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Le CX est le facteur de différenciation des marques dans ce paysage de marché saturé.
Les clients ont plus d’alternatives avec lesquelles faire des affaires, augmentant ainsi la concurrence dans tous les créneaux. L’établissement de relations solides avec les clients peut contribuer à les fidéliser à la marque.
Mais comment le NPS s’intègre-t-il ?
Fred Reichheld a qualifié le NPS, Net Promoter Score, de « seul chiffre unique dont vous avez besoin pour croître », indiquant que le NPS stimule la croissance des revenus. En augmentant la satisfaction et l’engagement, vous pouvez montrer comment le NPS a un impact sur les résultats et vous mène sur la voie de la croissance de l’entreprise.
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Pour les entreprises, il devient important d’offrir une meilleure expérience client que leurs concurrents. Cela implique de développer des initiatives CX, ce qui signifie des investissements. Bien que ces initiatives puissent augmenter les revenus immédiats, elles peuvent également avoir un impact sur l’expérience client à long terme.
Les initiatives CX sont d’une importance économique pour chaque entreprise. Bien que nous sachions qu’une meilleure expérience client conduit à la rétention, à la croissance des revenus et à la défense des intérêts, les dirigeants d’entreprise et les directeurs financiers ont besoin de preuves d’une rentabilité de leur investissement croissant, qui justifie les investissements.
La clé, pour valider l’avantage monétaire de l’initiative CX, est d’amener la voix des clients au cœur même de la prise de décision.
Recueillez des données à l’aide du NPS pour évaluer leur satisfaction, la probabilité d’engagement, etc. Cela peut vous aider à monétiser le NPS pour stimuler les investissements.
Le NPS analyse la manière dont une marque convertit ses clients en défenseurs. Il explore trois segments de clientèle :
88 % des clients accordent une grande confiance à une marque recommandée par leurs amis ou les membres de leur famille. Le bouche-à-oreille favorise l’intention d’achat, améliore la perception de la qualité du service et incite à changer de marque.
23 % des clients parlent chaque jour de leurs produits préférés à leurs amis et à leur famille. Le bouche-à-oreille permet également de fidéliser les clients et d’améliorer la rétention.
Il est donc essentiel d’entretenir ces clients qui défendent votre marque. Pour ce faire, vous devez améliorer la satisfaction globale à l’égard de la marque et leur expérience à chaque point de contact.
Nous expliquerons plus en détail comment vous pouvez monétiser le NPS et le relier aux investissements en matière de CX.
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Découvrons comment vous pouvez utiliser le NPS pour lier les initiatives CX à l’avantage incrémentiel. L’utilisation de l’approche suivante peut créer une infrastructure qui vous aide à prendre des décisions commerciales basées sur les données, pour améliorer l’expérience client et monétiser le NPS.
Utilisez les enquêtes NPS pour recueillir les commentaires des clients sur tous les points de contact.
En tant que directeur d’hôtel, par exemple, vous devez recueillir les opinions des clients lors de toutes les interactions, enregistrement, réception, restaurant, salle de petit-déjeuner, salle de jeux, salon, chambre, service d’étage, etc. Recueillez la satisfaction des clients à chaque point de contact pour avoir une évaluation détaillée de vos services.
De cette façon, vous pouvez identifier comment et où vous êtes performant et quel point d’interaction doit être amélioré.
Vous pouvez également envoyer des enquêtes NPS trimestrielles ou semestrielles pour évaluer la satisfaction globale des clients à l’égard de l’hôtel au lieu de points de contact spécifiques. Vous pouvez interroger votre public sur sa probabilité de recommander votre marque et la suivre avec une évaluation de l’hôtel, sur différents critères tels que les prix, le service global, la performance, etc.
Ne vous arrêtez pas à la collecte des réponses des clients à votre enquête NPS. Créez un programme de collecte de données pour intégrer les données clients provenant de sources multiples, y compris les enquêtes, votre base de données, les mentions sociales, etc.
Créez une vue d’ensemble et unifiée de vos clients et surveillez leur comportement, après l’enquête, afin de déterminer tout changement de comportement au fil du temps. Utilisez ces données pour identifier les points de friction des clients et analysez leur expérience pendant leur séjour.
Analysez les données intégrées pour identifier les modèles et générer des insights CX pertinents. Pour mieux associer la valeur monétaire aux initiatives CX, il faut séparer les clients par segments. Par exemple, une famille en voyage qui réserve un hôtel une fois par an durant les vacances d’été de ses enfants ne générera pas les mêmes revenus qu’un homme d’affaires qui réserve une fois par mois.
La clé est de prioriser les segments de clientèle en fonction de leur valeur financière. Différents segments de clientèle ont des priorités différentes. En comprenant la différence de valeur client, vous pouvez décider de faire des efforts supplémentaires pour conserver un client de grande valeur.
En outre, vous pouvez utiliser le résultat NPS pour lier le taux de désabonnement et les segments de clientèle. Si vous avez un hôtel situé dans une destination compétitive, un homme d’affaires peut ne pas se soucier du prix. Cependant, pour d’autres segments de clientèle, l’adresse avec l’expérience client la plus attrayante gagne un avantage concurrentiel.
Utilisez le NPS pour analyser différents segments et votre position par rapport à vos concurrents. Utilisez le résultat pour quantifier l’impact des investissements CX et prendre des décisions basées sur les données.
Il est également possible d’utiliser l’approche de l’analyse des facteurs moteurs. Déterminez quels sont les points de contact qui stimulent les adeptes et qui provoquent la génération de détracteurs. En analysant les causes profondes et en connaissant les facteurs qui sont importants pour les clients, vous pouvez donner la priorité aux actions qui auront un impact plus important sur les performances et les revenus de votre entreprise.
Grâce à l’analyse des facteurs clé, vous pouvez comprendre ce qui influence la satisfaction de vos clients, de manière à la renforcer. À titre d’exemple, si vous constatez que la propreté et la nourriture jouent un rôle plus important dans la satisfaction des clients, vous devez vous concentrer sur l’amélioration de ces deux facteurs.
Les analyses des facteurs clé peuvent vous aider à déterminer quel facteur de votre service ou quel point de contact dans le parcours du client influence un bouche-à-oreille positif (NPS).
Pour commencer à rentabiliser le NPS, vous devez établir un lien entre la raison de la perte de clients et votre NPS. Analysez les commentaires des clients pour comprendre quels segments de clientèle sont en train de se développer, quand et pourquoi. Vous pouvez utiliser ces connaissances pour comprendre l’impact des initiatives CX sur l’expérience client.
L’amélioration de la qualité des aliments ou l’augmentation des options sur le menu entraînera-t-elle un NPS plus élevé ?
Utilisez des scénarios hypothétiques afin de déterminer où vous devez vous concentrer. Prendre l’initiative d’améliorer un point de contact qui n’a aucun impact sur l’expérience client n’aidera pas à augmenter la rentabilité de votre investissement. De cette façon, vos équipes peuvent déterminer l’effet des initiatives CX et justifier des investissements.
Une fois votre modèle NPS en place, vous pouvez cibler des segments de clientèle, anticiper le taux de désabonnement, analyser les performances aux points de contact et déterminer la rentabilité de votre investissement attendue. Vous pouvez monétiser le NPS en associant des avantages monétaires à des initiatives CX.
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Les clients d’aujourd’hui considèrent des expériences client cohérentes et des services clients transparents comme étant les facteurs déterminant de leur fidélité. Ils veulent la meilleure expérience en échange de l’argent qu’ils dépensent avec vous.
Ils sont prêts à payer plus cher pour une expérience personnalisée et exceptionnelle !
En utilisant l’approche pour monétiser le NPS, vous pouvez valider l’impact des investissements CX et lier cela au chiffre d’affaires de votre entreprise. La relation entre le NPS et la rentabilité de votre investissement suggère que le bouche-à-oreille peut vous aider à fidéliser et à acquérir des clients et à augmenter la demande sur votre marché.
Avec le NPS, vous pouvez désormais utiliser une approche, axée sur les données, pour déterminer efficacement quel segment réagira positivement à vos initiatives CX. Vous pouvez identifier l’impact des différentes initiatives dans la monétisation du NPS. Cela vous permet de développer des stratégies marketing afin de cibler vos publics et de générer des revenus commerciaux.
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