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Comment avoir une meilleure compréhension de l’expérience client

what is customer experience management

Comment avoir une meilleure compréhension de l'expérience client

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Offrir une expérience client réussie aide les entreprises à améliorer la satisfaction client, à augmenter leurs revenus et à gagner un avantage sur la concurrence. Pour ceux qui travaillent dans la gestion de l’expérience client (Customer experience management ou CEM en anglais), le mot «insights» est particulièrement important. Lors de l’élaboration d’une stratégie d’expérience client, de nombreuses entreprises ont des données trop vagues qui ne leur permettent pas de définir un objectif réalisable. Le manque d’informations exploitables fait qu’il leur est difficile d’effectuer de réels changements.

Selon Forrester,le fait d’être data-driven(axé sur les données) ne suffit plus pour devenir une entreprise centrée sur le client. Ce sont les informations(sur les clients, les partenaires, les processus et les opérations) qui aideront votre entreprise à se développer. Alors, quelles sont les informations sur l’expérience client dont votre entreprise a vraiment besoin ? Nous allons examiner cela ensemble :

Informations parcours client

Tous les responsables d’expérience client sont préoccupés par le parcours client, et pourtant la plupart d’entre eux ne l’ajoutent pas à leurs programmes CX. Bien que le brainstorming des points de contact et la conception d’un visuel du parcours client (basé sur leurs expériences avec votre entreprise) soient une bonne chose, il est essentiel d’incorporer cette carte du parcours client pour construire votre stratégie CX. Parfois, les points de contact individuels fonctionnent bien même si la satisfaction du parcours client dans son ensemble est faible. Il est important d’optimiser les parcours clients et pas seulement les points de contact.

Jouant un rôle primordial dans l’expérience client, les informations parcours client vous permettent de mieux comprendre vos clients et d’organiser votre discours client en conséquence. De plus, elles font avancer votre entreprise en contactant les clients avec des informations pertinentes à chaque étape de leur parcours.

Le parcours d’achat

Prendre des décisions sur la base d’analyses de corrélation est un processus qui pose problème à la majorité des entreprises. Par exemple, en apprenant que 60% de vos détracteurs sont des jeunes, vous commencez à vous concentrer sur les clients plus âgés. Ce que vous devriez faire, c’est essayer de comprendre pourquoi vos détracteurs ne sont pas satisfaits. C’est là que le parcours d’achat peut vous aider.

Au lieu de considérer la cause directe, le parcours d’achat vous aide à découvrir les facteurs d’expérience client. Sans bien comprendre la cause immédiate, il est impossible de résoudre les problèmes auxquels vos clients sont confrontés.

Informations transformationnelles

Lors de chaque visite sur leur site web, chaque conversation ou achat de produit, les entreprises recueillent de nombreuses informations sur l’expérience client. Le regroupement de ces données peut vous aider à découvrir des informations précieuses sur les préférences de vos clients. Avec une intégration transparente des données transactionnelles et opérationnelles dans le parcours client, ces informations vous aident à identifier les tendances dans des groupes fonctionnels différents. Au lieu de vous baser sur ce que les clients disent vouloir, ces informations vous aident à comprendre ce dont ils ont réellement besoin.

L’importance des indicateurs de l’expérience client (CX)

Il est possible d’obtenir des informations CX significatives sur l’expérience client sur votre entreprise en choisissant les bons indicateurs. Des indicateursefficaces permettent non seulement d’obtenir des informations CX sur l’expérience client à chaque point de contact du parcours client, mais ils permettent également aux entreprises d’améliorer leurs opérations de première ligne et de renforcer leurs relations avec les clients. Voici comment vous pouvez identifier les indicateurs CX efficaces pour cibler l’amélioration de votre CX:

Choisir un indicateur clé qui mesure la satisfaction client

Pour évaluer leurs niveaux CX, la plupart des entreprises prennent en compte des indicateurs tels que leNet Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou les Customer Satisfaction Surveys (CSAT). L’utilisation de l’un de ces indicateurs clés aide les entreprises à jauger les intentions des clients et à obtenir des informations sur les problèmes qu’ils rencontrent pendant leurs parcours. De même, ces mesures peuvent aider à mesurer les performances de l’entreprise et évaluer l’impact des défis commerciaux sur l’expérience client.

Identifier les indicateursaxés sur la performance qui préoccupent vos clients

Recueillir des données ne veut pas dire que vous devez les inclure dans le tableau de bord CX. L’exploitation d’indicateurs tels que le taux de résolution des problèmes ou la résolution dès le premier contact permet de découvrir des informations efficaces sur l’expériences client. Par exemple, résoudre les problèmes des clients à un rythme plus rapide les rendra plus satisfaits. Ainsi, le taux de résolution des problèmes peut être considéré comme un indicateur importantpour votre tableau de bord CX. En vous concentrant sur les indicateurs de l’expérience client, votre équipe pourra découvrir des informations CX qui vous permettront de réaliser des gains de performances dans de nombreux domaines.

En dévoilant les opportunités cachées, les informations CX fournissent un moyen efficace d’enrichir l’expérience client, ce qui les rend essentielles à la réussite de votre entreprise. ChezVoxco, nos solutions omnicanalesde premier ordre vous aideront à obtenir des informations CX exploitables qui vous donneront un avantage sur la concurrence. Préparez-vous à offrir une meilleure expérience client en anticipant et en adoptant les tendances client.

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5 facteurs clés de l'expérience des membres

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5 facteurs clés de l'expérience des membres

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La gestion de l'expérience est d'une grande importance pour toute organisation, quel que soit le secteur dans lequel elle opère. Pour les prestataires de plans de santé, cela nécessite un engagement à améliorer l'expérience des membres, la qualité et le coût.

A focus on member customer experience is a key aspect in preventing customer churn and easier acquisition of customers for your health plans. Expérience Client is also a major contributor to a health plan’s star ratings, which in turn impacts revenue.

Better CX also translates into better patient and member engagement as well as improved member satisfaction, which can play an important role in executing care management initiatives more effectively. Metrics such as NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) and CES (Customer Effort Score) are excellent indicators of a person’s experience at various touchpoints. All of these metrics can uncover unique insights depending on the context and timing of their use.

Il existe 5 facteurs essentiels de l'expérience client pour les fournisseurs de plan de soins de santé :

5 Important drivers of Member Experience member experience

Couverture

Cela peut paraître simple, et il est facile de comprendre pourquoi la plupart des fournisseurs supposent que c’est le cas, mais généralement les clients n'ont pas une idée très claire sur la couverture offerte par leurs plans de soins. Cela peut avoir un impact négatif sur l'expérience des membres et entraver l'engagement. Les plans doivent veiller à ce que leurs clients soient pleinement conscients de ce qui est couvert dans le parcours typique d’un membre avec leur organisation.

Accès facile aux informations

Les membres qui ont plus d'informations sur la couverture de leur plan ont un NPS plus élevé que ceux qui n'ont pas une compréhension claire des avantages offerts par leur plan. Ceci est particulièrement important pour les informations relatives à la couverture des médicaments.

La recherchemontre que 31% des clients insatisfaits comptent sur les pharmacies pour fournir des informations relatives à la couverture des médicaments. Comparez cela aux taux de clients insatisfaits qui ont obtenu les mêmes informations via le site Web des fournisseurs (19%) ou au cabinet de leur médecin (21%).

La plupart des fournisseurs offrent ces informations en ligne, mais il faut fournir un effort pour les rendre plus accessibles, même aux clients les moins familiers avec la technologie. Les fournisseurs de plans de soins de santé peuvent également rendre ces informations plus accessibles via des applications mobiles.

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Inscription

Il s'agit généralement du premier point de contact direct avec vos membres. L'inscription constitue un point de contact clé car c'est souvent le seul point de contact où votre marque peut interagir avec des utilisateurs moins fréquents. Traditionnellement, les utilisateurs les moins fréquents ont tendance à être ceux qui sont les moins satisfaits des services. Les fournisseurs de plans de santé doivent faire en sorte que l'expérience d'inscription soit parfaite, car elle contribue à définir l'expérience des membres.

La facilité d'inscription est essentielle pour améliorer l'expérience des membres

68% des membres ont tendance à terminer le processus d'inscription en moins d'une heure et sont très satisfaits de leur expérience. Les membres qui dépassent ce délai sont généralement ceux qui ont du mal à trouver des informations et qui ont des difficultés à choisir un plan qui répond à leurs besoins.

Clarté des informations

Les participants qui disposent d'informations plus claires sur les avantages de leur plan pendant le processus d’inscription ont tendance à être plus satisfaits. De nombreuses personnes ne sont pas conscientes de ce qui est disponible et de l'étendue réelle des bénéfices couverts par leur plan. Une assistance directe peut faciliter ce processus, ce qui améliore l'expérience des membres.

Service Clients

L'assistance et le service sont des facteurs importants de la satisfaction de la clientèle pour n'importe quel secteur d'activité, et ils sont particulièrement importants pour ceux du secteur de la santé. Des études montrent que les fournisseurs de plans de soins de santé doivent apporter des améliorations dans deux domaines principaux :

Est-il facile de parler à une personne ?

Les soins de santé en général ont une courbe d'apprentissage et la majorité des membres, surtout ceux qui appartiennent à un groupe démographique plus âgé, préfèrent parler à une personne réelle. Seulement 44% des membres de plan interrogés trouvent qu'il est facile de joindre une personne pour obtenir de l'aide.

Les durées d'attente impactent considérablement la facilité avec laquelle les clients parviennent à joindre votre équipe d’assistance et sont un facteur majeur d'insatisfaction des membres.

A quel point votre personnel en contact avec les clients est-il bien informé ?

Vos employés sont le visage de votre organisation et le personnel en contact avec la clientèle est souvent celui qui subit le plus le mécontentement des clientsBien qu'il soit impossible pour l'ensemble de votre personnel de fournir des conseils cliniques sans une formation médicale approfondie, vous devez équiper votre personnel de données et de métadonnées pertinentes sur les clients. Ainsi, votre personnel aura toujours les données des membres à portée de main et pourra les guider en cas de besoin.

Réseau du fournisseur

Members who are happy with their plan’s provider network have an NPS of 52%, versus -32% for members who are dissatisfied with their provider network. By conducting regular healthcare surveys, plans can figure out gaps in their provider network.

Transparence sur le réseau

Votre site Web est généralement la ressource la plus utilisée par les membres pour obtenir des informations sur votre réseau. L'amélioration de votre site Web conduira directement à une amélioration de l'expérience globale de vos membres. Cela comprend des améliorations de l'interface utilisateur, la disponibilité d'informations actualisées et des recommandations pertinentes basées sur les maladies et les besoins de vos membres.

Coût pour les membres

Le coût pour les membres est un facteur essentiel pour les clients lorsqu'ils envisagent des plans de santé. Il indique également la valeur que les clients accordent à l’expérience des membres et à ce qui est inclus dans votre plan.

La perception des clients quant au rapport qualité-prix de vos plans est un facteur essentiel pourdéterminer l’expérience client des plans fournis par l'employeur. Pour les autres, c'est l'économie des frais personnels qui détermine la satisfaction des clients à l'égard de leur plan.

Facteurs qui influencent la perception des clients quant à la valeur d'un plan :

Combien cela coûte-t-il de payer de sa poche ?

Chaque groupe démographique qui souscrit à des plans de santé considère les dépenses personnelles comme un facteur clé dans sa perception de l'expérience client d'un plan. Les dépenses personnelles jouent un rôle encore plus important dans la détermination de l'expérience client des souscripteurs de plan Medicare Advantage, car ils utilisent plus fréquemment les services de santé. La recherche montre que les membres du plan Medicare Advantage qui étaient satisfaits de la capacité de leurs prestataires à leur permettre de réaliser des économies ont obtenu un score NPS Survey de 80%, contre 26% pour ceux qui n'étaient pas satisfaits de leurs économies. NPS Survey Score of 80% versus 26% for those who were dissatisfied with their savings.

Compétitivité des prix : votre expérience de membre en vaut-elle la peine ?

À mesure que la fréquence d'utilisation des services de santé par les membres augmente, leur perception et leur intérêt pour le rapport qualité-prix augmentent également. C'est pourquoi les fournisseurs de plans de santé doivent planifier soigneusement leurs interactions. Il faut rappeler aux membres de se rendre régulièrement chez leur médecin ou de se faire vacciner contre la grippe à temps. Ces interactions ont un impact considérable sur l’expérience des membres.

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What is a survey

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How to deliver a personalized healthcare member experience?

Role of personalization in healthcare member experience

How to deliver a personalized healthcare member experience?

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The rapid shift to consumer-centric healthcare has certainly forced healthcare providers to revamp the way of engaging with their members. As the healthcare marketplace has become immensely competitive, health plans are striving hard to improve their quality of services and deliver an exceptional member experience. 

According to research, 81% of patients are unsatisfied with their healthcare experience and they expect more transparency as well as quick response throughout their health journey. Therefore, health plans need to focus on providing relevant and personalized member experience for ensuring higher adoption, increased retention rates, reduced complaints, and improved STAR ratings & HEDIS scores. 

Moreover, customer experience scores (with an above-average value) can prevent members from easily switching their health plans, thereby saving up to $4 million dollars of revenue for the insurance companies. So, how to personalize your healthcare member experience? Let’s find out:

Delivering a personalized healthcare member experience

Stay proactive with exclusive member onboarding

As complaints related to a new health plan usually occur soon after the initial enrollment, it’s imperative to stay proactive and build close-knit relationships with your members from the very beginning.

Once you’ve sent the ID cards and specific enrollment packages, you need to contact members and thank them for joining your plan. Also, you should confirm if they’ve received all of the materials and explain the related benefits. You should answer the questions that your members might have and tell them what they can expect from your plan.

As every member is unique, so are their communication preferences. It’s important to communicate with them in a unique way only! You should not restrict yourself to phone calls. By offering member ID cards digitally through email or mobile wallet, you can effortlessly build up a two-way text communication that works relentlessly for all members’ questions.

Leverage personal health data to create targeted content

To cater to your members’ needs effectively, you should use custom programs that are relevant to them. Integrating personal health data with sophisticated campaign management can streamline this process to a great extent. 

You should develop personalized communication streams for your members based on their specific health conditions. For instance, in the case of prediabetic members, you can share newsletters related to diabetes prevention, offer special discounts for gym memberships, or share personalized videos on how to stay healthy!   

You can set up targeted prevention campaigns especially for members who either miss their appointments or do not attend their annual wellness visits. Ensure engagement by discovering top-notch opportunities pertaining to various treatment options as well as ongoing special offers. Following this methodology not only makes the members realize that you care about them but also helps to reduce future claims.

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Select the right channel for approaching members

To get your members’ attention, it’s essential to identify the right channel of communication that they prefer to use. By considering factors like demographics, historical & third-party data, you can figure out the right channel for reaching out to the members. Also, it plays a pivotal role in reducing cost-per-engagement.

While email is the most cost-effective channel for communication, most of the members usually prefer direct mail for receiving information such as welcome kits, as per a Pitney Bowes study. However, before you target a channel, it’s essential to identify the ones that your members know, and are comfortable using on a regular basis.

Personalizing marketing moments through the right channel can empower you to deliver exceptional member experiences. This not only helps to boost STAR ratings but also lowers claims significantly. Voxco offers robust omnichannel healthcare solutions that help you reach out to your members anywhere, anytime.

Always stay in touch

It’s important to understand that member engagement is a continuous process and not a one-time event. You need to take care of your members across all strategic touchpoints throughout their journey for increasing their levels of engagement. This also minimizes the chances of your members moving to a competitor every time the Annual Notice of Change (ANOC) letter is shared.

Start making thank-you calls, sending birthday or anniversary greetings, and personalized notes related to your last conversation, instead of focussing on  “insurance-related” communications only. According to a study by TeleVox, 66% of patients who received either email, text, or voicemail from their healthcare providers, 51% of them felt more valued as a patient.

Don’t forget to solicit feedback

There’s no doubt that data from the CAPHS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) survey as well as the availability of care surveys play a key role in your STAR Ratings and HEDIS scores. But, it’s important to gather feedback from your members through other channels on a regular basis. 

Reaching out to your members and asking for feedback helps you identify and resolve the issues they’re facing. This will empower you to deliver a personalized experience that will boost member loyalty and your ratings too!  

Seek help

Creating a personalized membership experience can be challenging without an effective healthcare solution in place. By working with a best-in-class healthcare engagement partner like Voxco, you can uncover patient needs and pinpoint care quality improvement opportunities to deliver patient-centric care with ease!

Voxco bénéficie de la confiance des 50 meilleures sociétés d'études de marché, des marques mondiales et des universités dans 40 pays. Voxco offre une capacité omnicanale complète, y compris CATI, Predictive Dialer, enquêtes en ligne, CAPI hors ligne et gestion de panneaux.
Sahaj Sharma

Sahaj Sharma

Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.

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Why focusing on Virtual Care is the need of the hour?

Why focusing on Virtual Care is the need of the hour? virtual care

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In this digitally driven world, keeping patients happy and satisfied is the ultimate goal for every healthcare organization. This has led to a massive acceleration in the use of telehealth and virtual care. As the number of US customers using telehealth rose from 11% in 2019 to 46% in 2020, the adoption of virtual care has skyrocketed during the pandemic and paved the way for replacing canceled healthcare visits. According to a report by Deloitte, 50% of healthcare executives believe a quarter of outpatient care, long-term care, and all the well-being services would shift to virtual delivery by 2040. This indicates that virtual care is likely to reshape the healthcare landscape by the next two decades. Let’s dive deeper into the significance of virtual care and how healthcare providers can make the most of it: 

What is virtual care and why it matters?

Virtual care refers to the “virtual appointments” that occur between patients and their clinicians through the use of communications technology. The idea of virtual care is to deliver an exceptional healthcare service that elevates the patients’ experience by making it more convenient, streamlined, and attuned to their specific needs. In other words, virtual care is the delivery of high-quality & convenient healthcare services by the means of digital technology. The services included in virtual care can range from online patient meetings and consultations with healthcare specialists to check-ins and status reports related to medical information. As 36% of US consumers are likely to switch their physicians for gaining access to virtual care, here’s why healthcare providers need to focus on embracing virtual care: 

Importance of Virtual Care
  • Improved access to care: Virtual care is an ideal option for catering to patients located in remote or rural areas. It can prove to be a lifesaving opportunity for people having a scarcity of well-qualified healthcare providers near their location.
  • Increased Convenience: During routine doctor visits, patients have to travel to their clinics, sit in their waiting room, or have to go through multiple miscellaneous tasks that waste their precious time. By helping patients save their time for other necessary tasks, virtual care helps to add convenience.
  • Improved quality of patient care: By ensuring a top-notch quality of patient care, virtual care plays a pivotal role in solidifying patient-physician relationships. It also enables healthcare providers to manage and monitor chronic health conditions such as diabetes, hypertension, etc.
  • Decreased healthcare costs: With efficient treatment of chronic diseases, minimal travel times, and shorter hospital stays, virtual care is considered to be cost-effective for both patients and healthcare providers.
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Learn why should you focus on member experience and determine the ways of becoming member experience-centric!

Actions providers can consider for improving value through virtual care

  • Employing an insightful approach to onboarding

    The onboarding approach is usually short-sighted which mainly focuses on getting members signed up and mailing their enrollment materials like ID cards. By adopting a thoughtful and comprehensive approach to onboarding, you can establish your organization as a concerned partner in your member’s virtual care. But the question is how to do that?
    Once you’ve mailed the membership packages, it’s time to concentrate on relationship building with your members. Start by welcoming your members and appreciating them for choosing your organization. Always confirm if they’ve received the required identification cards and their plan has a primary care physician on record. Don’t forget to check if the members are aware of their service phone number and answer all questions they have to ensure a best-in-class experience.

 

  • Engaging members seamlessly at strategic touchpoints

    Businesses across various industries know the importance of nurturing their members during those “in-between moments” and how it plays a key role in increasing member retention and loyalty. Leveraging CAHPS surveys help to keep member engagement levels high and lead to better health outcomes. As engaged patients are more sensible and can effectively manage their care, there’s a low risk of them needing expensive urgent care. Surveying members at crucial touchpoints across their journey is a great way of educating them on how to manage their care. This helps to ensure if members are getting all the necessary virtual healthcare advice that they need to stay fit!
  • Staying proactive with members’ feedback

    It is imperative to gather feedback from your members after every interaction in order to demonstrate that you’re helping. You need to log discreet and detailed follow-ups that exhibit plan support after soliciting input from the members on the issues they’re facing. This would need detailed analytics, best-in-class technology, and reporting for ensuring optimum results. 
  • Communicating consistently across multiple channels

    Being integral to the members’ emotional experience and the quality of virtual care delivered, effective communication plays a key role in cultivating the patient and doctor relationship. As only
    37% of members received information regarding COVID-19 by May 2020, there are gaps in communication among the health plans and members. Considering the uncertainty caused by the pandemic, it has become essential to update members about their coverage options. By reaching out to consumers through the channel they prefer, you can significantly improve their experience. Be it a physical mail, an email, or a text update, you need to ensure effective communication across every channel. Voxco offers omnichannel solutions that empower healthcare agencies to reach out to their members with a degree of success.
  • Preparing your workforce

    Your workforce plays a crucial role in the overall member experience and should have adequate training to overcome barriers related to virtual care. As the virtual interactions take place more often between physicians and patients, your team should be self-sufficient to make decisions whenever required!

How Voxco can help you make the most of your virtual care?

  • Gain feedback in real-time using best-in-class healthcare surveys

    As 81% of members are not satisfied with their healthcare experience, it’s important for healthcare providers to gather feedback at every touchpoint and go beyond mandated annual & bi-annual surveys to provide quality virtual care. Voxco’s robust survey platform empowers you to gather consumer feedback in real-time. So, every time a member uses some medical service or interacts with your organization, an immediate survey can be triggered to reach the member along with their claim.
  • Leverage Voxco Analytics for actionable insights

    Want to keep your members healthy? Do you need to uncover trends related to patient health and virtual care delivery? Well, a robust set of analytics is all you need! With
    Voxco Analytics, healthcare providers can unlock actionable insights into the key drivers behind member satisfaction levels as well as the adoption of virtual care services. It enables healthcare organizations to identify patient issues that they may not see otherwise. 
  • Foster a member-centric culture using interactive dashboards

    Voxco offers centralized dashboards that empower healthcare providers to get a single unified view of all the member data that stays in one place. With an effective distribution of data and insights, our interactive dashboards help you mobilize your entire workforce for improving the overall virtual care experience.
Voxco bénéficie de la confiance des 50 meilleures sociétés d'études de marché, des marques mondiales et des universités dans 40 pays. Voxco offre une capacité omnicanale complète, y compris CATI, Predictive Dialer, enquêtes en ligne, CAPI hors ligne et gestion de panneaux.
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Sahaj Sharma est un spécialiste du marketing de contenu chez Voxco. Titulaire d'un baccalauréat en génie informatique, il aime explorer les tendances de l'industrie numérique et créer du contenu pour aider les entreprises à façonner leur présence sur le marché. Outre la création de contenu, les trois autres choses qui lui tiennent à cœur sont la mode, la nourriture et les voyages.

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How Understanding Unhappy Members Makes Healthcare Better for Everyone

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Why focus on unhappy members?

When members have a bad experience with their healthcare provider, they give negative feedback. This will have a negative effect on the healthcare provider’s CAHPS score (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), by lowering their star rating. 

Low star ratings will manifest into membership churn, as members will shift to health care providers with higher star ratings, resulting in reduced rebates that will in turn negatively affect the quality of service they can deliver. Inevitably, this will further lower their CAHPS score and star rating.

unhappy members

Voir Voxco en action

Essentially, American healthcare providers rely on good star ratings in order to do well as this downward spiral can have severely detrimental effects on them. This enforces the importance of finding the root cause(s) of members having bad experiences and eliminating it as soon as possible. 

The best way to do so is by understanding unhappy members and their issues with your organization, as well as their expectations of it.

Unhappy members can give you insights about where the flaws lie within your organization. Whether they had trouble while booking an appointment or were dissatisfied by a doctor’s bedside manner, they will be best at pinpointing where your services are lagging and where the issue is in the entire member journey. This creates opportunity gaps for providing better healthcare by identifying the pain points within the chain and attempting to eliminate them.

Identifying and targeting the patients who are most likely to switch providers can lead them to becoming loyal to your practice if the right steps are taken. Providers that can obtain information on their problem areas and use this information as an opportunity to address and eliminate customer pain points, and significantly improve member experience as a whole.

How to deal with unhappy members?

  • Find out the root cause of the issue
  • The first step to eliminating pain points is to identify what they are. To do so, providers can use follow up Healthcare surveys to send their members, asking them open-ended questions related to their issue. This will help find out their experience through their visit(s), and will also help identify their expectations and where they think the issue arises. After this is done, the provider must aim to understand and rectify all the problems identified.
  • Maintain a line of communication with the members
  • It is important that members feel heard and understood, and know that their complaints are being taken seriously. To do so, it is important to communicate with them through phone call or email to understand their cause of concern and to let them know that their feedback will be used to improve their services.
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  • Research pain points in-depth 

Once the root cause for members having bad experience is identified, providers must send out more surveys in order to investigate if multiple patients are having similar issues. If multiple members are facing the same issue, it becomes clear that the provider isn’t providing adequate service and they must improve on members’ pain points. 

Additionally, Healthcare surveys should ask multiple follow-up questions that are relevant to pinpoint where exactly the organization’s weak points lie so that they can be eliminated from the root. Providers must find out what the negative experience drivers are, whether that be with the doctors, receptionists, wait time, or something else. By identifying the party at fault, providers can get a better understanding of why the issue arose in the first place and who they must communicate with in order to fix it.

  • Get back to the patients/members

Clearly communicate with the patients about issue resolution & rectification via multiple channels. Inform them about the changes that the organization is going to make in order to eliminate the problem from ever occurring again and the ways in which they are going to improve to meet member expectations. Members need to know what the organization is going to do to eliminate pain points so that they realise that their feedback is being taken seriously. By providing a high level of care and attention to your patients, they will become happier with your service and may become loyal customers who then spread a good word about your organization.

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Just as negative feedback can have tremendously negative effects on your organization, good feedback can do just the opposite. This is why understanding unhappy members through healthcare survey tools in order to turn them into happy members can exponentially improve the services you provide and inevitably your star rating as well.

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Pourquoi mettre l’accent sur l’engagement des membres donne de meilleurs résultats

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Pourquoi mettre l’accent sur l’engagement des membres donne de meilleurs résultats

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Pour toute organisation associée au secteur de la santé, il est essentiel de garder ses patients et ses membres satisfaits pour stimuler la croissance et améliorer ses résultats financiers. Mettre l’accent sur l’engagement des membres peut aider à accroître l’adoption des membres. L’engagement renforce les défenseurs de votre marque et mène à une communauté plus avertie et plus saine.

Qu’est-ce que l’engagement des membres?

L’engagement des membres ou des patients peut être décrit comme une série d’interactions continues entre une personne et une organisation de soins de santé. L’engagement des membres exige d’établir des relations positives avec vos clients, ce qui est alors la base de bonnes relations au sein de votre organisation, vous permettant de garder vos membres.

L’élaboration d’une relation positive aide à capter l’attention de votre membre suffisamment longtemps pour s’assurer qu’il se souvient du rôle positif que jouent vos services dans sa santé. L’engagement efficace des patients et des membres exige une communication à deux sens et implique une approche holistique construite à l’aide des données sur la santé des patients. 

Pourquoi l’engagement des membres est-il nécessaire?

L’engagement des membres et des patients peut aider à : 

  • Améliorer l’expérience des patients (y compris la qualité des soins ainsi que la satisfaction des patients)
  • Réduire le coût global des soins
  • Améliorer l’ensemble des soins de santé dans les collectivités.

Les hôpitaux et les fournisseurs de régimes de soins de santé peuvent envisager d’investir dans des programmes d’expérience ainsi que des programmes de sensibilisation des membres pour stimuler l’engagement de ces derniers.

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Comment élaborer un plan d’engagement des membres qui fonctionne ?

Bien que cela puisse sembler intimidant au début, offrir la meilleure expérience de soins de santé possible à vos membres n’est pas sorcier. Les lignes directrices suivantes peuvent vous aider à établir un plan d’engagement des membres qui vous aidera à atteindre vos objectifs organisationnels.

Sensibilisation

A healthcare provider typically sees over 2000 patients over a year. However, they need to have the resources which help maintain their connection with their patients beyond their appointments. Patient portals can help keep this conversation going and give patients access to valuable care data. 

However, patients are yet to fully utilize these portals to their full extent, with physicians using portals more frequently than their patients. The need for alternative methods for reaching out to patients to keep them engaged is clear. 

Member engagement patient portal statistics

La sensibilisation par engagement omnicanal est la voie à suivre

À partir de maintenant, les portails des patients sont le mécanisme de sensibilisation standard de l’industrie pour les organismes de soins de santé et les fournisseurs de régime de soins de santé. Les organisations de soins de santé doivent augmenter les portails de patients avec des plateformes de rétroaction au plan d’engagement omnicanal pour développer une relation avec leurs clients. 

Les outils d’enquête sur les soins de santé comme Voxco aident les entreprises de soins de santé à rejoindre leurs patients et leurs membres par l’intermédiaire du CATI/IVR, des enquêtes en ligne et des mécanismes en face à face (tablettes ou canaux basés sur smartphone) pour obtenir des commentaires.

Avec la pandémie assurant que le monde prend les solutions de santé numérique plus au sérieux, il est plus facile que jamais de tendre la main à ses membres avec un certain succès. 

CATI/IVR, en ligne, hors ligne sur mobile - tous ont un public cible unique

Chaque canal a la capacité d’habiliter les fournisseurs de régime de soins de santé à engager une population différente. Les rapports montrent que 81% des Américains sont en ligne tous les jours, et que 1 sur 3 est en ligne tout au long de la journée. Cela fait de tendre la main aux patients en ligne une option viable pour la plupart des données démographiques. 

Toutefois, lorsqu’il s’agit de sondages en ligne, en particulier ceux partagés sur les médias sociaux ou par le biais de notifications push, les chercheurs doivent être prudents quant à la durée de l’enquête. Bien que les gens puissent être en ligne, ils n’ont peut-être pas le temps de participer à un long sondage. Les courriels sont plus efficaces pour les longues enquêtes et les messages peuvent être plus descriptifs.

IVR and CATI surveys are a reliable technique for approaching patients for feedback, and their usefulness has only been amplified during the pandemic. CATI surveys have shown themselves to be invaluable to researchers during the pandemic.

Les sondages téléphoniques sont excellents lorsque vous voulez obtenir des commentaires approfondis et qui peuvent donner de riches aperçus sur la façon dont vos programmes d’engagement des membres se font dans le monde réel.

Engagement

Pour les fournisseurs de services de soins de santé, engager vos clients dépend grandement de votre messagerie. Le produit final est un client plus sain. Être en bonne santé ou travailler pour une bonne santé est un scénario gagnant pour les patients, les payeurs ainsi que les fournisseurs. 

Les attributs sociaux comme la géographie, l’éducation, le statut d’emploi et les niveaux de revenu jouent un rôle clé dans l’importance qu’un patient attribue à sa santé. En s’engageant auprès de votre public cible, les avantages pour la communauté en général ont tendance à rester à long terme.

Les patients engagés sont des patients plus compétents et en meilleure santé

L’habilitation des patients ou des membres est la capacité de vos clients à comprendre et à traiter efficacement leur maladie après avoir consulté leur fournisseur de soins primaires. En maintenant des niveaux d’engagement des membres élevés, vous vous assurez également que l’habilitation de votre patient est à un niveau élevé. Les patients engagés sont donc mieux informés et peuvent gérer leurs soins plus efficacement. Cela se traduit par une diminution des chances qu’ils nécessitent des soins urgents coûteux. 

Sonder les membres aux points de contact clés est un bon moyen de les éduquer sur la façon de gérer plus efficacement leurs soins et d’obtenir de meilleurs résultats en matière de santé. L’engagement des membres se traduit également par une réduction des coûts pour les fournisseurs de régime de soins de santé. Les patients en meilleure santé sont moins susceptibles d’avoir besoin d’un traitement coûteux, tout en étant plus heureux.

Tirer parti de Voxco pour engager les patients

Afin d’assurer une expérience positive aux membres, les fournisseurs de régime de soins de santé doivent mettre en place un système complet pour suivre les commentaires des clients à plusieurs points de contact. La plateforme d’enquête omnicanal de Voxco a aidé plusieurs organisations opérant dans le secteur de la santé à recueillir des idées et à évaluer leur expérience client, patiente ou membre. 

Les organisations de soins de santé doivent mettre en place un système holistique pour évaluer les expériences et établir des paramètres pour des résultats positifs. Ceux-ci aideront à augmenter les niveaux d’engagement des membres.

Écouter

Identifiez les principaux points d’écoute du parcours de vos membres avec votre organisation et intégrez les commentaires sollicités et non sollicités dans votre ensemble de données.

Interpréter

Les équipes de gestion de l’expérience au sein de votre organisation doivent analyser les commentaires pour découvrir des idées. Ces informations doivent ensuite être rendues accessibles aux parties prenantes concernées au sein de votre organisation. L’analyse peut aider à déterminer quels clients sont à risque de désabonnement.

Réagir

Identifiez les principaux points problématiques dans le parcours de vos membres et travaillez à les rectifier. Il peut s’agir de changements systémiques ou même de réponse à des plaintes individuelles.

Moniteur

Une fois que des changements clés ont été apportés, les équipes de gestion de l’expérience doivent surveiller les résultats et voir si l’engagement des membres s’est amélioré dans les paramètres précédemment décidés.

Satisfaction

Les patients et les membres qui sont satisfaits de leur expérience au sein d’une organisation de soins de santé sont enclins à rester au sein de l’organisation à long terme. Bien que la satisfaction soit un terme subjectif, elle peut être quantifiée. Des mesures comme le CSAT, le CES et le SNP aident à suivre la satisfaction et l’expérience des membres aux points de contact clés de votre organisation.

Meilleurs taux de rétention et de réinscription des membres

Des études montrent que 6 % de membres en plus ont renouvelé leur adhésion à une organisation après que cette organisation ait mis en œuvre un plan d’engagement des membres. Ces améliorations n’ont aucune dépendance à l’égard de la taille de l’organisation, du budget et du type d’organisation. Les résultats sont clairs : lorsque les membres voient un effort se faire, ils sont susceptibles de rester dans leur zone de confort, c’est-à-dire votre organisation.

Sidhant

Sidhant

Sidhant Shori is a Content Marketer at Voxco. He's got a Bachelor's degree in Computer Science Engineering and leverages his interest in market trends as well as his experience in creating content. He's also a Sci-Fi geek and enjoys video games and movies and also likes reading thrillers.

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How focusing on CAHPS Scores leads to better patient outcomes

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How focusing on CAHPS Scores leads to better patient outcomes

Free Download: Enhance your Patient Experience program by using these major PX trends. Increase Patient Satisfaction. Reduce Churn. 

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Happy customers are the backbone of any industry, and the healthcare sector is no exception. It can be a task to figure out if and where you’re failing your patients, which is why tracking your CAHPS score and using it to set benchmarks for your organization can help you meet patient needs more efficiently. 

Making your organization CAHPS-centric can require that you reorient your company’s structure, but the payoff is likely to be big as well.

Why should you become CAHPS Scores Centric?

CAHPS is the most important STAR measure grouping

Starting from 2021, CAHPS percentage of overall STARs will increase from 22% to 32% – it’s going to be the single most important rating for the foreseeable future.

It’s also been reported that organizations that have low CAHPS scores also had lower HEDIS and HOS as well. There are several overlapping parameters among these STAR metrics, which is why focusing on CAHPS surveys is likely to help you perform better on other metrics as well. 

Patients are more aware than ever, and can use CAHPS Scores to make decisions about their healthcare provider

STAR ratings are publicly accessible, and patients nowadays are free to make their decisions about their healthcare provider based off of it. The points of differentiation between healthcare providers are narrowing, and higher STAR ratings are one of the few distinctions that a customer is likely to take into account before giving your organization their business.

Better Patient Outcomes

Patient Satisfaction is a key goal for any healthcare facility, and is tied to positive CAHPS scores. Healthier and happier patients are returning customers, and can be strong advocates for your organization – this is especially important in healthcare, where patients’ emotions hold sway in making decisions.

Ressource gratuite

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Enhance your Patient Experience program by using these major PX trends. Increase Patient Satisfaction. Reduce Churn

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    How your organization can become more CAHPS centric

    Improve patient experience at every possible touchpoint

    Telehealth’s rise in popularity has made connecting with your patients easier than ever. However, it’s also created multiple new touchpoints for organizations to monitor their patient experience. 

    Healthcare Organizations need to track patient engagement and gather feedback at these critical junctures and ensure that their PX is not falling short. Conduct NPS Surveys along with other satisfaction metrics to gauge how well your PC is faring, and keep your respondents engaged after they’ve collected feedback. Notify them about changes you’ve made based on patient feedback. Patients are likely to trust an organization where they feel their voice is being heeded – making them recurring customers as well as advocates for your brand.

    Get a system in place for resolving customer issues

    Healthcare organizations need to have a well defined patient engagement system in place. It is a key factor in helping them achieve higher CAHPS scores and for performing well in other healthcare metrics.

    Communication and feedback

    You need to take insights from your detractors as well as your promoters, even if the feedback tells you things that you may not want to hear. Identify drivers for patients which caused them to disengage with your services – is it a personnel problem? Are your services not accessible enough? Whatever it is, you need to get to the bottom of it.

    You need to communicate to patients the exact details of the procedures they are about to undergo. Surveys show that 72 % of patients who have agreed they “know what to expect” after a survey report being extremely satisfied with surgery results, as compared to 39% satisfaction among those surveyed who did know what to expect. 

    Escalation

    Escalate customer feedback to decision makers as early as possible. It’s important to nip patient concerns in the bud, rather than them turning into something which could damage your brand, or put patient healthcare at risk. IT infrastructure which lets respondents know their complaints are being tracked would be a bonus. 

    Gauging patient reception to resolved issues

    Should there be a resolution to any patient or customer feedback, it’s important to let patients know about it. Open a channel for them to leave feedback on the changes you’ve made in response to prior feedback. This is a key element in building trust in your organization.

    Research shows that after patients receive follow-up survey calls after being discharged, they are 50% less likely to return to the ER and report higher patient satisfaction.

    cahps scores infographic

    Leverage Data from multiple channels

    Each touchpoint with customers is a source of unique insights. This can include disengagement surveys which give insights into why patients are unsatisfied with your services. You must also analyze patient behavior – both on premise as well as via your telehealth portals. They are excellent sources for unique insights, and can help identify drivers for patient engagement.

    These channels can be 

    – On premises

    – Via feedback surveys attached to online interactions

    – Telephone surveys to reach those who are not active online

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    Voxco bénéficie de la confiance des 50 meilleures sociétés d'études de marché, des marques mondiales et des universités dans 40 pays. Voxco offre une capacité omnicanale complète, y compris CATI, Predictive Dialer, enquêtes en ligne, CAPI hors ligne et gestion de panneaux.

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    Sidhant Shori is a Content Marketer at Voxco. He's got a Bachelor's degree in Computer Science Engineering and leverages his interest in market trends as well as his experience in creating content. He's also a Sci-Fi geek and enjoys video games and movies and also likes reading thrillers.

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    Patient Experience outlook for 2021-01

    PX outlook for 2021: Why Patient Survey Software is going to be vital

    Patient Survey Software PX outlook

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    PX outlook for 2021: Why patient survey software is going to be vital

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    Patient Experience has seen a transformative 2020. The pandemic tested the very limits of what healthcare providers could offer, and has set the tone for what one can expect going forward. 

    Patient Survey softwares will play a key role as healthcare organizations constantly strive to improve patient outcomes, engagement and satisfaction, there is an increasing need to make their processes more efficient, and take in patient feedback at regular intervals. 

    Patient retention is the need of the hour, as an increase in customer retention rates by 5% increases profits anywhere between 25% to 95%

    2021 looks to be more of the same, with a few caveats. Here’s a preview of the challenges and opportunities that healthcare providers may come across in the year ahead.

    Use Patient Survey software to learn more than what CAHPS scores tell you

    CAHPS makes up the largest portion of star ratings

    CAHPS scores now represent 32% of the overall weightage for STAR ratings in 2021. CAHPS surveys directly gauge how customers feel about their experience with healthcare organizations, not just their satisfaction. Improving CAHPS scores is likely to improve performance in other surveys like HEDIS as well.

    So how can healthcare organizations improve their performance in these surveys?


    Keeping in mind that these ratings take into account how customers feel about your services, you should focus on providing effortless experiences at every touchpoint.

    Healthcare facilities need to deliver on promises to their customers and get feedback on the same. Be it in terms of pricing, facilities, post-op care or finance – you must ensure the experience is as seamless as possible.

    patient survey software helps looks beyond cahps scores

    Healthcare Organizations cannot simply stop at fulfilling STAR requirements

    Although STAR ratings need to be a priority, PX requires more than just checking off boxes. CAHPS, HEDIS, HOS surveys should be augmented by a “patient first” approach in your organization. Every employee needs to adopt a patient centric mindset, with the aim not just being customer satisfaction, but customer delight.

    As Patient Experience is still in a somewhat nascent stage, healthcare organizations have the time to adapt to PX focused operations, or risk losing their business to newcomers who adopt a PX focused approach from the outset.

    Telehealth Patient Experience

    As telehealth adoption rates soar – both for patients and providers, healthcare organizations need to chart out a plan to ensure that their patient experience program covers their telehealth portals. You need to ensure widespread availability of your telehealth services, and also make sure that your target audience is well aware of your offerings: 59% of Gen Y patients say that would switch doctors for one with better online access.

    Consider your target audience – it is possible that a significant number of your telehealth users (the elderly, in particular) may be new to such a service. This puts them at grave risk of data theft, and being manipulated by cybercriminals. 

    Patient data is sacrosanct, and healthcare providers need to adopt sophisticated identity management and security solutions for their services. This sense of security needs to permeate across all your digital channels.

    On premises visits and virtual care need to be seamlessly interconnected

    Virtual care is expected to cover a large percentage of patient interactions in the coming year, and it’s probably that many telehealth sessions translate into onsite visits at your facility. CX teams at your organization need to ensure that both these avenues seamlessly lead to one another. 

    There may be teething issues, but taking feedback sincerely will keep engagement levels high at key touchpoints. Automating certain processes (billing, scheduling follow ups etc.) should help with patient satisfaction.

    More Personalized Care through Patient survey software data

    Healthcare is an intimate subject for most people, and customers respond positive towards personalized care. The best source of data for personalized services is the patients’ themselves. There are many insights to be gleaned from data collected via analytics and from feedback collected via patient experience surveys.

    These insights are the key to crafting better experiences for the patient, and for improving patient engagement levels.
    Engagement with customers in the healthcare domain is critical for improving the overall status of healthcare in a community.

    More knowledgeable patients = healthier patients, and better, more frequent data gathering is key to understanding overall patient engagement levels. Better patient engagement translates to an improved patient experience. Patient survey softwares can be a useful tool for communicating with your patients. “Did you know” type questions can help pass on useful healthcare information to your respondents.

    Providing more personalized care to your patients is heavily dependent on your physicians and other healthcare staff. Physician burnout is a major roadblock when it comes to improving the overall healthcare experience at your organization. Tending to EHRs is a major grievance for most doctors, with 54% of Doctors saying that EHRs decrease professional satisfaction. Clearly, there is a need for adopting a data-driven and automated approach to ensure better PX and engagement levels.

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      Achieving excellence in Patient Experience in 2021

      Imbibing a holistic patient-first approach in healthcare organizations requires setting up a comprehensive patient experience program which tracks customer and employee feedback at multiple touchpoints.

      Keeping the principles listed below(they can be tailored to suit your organization) as the bedrock of your Patient Experience program will ensure your PX improvements translate into growth.

      PX outlook for 2021: Why Patient Survey Software is going to be vital Patient survey software

      Écouter

      Healthcare organizations need to identify key customer listening posts across all channels. Feedback has to be solicited as well unsolicited and needs to be sought constantly.

      These channels can be: 

      Online
      Via surveys attached to portals, or sent to customers’ emails. Social media is also an effective medium to glean insights and propagate surveys.

      On premises
      Waiting rooms and lounges are excellent locations for insights. You could ask patients to fill feedback forms (could be on a tablet that you provide, or a QR code that they could scan on their mobile which would lead them to your survey) and questionnaires while they’re waiting. You can even incentivize respondents (perhaps a discount code at your facility’s cafeteria!).

      Telephonic
      CATI or IVR surveys are effective tools at gleaning insights from the less tech savvy segment of your target audience.

      Interpréter

      The Customer and Employee Experience teams at your organization need to analyze the feedback to glean actionable insights and make them accessible for employees across the organization. Analysts must use this feedback to identify how customers may act in future.

      Act

      Once VoC and VoC data has been analysed, Healthcare organizations need to identify key pain points and work on addressing them. This can include responding to individual customer complaints, or implementing system wide changes to improve customer and employee experience.

      Moniteur

      After implementing changes and acting on customer concerns, CX and EX teams need to monitor results and then quantify improvements (NPS, CSAT etc.). These details can help see the impact of Patient Experience programs within one’s organization and can be used to enact further changes, as it would be done keeping the Voice of the employee as well as the patient in mind.

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