L’assurance qualité d’un centre de contact est le processus par lequel les superviseurs peuvent observer les performances de leurs agents pour savoir si l’appel est conforme aux exigences et aux attentes du centre de contact. Un logiciel d’assurance qualité efficace permet à la direction du centre d’appels de déceler rapidement les problèmes au sein des équipes, grâce à une surveillance proactive des interactions entre les clients et leurs agents.
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Voici quelques fonctionnalités dont disposent les ACD (Automatic Call Distribution) :
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Il existe de différentes façons d’acheminer les appels vers les agents, et en voici quelques-unes :
Distribution circulaire des appels :
Sur la base d’une liste prédéterminée, les appels sont distribués aux agents. Ce processus fonctionne en boucle et une fois la liste épuisée, il recommencera depuis le début de la liste.
Distribution uniforme des appels :
Cette méthode consiste à diriger les appels vers les agents qui sont restés le plus longtemps inactifs.
Distribution linéaire des appels :
Dans cette méthode, les appels sont distribués aux agents en fonction d’une liste prédéterminée.
Distribution pondérée des appels :
Les appels seront acheminés vers les agents disponibles, en fonction de pourcentages prédéterminés attribués à chaque agent, processus connu sous le nom de ”pondération configurable”.
Distribution d’appels simultanée :
Dans cette méthode, les appels sont acheminés vers tous les agents disponibles et le premier à répondre traitera l’appel.
Outils efficaces de surveillance des appels
Voxco Dialer facilite le contrôle de qualité efficace grâce à l’accès à diverses options d’écoute et d’enregistrement. Les appels peuvent être entièrement ou partiellement enregistrés et peuvent même être surveillés en direct par des superviseurs. De plus, ces derniers peuvent utiliser le mode chuchotement, afin d’interagir avec les opérateurs, sans que le client entende cette interaction.
Système de téléphonie intégré
Voxco CATI peut être intégré de manière transparente à un système de téléphonie de votre choix. Il peut également être facilement intégré à Voxco Dialer et Voxco SVI, chacun ayant son propre ensemble de fonctionnalités qui peuvent grandement améliorer la qualité du service dans votre centre de contacts et d’appels
Logiciel SVI
Le serveur vocal interactif de Voxco peut acheminer avec précision les clients vers les agents les mieux à même de répondre à leurs demandes. De plus, l’utilisation du SVI garantit que votre centre d’appels est accessible aux clients même en dehors des heures de travail, car son système de réponse automatisé peut donner des informations aux appelants même lorsque les agents ne travaillent pas.
Cloud Dialer – Permet des modes de numérotation 4 en 1
Voxco Dialer vous donne accès à quatre modes de numérotation différents. Le mode Aperçu permet aux agents d’examiner le cas avant la numérotation manuelle. Le mode Alimentation compose automatiquement les numéros des clients lorsque l’agent est disponible. Donc, plus de numérotations automatiques prédictives en fonction de la disponibilité prévue des agents. Le dernier mode, le mode Hybride, facilite l’utilisation de plusieurs modes de numérotation dans une étude.
Mécanismes d’acheminement des appels améliorés
Les appels entrants vers le centre de contact sont acheminés vers les agents à l’aide de mécanismes d’acheminement des appels intelligents. Les appels sont acheminés en fonction des compétences et de la disponibilité des agents, garantissant que le bon agent est connecté au bon appelant.
Gestion avancée du flux de travail
Voxco CATI facilite la gestion avancée du flux de travail, maximisant les taux de réponse, avec des outils de travail « sur le terrain », tels que la gestion des fuseaux horaires, le rôle des opérateurs et les fonctions de lissage.
Découvrez quels types de questions sont possibles avec un exemple d’enquête !
Voxco CATI offre une excellente distribution automatique des appels lorsqu’il est couplé avec Voxco SVI et Dialer.
Lorsque des répondants appellent votre centre d’enquête téléphonique CATI, Voxco SVI vous permet d’y répondre immédiatement. Si aucun enquêteur n’est disponible, le logiciel d’enquête SVI de Voxco donne aux répondants les possibilités suivantes : attendre le prochain opérateur, reporter l’appel, ou bien vous pouvez ajouter une option personnalisée.
Voxco Dialer est un système de téléphonie à la pointe de la technologie qui s’intègre facilement à votre logiciel d’enquête téléphonique. Il fonctionne de manière dynamique au rythme de votre centre d’appels pour améliorer la productivité de près de 50 %.
Voxco Dialer détecte automatiquement les signaux occupés, les non-réponses, les numéros hors service ainsi que les répondeurs. Il filtre automatiquement les connexions difficiles, afin que seules les connexions pleinement réussies soient envoyées. Son puissant système d’analyse fonctionne à la fois sur l’analyse du signal et du son.
Réponse : Le système de distribution automatique d’appels (ou ACD) et le serveur vocal intéractif ou SVI, présentent de nombreuses similitudes. Cependant, l’ACD est plus avancée que le SVI et l’inclut souvent parmi ses fonctionnalités. La principale différence entre les deux est que le SVI est conçu pour acheminer les appels en fonction de la sélection de l’appelant, tandis que le système ACD est basé sur des règles prédéfinies en fonction des besoins spécifiques de l’entreprise.
Réponse : Les ACD s’appuient sur un moteur de routage basé sur les compétences qui peut acheminer les interactions vocales et numériques vers le bon agent. Le moteur achemine intelligemment les clients vers les agents, en fonction de facteurs tels que les données client, les compétences des agents, les performances du centre de contact en temps réel, etc.
Réponse : Parfois, les appelants peuvent ne pas vouloir patienter dans une file d’attente et préfèrent plutôt rappeler. Grâce à la fonction de rappel automatique d’ACD, les appelants peuvent demander au système de rappeler les appelants concernés, afin qu’ils soient directement connectés à un agent, au lieu de patienter dans la file d’attente des appels.
Réponse : Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise ou une organisation peut choisir d’employer l’utilisation d’un système ACD. Certaines raisons les plus courantes sont les suivantes :
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