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Un centre d’appels virtuel (VCC) est un centre d’appels où les agents de l’association sont dispersés géographiquement, plutôt que disposés à des postes de travail dans une seule zone. Les représentants des centres d’appels virtuels peuvent être situés en groupes dans des lieux de travail éloignés ou en télétravail.
L’un des principaux avantages d’un centre d’appels virtuel est sa capacité à traverser de nombreuses plages temporelles. Étant donné que les travailleurs sont dispersés géographiquement et peuvent traverser différents fuseaux horaires, le problème d’avoir des heures d’ouverture restreintes à cause de la limite d’une seule région temporaire n’en est plus un.
Pour les représentants, les heures sont souvent adaptables et il n’y a pas de norme vestimentaire ou de conduite en cas de télétravail. Les centres d’appels virtuels sont parfaits pour les entreprises indépendantes parce que ce modèle permet d’économiser des coûts de bureau et de matériel et peut entraîner des taux de roulement représentatifs plus faibles, qui seront généralement élevés pour les habitats d’appels réels.
Les travailleurs des centres d’appels virtuels sont reliés par le biais de programmes de centres d’appels virtuels et passent des appels sortants et reçoivent les appels entrants. Un centre d’appels virtuel nécessite simplement une association web et des services télécoms.
Mener des recherches exploratoires semble délicat, mais un guide efficace peut servir.
Les centres d’appels virtuels peuvent être installés dans des zones plus modestes, dispersées géographiquement, ou en fonction des représentants en télétravail. C’est plus abordable qu’un centre d’appels habituel, car cela nécessite moins d’actifs informatiques à payer.
La programmation des centres d’appels virtuels utilise principalement la voix sur IP (VoIP) et est basée sur le cloud. Des moyens de communication supplémentaires entre les divers groupes peuvent être installés grâce à la programmation de vidéoconférence, comme Zoom ou Microsoft Teams.
Des centres d’appels virtuels sont mis en place pour traiter les appels entrants et sortants et permettre au spécialiste de régler et d’obtenir des décisions au cas par cas. Par exemple, les appels entrants proviennent en grande partie de clients actuels et potentiels qui ont besoin d’aide pour répondre à une demande liée à un article ou à un service. Cela peut inclure une aide spécialisée, des comptes rendus aux dirigeants, des griefs ou différentes questions. Les appels sortants sont ceux qui sont passés à des clients actuels ou potentiels au profit d’une entreprise ou d’une association. Cela peut également inclure des possibilités attendues de pitch à froid.
Voici quelques avantages qui accompagnent la mise en place de centres d’appels virtuels :
Diminution des dépenses. La diminution des coûts résulte du fait qu’un espace de bureaux n’est pas nécessaire et que les frais de travail sont moins élevés. La programmation basée sur le cloud peut également réduire la nécessité de posséder des serveurs sur place.
Des besoins d’espace de bureau plus modestes. Un plus grand nombre de représentants peuvent travailler dans un espace de bureau similaire, tandis que différents travailleurs peuvent faire du télétravail.
Adaptabilité. Les représentants ont la capacité de s’adapter pour travailler et accepter les appels de n’importe où.
Aide non-stop. Les groupes disséminés dans divers zones horaires permettent aux associations d’offrir de l’aide dès que les clients en ont besoin, ce qui accroît la fidélité des consommateurs.
Vérification des appels. Les administrateurs peuvent dans tous les cas filtrer les appels entre les clients et appeler des spécialistes lorsque les représentants sont en télétravail.
Si votre entreprise n’est pas exactement prête à mettre en place un centre d’appels virtuel dès maintenant, vous devriez sérieusement réfléchir à la possibilité d’en créer un plus tard. Cela ne fait aucune différence dans le cas où vous êtes une startup ou une entreprise privée. Comme l’indique un rapport Gartner, plus de 33 % des agents de support client travailleront à domicile en continu en 2023. Il s’agit d’une augmentation gigantesque vu que seulement 5 % des représentants du service à la clientèle travaillaient à domicile en 2017.
Nous devrions étudier une partie des motivations qui sous-tendent la décision des organisations de mettre en place des centres d’appels virtuels dans le cadre de leur stratégie testée sur le terrain.
De nombreuses organisations servent des clients dans le monde entier, mais il n’est pas raisonnable tout le temps de mettre en place des lieux de travail dans chaque zone géographique. Un centre d’appels virtuel vous permet de prolonger le nombre d’heures pendant lesquelles les clients peuvent appeler votre entreprise. Un meilleur service à la clientèle se compare à un entretien accru et à un dévouement à la marque. Cela vous permet également d’ajouter facilement une ligne téléphonique en supposant que vous souhaitez développer des tâches professionnelles.
Avec une main-d’œuvre virtuelle, vous élimiez les dépenses liées aux espaces de bureau, au matériel, aux services publics, etc.
La grande majorité des représentants travaillant à distance ont affirmé qu’ils préféraient ce mode de travail. En effet, la plupart des télétravailleurs ont déclaré qu’ils ne voulaient rien de plus que de continuer à travailler à distance.
Les gestionnaires n’ont plus jamais besoin de se promener parmi les agents du service à la clientèle pour se rendre compte qu’ils travaillent réellement et efficacement. Une bonne programmation leur permet de s’insérer dans les appels et de voir l’action en cours grâce à un flux en direct.
La programmation de centres d’appels virtuels ouvre divers canaux de communication comme les courriels, les visites et les messages, en plus des appels. La communication omnicanale offre différentes façons d’appeler les agents spécialisés pour faire équipe et s’associer à distance.
Au moment où vous mettez en place un centre d’appels virtuel, il n’y a pas de limite quant à la capacité dont vous disposez à l’intérieur de votre bureau.
De toute évidence, il existe un tas de justifications valables pour envisager la création d’un centre d’appels virtuel.
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À ce stade, il faut s’assurer que vous n’avez aucun besoin de vous embêter avec un bureau réel pour démarrer une entreprise de centre d’appels virtuel. Il y a cependant une tonne de facteurs différents auxquels vous devriez penser lors de la mise en place d’un centre d’appels virtuel. Les neuf éléments qui suivent vous aideront à installer un centre d’appels virtuel approprié.
Votre centre d’appels sera-t-il axé sur les appels d’affaires ou sur le service à la clientèle ? Il est également concevable de mettre en place un mélange des deux.
Malgré une situation VoIP, les bonnes combinaisons de communication PC sont importantes pour aider à motiver vos activités de centre d’appels. Votre fournisseur de programmation de centre d’appels informatisé peut vous offrir un centre d’applications pour utiliser d’autres applications de programmation afin de superviser les transactions et les exercices de soutien et développer davantage l’expérience client.
Les processus de travail doivent être poussés par la motivation derrière votre centre d’appels. Par exemple, dans le cas d’appels professionnels, vous devrez peut-être utiliser des combinaisons de programmation qui vous permettent de configurer des messages mécanisés pour diriger les clients via votre canal d’affaires.
Influencez les éléments clés des appels vocaux et de la programmation qui vous aideront à offrir la meilleure expérience client. Envisagez des choses comme une RVI, un message téléphonique, un élément de direction basé sur les capacités et des choix d’auto-administration afin que les clients puissent obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin.
Déterminez le matériel dont vos agents d’appel auront besoin sur leur lieu de travail à distance. Le plus souvent, ils auront besoin d’un PC, d’un casque et d’une connexion Web fiable. Vous devrez déterminer si votre organisation fournira le PC et le casque aux agents où est-ce qu’ils seront supposés en disposer eux-mêmes.
Rappelez-vous que lorsque vous mettez en place un centre d’appels virtuel, vous n’êtes pas limité à l’espace de bureau dont vous disposez le cas échéant. Vous avez la possibilité d’examiner les CV de personnes vivant n’importe où dans le monde.
Planifiez une convention d’intégration de qualité pour les nouveaux délégués du centre d’appels.
Configurez des mesures et des KPI pour filtrer et suivre l’exposition de votre centre d’appels.
Établissez un programme pour évaluer l’exposition des agents de votre centre d’appels. Assurez-vous ainsi de les surveiller de manière continue. Puis, décidez comment les rémunérer pour atteindre vos objectifs.
Avec un centre d’appels virtuel, vous obtenez tous les éléments extraordinaires d’un cadre téléphonique d’appel vocal et la capacité d’utiliser des incorporations de programmation pour aménager un centre d’appels entièrement fonctionnel. L’ensemble du cadre met le centre d’appel en contact avec un nombre énorme d’appels auxquels les agents doivent apporter une expérience client étonnante à chaque fois. La nécessité d’appeler les administrateurs spécialisés peut être plus fréquente, mais il est probable que ceux-ci ne se retrouveront jamais face à face avec les agents de leur centre d’appel.
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