Deloitte a récemment constaté que « les acheteurs sont susceptibles de dépenser 140 % de plus après une bonne expérience que ceux qui rapportent de mauvaises expériences ». Une autre statistique de Super Office indique que « les marques centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne se concentrent pas sur les clients ». Ces statistiques reflètent le rôle central de l’expérience client dans la capacité d’une entreprise à atteindre le succès à long terme.
Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont conscientes des conséquences d’une mauvaise expérience client et font généralement tout ce qui est en leur pouvoir pour améliorer la satisfaction, à chaque point de contact. Cependant, toutes les entreprises sont confrontées à certains défis lorsqu’elles tentent de créer une expérience client sans friction.
Cela nous amène à l’article d’aujourd’hui, au long duquel nous allons explorer sept défis clés auxquels sont confrontés les experts en expérience client, lorsqu’ils essaient d’améliorer l’expérience client et comment il est possible de surmonter ces défis.
L’expérience client fait référence à la perception que les clients ont d’une marque en fonction de leur expérience globale avec l’entreprise, à tous leurs points de contact de leur parcours client. L’expérience client est essentielle pour aider une entreprise à fidéliser ses clients, à prévenir le désabonnement et à atteindre le succès à long terme.
Les clients disposent aujourd’hui d’une gamme d’options, sur le marché, pour presque tous les produits qu’ils pourraient désirer. Si une marque ne répond pas à leurs attentes, ils passeront simplement à une autre.
Même une seule mauvaise expérience peut conduire un client à ne plus jamais acheter auprès de votre marque. C’est pourquoi il est si important de créer une excellente expérience client qui satisfasse vos clients et les incite à en vouloir plus.
Observons ici certains des principaux défis de l’expérience client et les moyens de les surmonter dans le but d’offrir des expériences exceptionnelles et fidéliser vos clients.
Voici une liste des défis émergents en matière d’expérience client…
Les silos de données organisationnels constituent un défi majeur pour l’expérience client. Lorsque les données ne sont pas correctement unifiées et structurées, les employés n’ont pas accès à une vue d’ensemble, lors de l’analyse de ces données.
En rassemblant toutes vos données en un seul emplacement, vous améliorez la qualité globale des données, tout en révélant des informations puissantes et précises qu’il n’aurait pas été possible de trouver au moyen de données cloisonnées.
Solution : utiliser une plateforme d’analyse omnicanale.
Un excellent moyen de lutter contre ces silos de données est d’utiliser une plateforme d’analyse omnicanale qui stocke toutes les données collectées, provenant de tous les canaux, sur une seule interface unifiée.
Ce logiciel d’enquête aide les marques à acquérir des informations exploitables, à partir de leurs données en temps réel, leur permettant de comprendre exactement ce qui peut avoir un impact sur leurs indicateurs clés de performance, KPI, Key Performance Indicator.
Un autre défi courant auquel sont confrontées les entreprises en matière d’expérience client est la création d’une culture centrée sur le client, dans tous les services et au sein de toutes les équipes. Afin d’offrir une excellente expérience client, vous devez d’abord vous mettre dans l’esprit du client pour comprendre ses désirs, ses difficultés et son comportement.
En ayant cette compréhension profonde de vos clients, vous pouvez vous assurer que les décisions sont prises dans le meilleur intérêt des clients.
Solution : partager les données CX avec les services et les équipes concernés.
Afin de créer une culture à l’échelle de l’entreprise basée sur l’orientation client, il est essentiel de partager les données et les informations recueillies sur l’expérience client avec les groupes et les individus concernés, au sein des entreprises.
Lorsque chaque service de votre entreprise a accès à des données et à des informations pertinentes, cela lui permet d’optimiser les points de contact, tout en tenant compte des préférences et des difficultés des clients.
Avec l’évolution rapide de la technologie, il existe constamment des outils nouveaux, et mis à jour, qui peuvent être exploités par les entreprises pour mesurer, analyser et améliorer l’expérience client, réduisant ainsi les erreurs du service client.
Par exemple, certaines plateformes d’intelligence client tirent parti de la puissance de l’IA et du ML, Machine Learning, pour recueillir et analyser des informations CX en temps réel. En continuant à utiliser des outils obsolètes, vous vous placez dans une position désavantageuse, en regard de vos concurrents, qui, eux, pourraient déjà utiliser des outils d’analyse avancés pour améliorer l’expérience client chez eux.
Solution : garder un œil grand ouvert sur les nouvelles technologies et mettre à jour les logiciels ainsi que le matériel, si nécessaire.
Il est important de vous tenir régulièrement informé des nouveaux logiciels et des technologies d’enquête qui voient le jour pour l’expérience client. Vous pouvez le faire en suivant des sites Web fiables, des pages de médias sociaux ou même des blogs qui produisent du contenu concernant l’expérience client.
Ces pages vous fournissent des mises à jour sur les nouvelles technologies et plateformes d’analyse qui peuvent être utilisées pour comprendre et améliorer l’expérience client afin que vous puissiez explorer certaines de ces nouvelles technologies et utiliser les outils susceptibles de grandement profiter à votre entreprise.
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Au cours des récentes dernières années, il est devenu extrêmement évident que les clients aiment recevoir des expériences personnalisées. Epsilon a constaté que « 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès d’une marque qui offre des expériences personnalisées ».
La personnalisation a donc un impact extrêmement puissant sur l’expérience client, et les entreprises qui ne parviennent pas à fournir des expériences personnalisées risquent de perdre leurs clients, ses derniers s’orientant vers des entreprises concurrentes. L’un des défis les plus courants lorsque nous tentons d’offrir des expériences personnalisées, est d’offrir ces expériences uniques à grande échelle à tous les clients de l’entreprise.
Solution : utiliser la bonne plateforme de segmentation de la clientèle.
Afin d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle, vous devez utiliser une technologie capable de créer efficacement des micro-segments de clients, basés sur des caractéristiques de client qui soient partagées au sein de ces micro-segments. Une fois ces segmentations créées, vous pouvez adapter des recommandations, des messages marketing et des expériences uniques à chaque groupe, dans leur contenu.
Différents clients ont nécessairement différents points faibles et des problèmes différents, tout au long de leur parcours client. La liste des griefs des clients peut sembler interminable, ce qui rend la tâche de hiérarchiser les problèmes d’expérience client très importante. En découvrant quels problèmes sont les plus urgents et doivent être traités en premier, vous pouvez éviter l’attrition des clients et maintenir leur satisfaction.
Solution : utiliser Journey Analytics pour mesurer l’impact de divers problèmes liés à l’expérience client.
Les solutions d’analyse et d’intelligence client peuvent vous aider à extraire des informations et des quantités de l’impact de divers problèmes d’expérience client afin que vous puissiez les hiérarchiser à l’aide d’une approche axée sur les données.
Le parcours d’un client pour découvrir et acheter auprès de votre marque comprend plusieurs points de contact, sur plusieurs canaux. Il est donc fréquemment difficile pour les parties prenantes de suivre et d’aligner la stratégie de l’expérience client, sur les objectifs de l’entreprise.
Pour les entreprises qui ne seraient pas conscientes de l’impact de ces initiatives sur l’expérience client, elles manquent assurément l’occasion d’offrir davantage et d’améliorer leurs services.
Solution : recueillir les commentaires directement des clients sur diverses initiatives CX
Lancer des sondages pour recueillir des données sur l’impact des stratégies mises en place. Comprenez les perceptions des clients, identifiez l’écart entre ce que vous proposez et leurs attentes, et découvrez leurs problèmes. Évaluer en continu les interventions pour améliorer l’expérience client et affiner les stratégies est donc indispensable.
Un programme d’expérience client nécessite du temps et des ressources, d’où l’importance de démontrer sa valeur et ses avantages pour l’entreprise. Cependant, selon le rapport de Forrester, 54 % des équipes qui prennent en charge les aspects CX ne peuvent PAS prouver la rentabilité des investissements des initiatives CX.
Solution : développer des indicateurs qui suivent l’impact de l’expérience client sur la rentabilité des investissements
Le NPS®, le CES et le CSAT font partie des indicateurs clés de l’expérience client qui peuvent vous aider à évaluer, non seulement les stratégies, mais aussi leur impact sur l’expérience client. Mesurez la satisfaction et la fidélité des clients à la marque pour anticiper leur valeur à vie.
Itérer le processus de collecte de données client pour aligner les initiatives CX sur l’évolution des attentes des clients. Les données vous permettent de démontrer l’impact positif et la rentabilité des investissements des stratégies CX mises en place.
Dans un monde des affaires en constante évolution, il est clair que les entreprises sont confrontées à des défis uniques pour répondre aux attentes des clients. Notamment… L’évolution rapide des besoins des clients et la demande croissante de personnalisation.
Les entreprises doivent reconnaître ces défis en matière d’expérience client et adapter les solutions pour établir des relations solides, augmenter la valeur à vie du client, favoriser sa fidélité et stimuler la croissance de l’entreprise. Le succès de l’entreprise réside dans la priorisation et l’investissement dans la création d’expériences centrées sur le client à chaque point de contact.
Qu’est-ce que l’expérience client, CX ?
L’expérience client fait référence à la perception qu’ont les clients d’une entreprise, en fonction de leurs interactions combinées avec une marque, à tous les points de contact de leur parcours client.
Pourquoi est-il important de se concentrer sur l’expérience client ?
L’expérience client que vous créez va influencer la fidélité des clients, l’attrition des clients, la promotion de la marque et votre CLV, Customer Lifetime Value. En ne parvenant pas à offrir une excellente expérience client, vous risquez de perdre vos clients au profit de vos concurrents et tout ceci va nuire à vos résultats.
Quels sont les plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles mettent en œuvre une culture d’excellence en matière d’expérience client ?
Voici quelques-uns des principaux défis à relever pour créer une expérience client exceptionnelle :
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