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Comment améliorer les taux de réponse aux enquêtes ?
De nombreux organismes de recherche – qu’il s’agisse d’études de marché, d’opinion publique, de sondages, d’études d’entreprise ou autres – sont confrontés à une baisse des taux de réponse aux enquêtes.
AAPOR, l’Association américaine pour la recherche sur l’opinion publique décrit bien la situation : « […] Principalement en raison de croissants refus, les taux de réponse dans toutes les modalités d’administration de sondages ont diminué, dans certains cas de manière précipitée. »
Que l’on attribue cette baisse à la diminution de l’attention, aux changements de comportements sociaux, à la saturation des communications marketing, ou à d’autres facteurs, les chercheurs doivent mettre un fort accent sur la garantie de la qualité de leurs résultats de sondage.
Les taux de réponse sont cruciaux pour l’intégrité des résultats de recherche. De faibles taux de réponse peuvent diminuer la validité statistique des données collectées et compromettre l’ensemble de l’étude. Vos enquêtes ne sont qu’un des nombreux messages que reçoivent vos répondants chaque jour, alors comment les organisations peuvent-elles se démarquer au milieu de ce flot d’informations ?
Bien que cela présente un tableau sombre, il est tout à fait possible d’augmenter les taux de réponse et de maintenir la qualité des données de sondage collectées.
Ce guide a été élaboré pour fournir des conseils aux chercheurs de tous les secteurs qui souhaitent augmenter leurs taux de réponse et mettre l’accent sur l’expérience des répondants.
Qu'est-ce qu'un taux de réponse à une enquête ?
Que vous meniez votre projet de sondage en ligne ou sur la plateforme CATI, le taux de réponse est une métrique clé qui détermine le succès du projet. Cette métrique représente le pourcentage de personnes ayant commencé et achevé le sondage par rapport au nombre total de sondages envoyés.
Théoriquement, le taux de réponse moyen pour les sondages en ligne est d’environ 26,45%. Les chercheurs considèrent un taux de réponse de 50% ou plus comme excellent.
Comment calculer le taux de réponse à l’enquête ?
Taux de réponse = Nombre de personnes de l’échantillon ayant répondu à l’enquête ÷ nombre total d’invitations à l’enquête envoyées X 100
Quelle est l'importance de la participation à l'enquête ?
Les sondages sont un excellent moyen de comprendre et d’apprendre sur la demande du marché, le comportement des clients et la perception. Cependant, pour que les résultats du sondage soient fiables et pertinents, la participation au sondage et le taux de réponse sont des mesures cruciales.
Voici quelques raisons pour lesquelles il est important de suivre la participation afin d’identifier comment améliorer le taux de réponse au sondage.
- Génération d’idées :
Les sondages vous permettent d’extraire des informations précieuses sur votre marché cible, les préférences des clients, les produits/services, etc. Une participation plus élevée peut vous aider à recueillir des données représentatives et à élaborer des stratégies commerciales éclairées.
- Validation des données :
Avec des données de sondage précises, vous pouvez valider vos hypothèses et tester des suppositions fondées sur des preuves. Cela vous aide à éliminer l’intuition et favorise la prise de décision basée sur les données.
- Marketing ciblé :
Un grand nombre de réponses à un sondage vous aide à segmenter efficacement votre public cible en fonction de caractéristiques communes. Cela vous permet de personnaliser les campagnes marketing, les stratégies de vente croisée, et d’autres approches plus adaptées à des groupes de clients spécifiques.
- Analyse des tendances :
Interroger votre population cible vous aide à créer une image holistique de sa perception et à comprendre les tendances actuelles du marché. Cela vous permet d’identifier les besoins avant vos concurrents.
- Évaluer l’impact des initiatives :
Une baisse significative des résultats des enquêtes CES vous indique que les initiatives que vous avez prises pour rendre le service client fluide ont réussi. Les enquêtes vous aident à déterminer l’impact de vos stratégies et initiatives, et des taux de réponse plus élevés vous aident à généraliser les résultats à un public plus large.
Différence entre le taux de réponse et le taux d'achèvement des enquêtes
Avant de partager comment améliorer les taux de réponse aux sondages, il est important de comprendre la différence entre les taux de réponse et les taux de complétion.
Taux de réponse → Cette métrique vous aide à calculer la proportion des répondants qui ont commencé votre sondage et l’ont ensuite complété par rapport au nombre total de personnes à qui vous l’avez envoyé.
Taux de complétion → Cette métrique, d’autre part, mesure le pourcentage des répondants ayant complété votre sondage parmi ceux qui l’ont commencé
Le taux de complétion offre une vue du niveau d’engagement parmi ceux qui ont initié votre sondage, alors que le taux de réponse tient compte de l’engagement de tous les destinataires de l’enquête.
Comment augmenter les taux de réponse aux enquêtes - Enquêtes en ligne
Les chercheurs doivent faire de même pour créer une expérience de réponse qui semble personnalisée à l’individu.
Bien sûr, l’accent est mis sur le mot « semble ». Il n’est tout simplement pas possible pour les chercheurs de construire des sondages pour un répondant en une fois. Dans le cas des sondages en ligne, une importance particulière doit être accordée à des tactiques avancées telles que la logique sophistiquée, les schémas de saut avancés et l’incorporation de supports multimédias engageants, rendus possibles par des logiciels de sondage professionnels.
1. Études d’impact visuel
Cela peut sembler évident, mais de nombreux programmeurs de sondages oublient souvent l’importance de rendre leur sondage esthétiquement agréable. En bref, le format visuel du sondage contribue fortement à l’expérience du répondant.
Améliorer l’esthétique de votre sondage peut se faire de quelques manières rapides : changer les couleurs et ajouter des logos pour correspondre à l’image de la marque, intégrer des fichiers multimédias tels que des images et des vidéos, et utiliser des arrière-plans dynamiques pour rendre le sondage attrayant.
2. Employer l’évaluation de la zone d’image
Une autre tactique visuelle plus avancée pour des questions de sondage engageantes est l’utilisation d’un évaluateur de zone d’image. Cela peut être utilisé pour divers types de questions, mais il est particulièrement efficace lors de l’évaluation de concepts difficiles à communiquer par des mots, comme le choix de votre siège dans un vol en avion.
Ce type de question interactif n’est pas incroyablement courant, il est donc probable que les répondants soient agréablement surpris et soient plus susceptibles de répondre s’ils le voient.
En fait, vous pouvez même utiliser des évaluateurs de zone d’image pour des sélections positives et négatives, de sorte qu’une seule question puisse extraire deux types de données en même temps.
3. Appliquer la logique du saut
Des sondages engageants et personnalisés permettent des sauts de page dynamiques ou même des sauts au sein de la même page qui réagissent instantanément aux choix des répondants. En tant que chercheurs, nous devons tâcher d’éliminer les obstacles dans notre sondage, là où les répondants ne se reconnaissent pas dans les questions qui leur sont présentées.
Sauter manuellement des questions ou indiquer qu’une question n’est pas applicable frustrera les répondants et augmentera le taux d’abandon, parfois de manière significative.
L’utilisation d’une logique de saut robuste dans vos sondages améliorera votre ensemble de données et stimulera les taux de complétion et de réponse.
4. Logique de ramification sophistiquée
Le branchement est une méthode utile pour guider les répondants le long de chemins spécifiques et préalablement planifiés à l’intérieur du sondage. Le chemin particulier qu’ils empruntent dépend de la manière dont les répondants ont répondu aux questions précédentes, un peu comme dans un roman « choisissez votre propre aventure » !
Cette tactique contribue à la personnalisation en étant réactive aux actions de l’audience.
Elle ne présente que des questions pertinentes pour le répondant et peut suivre le flux naturel d’une conversation, ce qui les maintient engagés.
5. Tactiques de conduites d’engagement
Le « piping » est une tactique de logique de sondage qui consiste à prendre des réponses antérieures et à les répercuter dans des questions ultérieures au sein du même sondage. En retour, les répondants ont le sentiment d’être entendus et que leurs réponses ont un certain impact, renforçant ainsi leur engagement.
Un bon logiciel de sondage permet le « piping » de texte, de valeurs numériques, et même d’images. Par exemple, afficher le score d’un répondant au fur et à mesure qu’il complète le sondage.
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Comment augmenter les taux de réponse aux enquêtes - Enquêtes CATI
Augmenter les taux de réponse pour les sondages téléphoniques repose sur deux facteurs clés : les compétences des intervieweurs et les capacités de votre logiciel de sondage téléphonique.
La bonne nouvelle est que les bonnes fonctionnalités logicielles vous aideront à travailler avec vos intervieweurs des fonctionnalités que nous définirons plus en détail ci-dessous.
Il existe des milliers de centres d’appels pour sondages qui utilisent des logiciels téléphoniques désuets et peu intuitifs, ce qui impacte les taux de réponse et la qualité des données collectées.
1. Gestion de quotas pour vos données
Tout d’abord, vous voudrez travailler avec un logiciel qui vous permet de gérer et de définir pratiquement n’importe quel nombre de strates pour correspondre aux objectifs de votre recherche, afin que vos données soient aussi affinées que possible.
Ces fonctionnalités garantissent que vous atteignez les bonnes personnes, ce qui augmentera vos chances d’obtenir des réponses complètes. Dans le cas où l’obtention de réponses complètes est difficile, les autres fonctionnalités de pondération et d’équilibrage peuvent contribuer à maintenir la propreté des données.
Il est crucial d’avoir un logiciel de sondage qui vous permette de faire de la pondération dynamique et de l’équilibrage de charge afin d’obtenir le ratio souhaité.
2. Gestion des quotas pour vos enquêteurs
Vous pouvez également utiliser la programmation de gestion de quotas en coulisse pour fournir aux intervieweurs un type particulier de répondant à contacter. Des exemples peuvent inclure une interview devant être réalisée dans une langue spécifique, ou le répondant a refusé et vous devez faire appel à un intervieweur à taux de conversion élevé.
À mesure que les refus d’entrevues augmentent, il est devenu plus important que jamais d’utiliser des méthodes comme celles-ci et de compter sur une équipe solide d’intervieweurs et d’un logiciel robuste pour continuer à produire des résultats.
3. Règles de rappel solides
Les intervieweurs ont tendance à sauter instinctivement sur les appels, désespérés de faire en sorte que la personne à l’autre bout de la ligne les écoute. Cela étant dit, les intervieweurs doivent vraiment écouter le répondant potentiel.
Sont-ils occupés ? Ont-ils besoin d’être rappelés plus tard ? Ce sont les questions auxquelles votre intervieweur doit répondre. Peut-être devraient-ils être classés comme rappel et être contactés ultérieurement.
La capacité de trier et de gérer les répondants potentiels au sein de votre base de données avec des règles de rappel robustes est essentielle pour atteindre des répondants engagés et disposés.
4. Logique avancée
Nous parlons souvent de l’utilisation de la programmation logique avancée pour les sondages en ligne, mais la programmation en coulisse de vos sondages téléphoniques est également extrêmement importante. Vous pouvez utiliser les méthodes mentionnées ci-dessus (issues de la section des sondages en ligne), comme les sauts, les branchements, etc., pour faciliter le processus d’entrevue pour votre personnel.
En essence, plus la ligne de questionnement est « automatisée », plus il est simple pour l’intervieweur d’engager le répondant avec des questions pertinentes et d’obtenir les données nécessaires pour compléter l’étude.
Une faille dans le marché
Selon une étude menée par Econsultancy en 2018, seuls 7% des organisations considèrent la personnalisation comme une priorité. Cela signifie que traiter les répondants avec une expérience personnalisée peut vous démarquer de la concurrence, en augmentant le nombre de réponses et en vous aidant à fournir des données de qualité plus rapidement.
Alors que la plupart des chercheurs sont bien conscients de l’importance de l’utilisation d’une robuste programmation logique dans leurs flux de sondage, tout le monde n’en est pas encore convaincu. C’est le moment idéal pour commencer à élever vos sondages au niveau supérieur comme un élément différenciateur dans l’industrie.
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