des canaux informatisés (par exemple, des services bancaires portables), vous percevrez cela comme une rencontre financière décente.
Voici les différentes façons dont vous pouvez améliorer les activités de votre banque grâce à un arrangement de l’expérience client et comment cela peut vous aider à atteindre la cohérence des dossiers monétaires.
1. Essayez de ne pas sous-estimer la valeur de la vitesse
Dans le monde actuel, vos clients n’auront aucun désir de toujours devoir attendre pour effectuer un échange financier. Finalement, ils devraient se rendre compte que vous estimez leur temps et leur énergie puisque, après tout, en tant que banque, vous comprenez que le temps c’est de l’argent.
En ce qui concerne l’expérience client dans le secteur bancaire, vous devriez penser aux avantages des échanges rapides, car vos clients le verront toujours comme quelque chose de positif. Pour aider votre banque à se démarquer, vous devez veiller à ce que votre arrangement de produits améliore les échanges simples et se concentre sur la productivité.
2. Vos employés s’épanouiront
N’oubliez pas le rôle de vos représentants dans la création d’une expérience client prédominante dans vos services bancaires. Vous serez peut-être étonné d’observer à quel point ils apprécient les programmes spécifiques qui rendent leur profession plus simple. Quoi que ce soit, cela peut leur permettre de se concentrer davantage sur la connexion client.
En effet, il existe un lien indéniable entre un support client défaillant et un rythme élevé de roulement des agents. En supposant que vos employés rencontrent des difficultés avec votre cadre de programmation obsolète, vous pouvez vous attendre à ce que cela influence négativement leurs capacités d’assistance à la clientèle. Donc, donnez à vos clients et à vos employés une expérience client adaptée aux services bancaires qui rendra la vie de chacun beaucoup plus simple.
3. Les services bancaires polyvalents sont très demandés
Une chose à considérer concernant la programmation financière CX est l’incorporation des appareils portables. Chaque jour, pendant des heures (trois heures et demie en moyenne en 2021), nous sommes accrochés à nos téléphones cellulaires que ce soit pour notre vie privée ou professionnelle.
Si vous avez le désir de devancer vos rivaux financiers dans votre zone ou région, vous devriez choisir de prêter une extrême attention aux services bancaires portables. Les clients apprécieront de pouvoir s’occuper de leurs échanges financiers simples à partir du confort de leur domicile.
4. Le chat en temps réel fournit une interaction immédiate avec le client
En effet, même les meilleures réponses de gestion de l’expérience client pour le secteur bancaire ne peuvent pas supplanter la communication humaine. Quoi qu’il en soit, cela améliore l’opinion générale (ou tout du moins, devrait le faire).
Vos représentants devraient avoir la possibilité de parler directement avec des clients qui ont divers commentaires, et pour cela ils peuvent utiliser le chat en temps réel qui améliore votre arrangement de programmation financière. Cela donne un avantage aux clients puisqu’ils peuvent entrer en contact avec vous de n’importe quel endroit.
5. Soyez prêt à demander les commentaires des clients
Un avantage important de la programmation de l’expérience client dans le secteur bancaire est de fournir à vos clients un moyen d’émettre leurs points de vue. Les affaires que vous faites avec eux permettent à votre banque de faire des revenus nets, par conséquent, leurs commentaires ont un impact sur votre principale préoccupation.
Pensez à cette mesure effrayante : 33 % des Américains changeront d’organisation après une opinion négative personnelle du service client.
Si vous voulez éviter des expériences négatives avec les clients, vous devez leur prêter attention. La programmation CX bancaire résout ce problème en donnant aux clients un canal immédiat pour faire des remarques et émettre leurs préoccupations concernant leur expérience.
6. Confiez à vos clients une option libre-service
Comme mentionné ci-dessus, estimer le temps de vos clients est important. Influencez la programmation de l’expérience client de votre banque pour offrir un choix en libre-service. Les clients constateront que vous estimez leur capacité à traiter des échanges simples tout seuls, et vos agents pourront dédier leur temps à s’occuper de problèmes qui vont au-delà du libre-service.
7. Les employés auront plus de temps pour l’interaction avec les clients
Chaque fois que vous disposez d’un cadre d’expérience client mis à niveau traitant des actions bancaires ordinaires, le réseau humain certifié augmentera. Vous observerez que le contact de vos représentants avec vos clients sera plus régulier et plus amical. Chaque connexion client est une ressource indispensable.
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L’expérience client a récemment atteint un certain degré d’importance centrale, et les clients n’imaginent plus de devoir se rendre dans une agence. Ils s’attendent à ce que les banques se concentrent sur la création d’une culture de rencontre qui réponde à leurs besoins, renforce la confiance, personnalise et surpasse leurs hypothèses.
Les principales hypothèses des clients en ce qui concerne l’expérience bancaire numérisée sont les suivantes :
L’enquête annuelle de NGDATA sur les services bancaires aux consommateurs a observé que les acheteurs ont de plus en plus d’exigences exclusives et demandent un service à la clientèle remarquable aux banques en échange de leur confiance. Cela implique que les banques et les fondations monétaires doivent accélérer les innovations informatisées pour créer des modèles de changement avancés dans leurs associations afin de disposer des instruments nécessaires pour s’axer entièrement sur le client.
Les clients doivent être au centre de toutes leurs inventions et être à la hauteur des hypothèses soulevées pour les coopératives spécialisées. Voici quelques réflexions clés sur les raisons pour lesquelles l’expérience client pour les banques de détail est la principale préoccupation :
La plus grande banque en Inde, State Bank of India a lancé YONO (You Only Need One), une étape financière complètement avancée pour répondre aux conditions préalables monétaires et de mode de vie des clients. YONO intègre une banque avancée grâce à laquelle les clients peuvent effectuer toutes les opérations bancaires, les acomptes provisionnels et autres échanges financiers non monétaires.
Les conseils que vous pouvez suivre pour offrir la meilleure expérience sont :
Avant de pouvoir mettre en œuvre un arrangement pour transmettre une expérience client supérieure, vous devez d’abord savoir comment vos clients se sentent à l’heure actuelle. Il est essentiel de recueillir des informations sur l’expérience client à tous vos points de contact pour voir si vos clients ont des contacts normaux ou si elle contraste d’un canal à l’autre. Votre objectif devrait fournir à vos clients des contacts réguliers dignes de votre image, quel que soit le point de contact qu’ils utilisent. En rassemblant des informations sur tous les points de contact, vous pouvez identifier tous les problèmes flagrants au cours de l’expérience client et commencer par les corriger.
Si le choix principal de vos clients est de vous considérer que c’est le moment idéal pour changer. Un personne agréable au téléphone n’a pas toujours la possibilité et l’énergie de le faire toute la journée. Il convient d’offrir différents canaux d’aide. Les chatbots sont une méthode incroyable pour résoudre les demandes incessantes et simples qu’il vaut mieux éviter pour votre communauté d’appels. Plus il y a de clients qui appellent votre centre de contact, plus les lignes téléphoniques seront occupées. Au bout d’un moment, les clients sauront qu’en appelant le centre d’appel, ils s’adresseront à un spécialiste lorsqu’ils auront un problème déroutant qui leur cause beaucoup d’insatisfaction. En limitant leurs choix des options de contact, vous ne faites qu’ajouter à cette insatisfaction.
1. Traquer les points de friction
Abordez la situation du point de vue du client et essayez d’observer les points forts de l’entreprise. Combien d’étapes les clients doivent-ils traverser pour pouvoir discuter avec vous ? Est-ce que certains clients abandonnent avant de pouvoir conclure le processus ? Y a-t-il un endroit particulier où la plupart de ces acheteurs ont abandonné ? En supposant que ce soit le cas, cela signifie qu’il y a quelque chose à cet endroit qui provoque un contretemps important. Toute difficulté peut être importante. Par exemple, il est normal que les banques offrent un crédit et y jettent un coup d’œil lors de l’ouverture d’un autre compte client. Si la plupart des clients qui ne parviennent pas à résoudre leur problème partent, vous pourriez vous sentir coincé. Si cela est dû à votre arrangement, vous ne pouvez pas éliminer cette tendance.
Néanmoins, vous pouvez préciser que cette progression sera essentielle avant même le début de ce cycle. De cette façon, vous ne déconcerterez pas les clients qui arrivent jusqu’à ce point et se rendent compte ensuite que votre banque n’est pas faite pour eux. Essayez d’être aussi franc que possible sans surcharger le client avec un excès de données.
2. Plateforme omnicanale
Si vous utilisez de nombreux cadres patrimoniaux, le moment est venu d’adopter une autre stratégie. L’omnicanal est en progression en ce moment depuis pas mal de temps, notamment,
Toutes les banques impliquent la mécanisation dans une certaine structure, mais serait-il souhaitable que vous en utilisiez plus ? La réponse est certainement oui. Il y a eu d’immenses progrès dans l’informatisation et vous pouvez incroyablement développer davantage l’expérience client en les augmentant. Vous pouvez utiliser l’examen prémonitoire pour deviner quand les clients devront utiliser correctement vos services et les commercialiser. Avez-vous des clients qui ont entre 25 et 35 ans qui louent actuellement et ont un travail stable ? Ces clients envisagent probablement d’acheter une maison. Cette mise en valeur peut être robotisée.
Les chatbots sont une autre illustration extraordinaire de l’informatisation du support client. Il y a beaucoup de choix, vous devez simplement vous concentrer sur ce dont vos clients ont besoin et sur la meilleure façon de le leur transmettre.
En comprenant les différents domaines de l’expérience client, vous pouvez concocter une large technique d’engagement client pour réduire les brèches entre les clients et votre banque. La signification de l’expérience bancaire informatisée peut être attribuée à ses différents avantages tels que la diminution des dépenses fonctionnelles, la rétention des clients et le fait de rester devant les concurrents en utilisant les avancées les plus récentes.
En résumé, l’expérience client dans l’écosphère bancaire recèle une énorme capacité de développement inconnue, qu’il s’agisse de répondre aux besoins quotidiens des acheteurs ou de planifier des demandes futures compliquées.
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