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Der Net Promoter Score® oder NPS® ist eine Kundenzufriedenheitskennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass die Kunden eines Unternehmens ihre Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen.
Es gibt zwei Haupttypen von NPS®, nämlich Transaktions-NPS® (oder TNPS®) und Beziehungs-NPS® (oder rNPS®). Der Transaktions-NPS® wird verwendet, um Kundenfeedback an verschiedenen Berührungspunkten innerhalb der Customer Journey zu sammeln, während der Beziehungs-NPS® verwendet wird, um regelmäßig Feedback zu sammeln (monatlich, vierteljährlich, jährlich). In diesem Artikel werden wir uns speziell mit den transaktionalen NPS®, seinen Arten sowie seinen Vor- und Nachteilen befassen.
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Transaktionale NPS®-Umfragen sammeln NPS®-Feedback auf granularer Ebene nach bestimmten Berührungspunkten. Diese Berührungspunkte beziehen sich auf jede Art von Interaktion, die Kunden mit einem Unternehmen haben, einschließlich;
Der transaktionale NPS wird daher verwendet, um die Kundenstimmung in Bezug auf eine bestimmte Interaktion zu ermitteln. Das durch tNPS-Umfragen gesammelte Feedback ist unmittelbar, da es direkt nach Abschluss einer Interaktion gesammelt wird. Auf diese Weise können Unternehmen direkt nach einem Berührungspunkt Informationen über die Kundenstimmung erfassen, wenn die Interaktion noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist. Die durch TNPS-Umfragen gesammelten Informationen helfen Organisationen, Schmerzpunkte innerhalb der Customer Journey sowie Lücken zwischen Kundenerfahrung und Kundenerwartungen zu identifizieren.
Transaktionale NPS®-Umfragen werden verwendet, um Kundenfeedback in Bezug auf bestimmte Interaktionen innerhalb der Customer Journey zu sammeln. Der Beziehungs-NPS® hingegen wird verwendet, um Kundenfeedback in Bezug auf die kumulativen Interaktionen des Kunden mit der Organisation zu sammeln. Daher liefert RNPS® Informationen über die Stärke der Beziehung des Kunden zur Organisation.
Ein weiterer wesentlicher Unterschied zwischen tNPS® und rNPS® besteht darin, dass tNPS®-Erhebungen unmittelbar nach bestimmten Interaktionen durchgeführt werden und daher dynamischer Natur sind, während rNPS®-Erhebungen im Voraus geplant sind und in festgelegten Intervallen (vierteljährlich, halbjährlich, jährlich) durchgeführt werden.
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Relationship NPS surveys are pre-planned and are conducted periodically at specific time intervals. They are used to gather information regarding a customer’s relationship with the organization. Transactional NPS surveys, on the other hand, are sent directly after specific touchpoints to gather information regarding customer satisfaction at different touchpoints within the customer journey.
Some advantages of tNPS are that it provides touchpoint-specific information, it allows organizations to identify pain points within the customer journey, and it acquires immediate feedback.
Some disadvantages of tNPS are that when open-ended questions aren’t included in the survey, it doesn’t collect information on the cause(s) of dissatisfaction. This makes it hard to pinpoint what exactly influences customer loyalty. Additionally, when open-ended questions are used, the data collected is hard to analyse and derive insights from.
Transactional NPS surveys should be used when organizations want to collect information regarding customer satisfaction at specific touchpoints.
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