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Désormais, les sites web servent l’image des entreprises. C’est même le principal outil pour assurer la notoriété et la connaissance de la marque, la communication, l’interaction et l’engagement client. De nombreuses marques connaissent l’importance des sites et investissent dans leur création. Il est donc essentiel de comprendre comment les clients interagissent avec le site. C’est là que les enquêtes de feedback sur les sites web entrent en jeu.
Une telle enquête permet de recueillir des informations sur les visiteurs et de comprendre la convivialité, les performances et l’expérience utilisateur des sites web. Dans ce blog, nous allons nous intéresser aux enquêtes sur les sites web, étudier leur signification, où vous pouvez les utiliser et les erreurs à éviter lors de leur création.
Ces enquêtes permettent de recueillir les commentaires des visiteurs du site au sujet de vos produits et services. Qu’il s’agisse d’un site web SaaS, d’un magazine en ligne, d’un commerce électronique ou d’un hôtel, interroger les visiteurs vous aidera à comprendre ce que vous devez améliorer sur votre site pour augmenter la conversion.
Ces enquêtes comprennent des questions quantitatives ou qualitatives intégrées à diverses pages web. Elles s’affichent lorsque les visiteurs remplissent une ou plusieurs conditions. Lorsqu’elles apparaissent au bon moment, elles vous aident à recueillir les commentaires en temps réel des visiteurs.
Les enquêtes sur les sites web sont non intrusives. Elles se composent généralement de 1 ou 2 questions, et nécessitent donc un minimum d’effort de la part du répondant pour fournir un feedback. Ces enquêtes aident les spécialistes du marketing à évaluer le site, à résoudre les problèmes et à améliorer les points forts du site.
Voici quelques autres avantages de leur utilisation pour recueillir des commentaires sur votre site web.
Les enquêtes de satisfaction sur les sites web permettent de recueillir des informations en temps réel. L’expérience du visiteur reste fraîche, ce qui lui permet de partager des commentaires pertinents et précis. Cela garantit que les commentaires représentent l’expérience des visiteurs.
De plus, les commentaires en temps réel signifient que vous n’avez pas à attendre plusieurs jours après une interaction pour obtenir des réponses. Cela permet de répondre aux préoccupations des visiteurs et de résoudre les problèmes rapidement, et cela leur réaffirme également que vous écoutez leurs commentaires et que vous prenez les mesures adéquates, augmentant ainsi la satisfaction client.
Utilisez un logiciel d’enquête qui vous permet d’analyser les commentaires en temps réel et de générer des rapports.
Lorsque vous menez ce type d’enquête, vous disposez d’un échantillon d’audience aussi important que le trafic du site. Chaque personne qui visite votre site web est un répondant potentiel, ce qui signifie que vous pouvez les cibler sans avoir besoin de leur adresse e-mail ou de leur numéro de téléphone. En conséquence, vous pouvez recueillir un grand volume de données représentatives de votre population cible.
De plus, vous pouvez recueillir les commentaires des segments de visiteurs souhaités. En définissant simplement des déclencheurs pour afficher les enquêtes à des types de visiteurs spécifiques, vous pouvez recueillir des commentaires pertinents en rapport avec leur expérience. Par exemple, déclenchez une enquête d’évaluation quand un visiteur est à mi-chemin du contenu de votre site. De cette façon, vous ne vous immiscerez pas dans leur session et vous posez des questions pertinentes concernant leur parcours.
Liens brisés, difficulté à naviguer sur le site ou incapacité à atteindre certains objectifs, les enquêtes sur votre site web peuvent vous aider à identifier ce qui empêche les clients de convertir. Recueillez des commentaires sur l’expérience utilisateur, les performances du site, l’expérience de la page, la conception du site, le contenu, etc. pour comprendre comment vous pouvez améliorer l’engagement des visiteurs.
La configuration des enquêtes de feedback sur les sites web en définissant certaines conditions peut vous aider à identifier les pages qui augmentent la conversion et celles qui font partir les visiteurs. Déclenchez une enquête personnalisée sur différentes pages en fonction des actions entreprises par le visiteur.
Par exemple
En résumé, les enquêtes sur les sites web vous aident à recueillir des informations significatives et ciblées à partir d’une démographie diversifiée en temps réel. Découvrons dans la section suivante où utiliser ce type d’enquête.
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Lorsque vous menez des enquêtes sur votre site web, les pages où vous configurez votre enquête sont aussi importantes que les questions que vous posez. Il est préférable de lister les pages que vous souhaitez cibler et les objectifs que vous souhaitez atteindre.
Réfléchir à l’endroit où déclencher votre enquête peut vous aider à améliorer le taux de réponse et à recueillir des données exploitables. Voici quelques-unes des pages importantes que vous devriez cibler.
La configuration d’enquêtes sur la page d’accueil peut vous aider à recueillir les premières impressions des nouveaux visiteurs.
Q : Avez-vous bien compris ce que notre marque fait à partir de notre page d’accueil ?
Les informations peuvent vous aider à comprendre à quel point il est facile pour les nouveaux visiteurs de comprendre vos offres et où vous ne parvenez pas à transmettre le message de la marque.
Les pages de destination sont des fenêtres clés de votre site. Elles sont essentielles pour la conversion et le trafic. Il est important d’identifier les problèmes liés aux pages de destination, de cartographier l’expérience utilisateur et d’améliorer le contenu global de la page.
Effectuez une enquête avec des questions fermées et ouvertes après qu’un visiteur a fait défiler la moitié de la page. Utilisez les données pour comprendre ce qui manque sur la page et ce qui les fait partir.
Avec une enquête de feedback sur votre page post-achat, vous pouvez cibler les visiteurs qui se trouvent à la fin de l’entonnoir de conversion. Sur cette page, vous pouvez identifier ce que vous faites bien et comprendre votre USP du point de vue des clients.
À ce stade, l’objectif des clients est atteint et l’expérience est récente. Cela les motive pour offrir des commentaires honnêtes sur leur expérience.
Si elle est utilisée correctement, l’enquête peut vous aider à découvrir comment fidéliser plus de clients et augmenter la conversion.
Il peut y avoir quelques pages problématiques sur votre site avec des taux de sortie élevés. Le déclenchement d’une enquête sur les intentions de sortie peut vous aider à comprendre pourquoi les gens quittent votre site web prématurément.
Il peut s’agir de votre blog, d’une page d’inscription gratuite ou d’une page d’abonnement à la newsletter. L’objectif d’une enquête d’intention de sortie est de cibler une page peu performante et de demander aux visiteurs pourquoi ils quittent cette page.
Il est courant que les clients rétrogradent ou annulent leur forfait d’abonnement, en particulier dans les télécommunications ou les médias. En demander la raison aux utilisateurs peut vous aider à identifier ce qui les a poussés à prendre cette décision.
Rédigez votre question sur le site web de manière à encourager les commentaires honnêtes, même s’ils sont négatifs. Comparez les réponses pour comprendre si c’est quelque chose que vous pouvez améliorer ou si le client essaie de réduire ses dépenses personnelles.
Utilisez l’enquête pour trouver la véritable raison derrière la résiliation au lieu d’apporter des changements basés sur des hypothèses.
Maintenant que nous avons identifié cinq pages importantes où vous pouvez utiliser des enquêtes de satisfaction, examinons quelques pièges courants à éviter.
Les enquêtes peuvent vous aider à comprendre vos visiteurs et à connaître plus clairement leurs attentes. Voici donc six erreurs à éviter afin de concevoir une enquête efficace.
Ne surchargez pas votre enquête. Les visiteurs répondent à l’enquête parce qu’ils tirent une certaine valeur de votre site. Il est préférable de ne pas les démotiver en posant des dizaines de questions sur le site.
Réduisez le nombre de questions que vous posez. Par exemple, NPS ou CSAT est une mesure unique qui peut évaluer la perception d’un client de votre site. Trouvez une question qui peut vous apporter les commentaires que vous recherchez.
Par exemple, supposons que vous souhaitiez savoir si la qualité des vidéos de démonstration de votre site doit être modifiée. Vous pouvez simplement demander aux visiteurs s’ils préfèrent la qualité actuelle ou si vous devez la changer. Au lieu d’un tas de questions, une seule question vous donnera les informations dont vous avez besoin pour prendre une décision.
Vous ne pouvez pas utiliser une même enquête pour toutes les pages de votre site. Les questions de votre enquête doivent être pertinentes pour le contexte de la page.
Par exemple, supposons que vous remarquiez que sur le site web de votre hôtel, les visiteurs s’inscrivent pour la réservation mais ne terminent pas la transaction. Vous souhaitez lancer une enquête en demandant : « Qu’est-ce qui vous empêche de réserver une chambre dans notre hôtel ? » La question est pertinente sur la page de transaction ou sur la page de description de la chambre d’hôtel. Mais ce n’est pas pertinent sur la page d’accueil.
Il est important de concevoir des enquêtes qui correspondent à l’objectif de la page. Les visiteurs peuvent trouver une enquête non pertinente intrusive pour leur expérience et quitter votre site, ce qui nuit au taux de conversion.
Il est également important que vous identifiiez le segment d’audience auquel vous allez afficher des enquêtes spécifiques. Par exemple, si vous voulez comprendre la première impression que donne votre site web, votre public cible devrait être les nouveaux visiteurs. Ou, si vous souhaitez cibler les utilisateurs d’ordinateurs de bureau, vous devez exclure les utilisateurs de smartphones.
Déclencher des enquêtes en fonction de l’étape à laquelle se trouve un utilisateur dans son parcours peut vous aider à recueillir des commentaires significatifs et précis. Comprenez les données que vous souhaitez collecter et configurez votre déclencheur en fonction de l’objectif.
Par exemple, si vous demandez à un nouveau visiteur comment s’est passée son expérience d’achat alors qu’il n’a encore rien acheté, cela créera de l’insatisfaction. Comprenez l’intention de chaque question, à quelle page et à quel public cible elle est destinée.
Certains des déclencheurs courants sont la conversion réussie, l’intention de sortie, l’abandon et la vitesse de défilement.
Lors de la conception de votre enquête, il est important de s’assurer que l’objectif et la question de l’enquête sont alignés. Écrivez vos questions pour découvrir les points difficiles rencontrés par les visiteurs. Voici quelques conseils de conception d’enquête :
Testez vos enquêtes avant de les lancer pour trouver d’éventuelles erreurs. La réalisation d’un test pilote peut vous aider à identifier tout ce qui ne va pas, les questions redondantes, les pauses d’utilisation ou les problèmes avec les déclencheurs de l’enquête.
Utilisez un logiciel d’enquête robuste et testez l’enquête pour vous assurer qu’elle est réactive sur l’appareil cible et surveiller ses performances. Exécutez également un test interne pour voir si les déclencheurs fonctionnent et si les questions de l’enquête encouragent des réponses honnêtes.
Dans cette section, nous explorerons certaines questions en fonction de différents objectifs d’enquête.
1. Qu’est-ce qui vous a le plus plu sur notre site ?
2. Comment évalueriez-vous les informations affichées sur la page d’accueil ?
3. Notre offre de produits est-elle claire pour vous ?
4. Avez-vous trouvé toutes les informations que vous cherchiez ?
5. A-t-il été facile de parcourir nos pages web ?
6. Quelle a été votre première impression de notre site web ?
7. Dans quelle mesure avez-vous bien compris ce que fait notre marque sur une échelle de 1 à 5 ?
8. Quels changements devrions-nous apporter pour rendre notre site web convivial ?
1. Nous avons changé la conception de notre menu : Préférez-vous le nouveau ou l’ancien design ?
2. Qu’aimez-vous dans la conception de notre nouveau site web ?
3. Que suggéreriez-vous que nous changions dans notre nouveau design ?
4. A-t-il été facile de naviguer dans la nouvelle conception du site web ?
5. Comment s’est déroulée la consultation de cette page ?
6. Dans quelle mesure toutes les pages web sont-elles accessibles à la suite de ce changement de conception ?
1. Comment évalueriez-vous notre barre de navigation ?
2. Avez-vous pu trouver les pages facilement ?
3. Les liens vous ont-ils dirigé vers les bonnes pages ?
4. Était-il facile de comprendre à quoi les pages étaient destinées ?
1. Cette page vous a-t-elle aidé à comprendre notre offre ?
2. Avez-vous trouvé le blog que vous cherchiez ?
3. Avons-nous tout le contenu dont vous avez besoin ?
4. Comment évaluez-vous l’article ?
1. Le chargement du site web a-t-il pris du temps ?
2. Avez-vous pu ouvrir une page sur notre site web en un clic ?
3. Avez-vous trouvé des liens brisés sur notre site web ?
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En conclusion, les enquêtes de satisfaction sur les sites web sont un outil essentiel pour améliorer l’engagement, augmenter la conversion et renforcer la reconnaissance de la marque. Cependant, il est important de déterminer où et quand vous devez déclencher vos enquêtes, quelles questions poser et qui doit être ciblé pour recueillir des informations exploitables.
En planifiant soigneusement vos enquêtes sur votre site web, vous pouvez en tirer le meilleur parti et mieux comprendre comment améliorer l’expérience utilisateur et les performances du site.
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