Customer Experience
Es kann schwierig sein, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu gewährleisten, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
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Jedes Unternehmen, das versucht, die Lebensdauer seiner Kunden zu verlängern, indem es sie an sich bindet, ist mit dem Konzept des Schließens der Kunden-Feedback-Schleife vertraut. Es gibt jedoch eine deutliche Kluft zwischen Unternehmen, die versuchen, die Feedbackschleife zu schließen, und Unternehmen, die erfolgreich sind.
Es gibt viele Unternehmen, die viel Zeit und Ressourcen aufwenden, um Kundenfeedback zu sammeln und zu berücksichtigen. Aber nur sehr wenige dieser Unternehmen reagieren auf das Feedback oder sind zufrieden mit den Ergebnissen, die sie aus dem gesamten Prozess ziehen.
Vielleicht schicken Sie Teams in den Außendienst, um mit den Kunden ins Gespräch zu kommen, um Erkenntnisse zu gewinnen, oder Sie holen treue Kunden, die viel Geld ausgeben, zu sich, um über ihre Erfahrungen zu sprechen. Ohne ein strategisches Feedback-Programm wird es Ihnen jedoch nicht gelingen, diese Erkenntnisse in Maßnahmen umzuwandeln.
Laut Harvard Business Review sind die meisten Kunden, die sich als „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit ihrer Erfahrung bezeichnen, diejenigen, die kurz darauf das Schiff verlassen.
Bevor wir uns mit der Bedeutung und den bewährten Verfahren zum Schließen des Kundenfeedbackkreislaufs befassen, sollten wir uns noch einmal vor Augen führen, was ein geschlossener Feedbackkreislauf ist.
Ein geschlossener Feedback-Kreislauf bezieht sich auf den Abschluss des Feedback-Prozesses. Wenn ein Unternehmen auf die Rückmeldungen der Kunden reagiert, spricht man von einer geschlossenen Feedbackschleife. Wenn ein Unternehmen die Probleme im Kundenfeedback identifiziert und auf die Bedenken oder das Lob des Kunden eingeht, entwickelt es einen formalen Prozess, um seine Kunden zu halten.
Bei einer starken und gut organisierten Feedbackschleife steht der Kunde im Mittelpunkt des gesamten Prozesses. Durch rechtzeitiges und effektives Schließen des Kreislaufs gewährleistet ein Unternehmen ein positives Ergebnis für die Kundenerfahrung.
Ganz gleich, ob es sich um ein B2B- oder ein B2C-Unternehmen handelt, ein Unternehmen schuldet seinen Kunden eine Antwort, vor allem, wenn es Feedback von ihnen erhält.
Wenn Sie um Feedback bitten oder zu einer Umfrage einladen, erklären Sie damit ausdrücklich, dass Sie die Meinung Ihrer Kunden hören wollen. Es nützt jedoch nichts, wenn Sie nur zuhören, aber keine Maßnahmen ergreifen oder antworten. Um Feedback zu bitten und keine Maßnahmen zu ergreifen, ist der schnellste Weg, um die Glaubwürdigkeit bei Ihren Kunden zu verlieren. Auf diese Weise tragen Sie eher zu schlechten Erfahrungen bei und vergraulen Ihre Kunden.
Automatisierung kann dabei helfen, die Feedbackschleife effektiv zu schließen. Viele Unternehmen haben automatisiertes CRM eingeführt, um Anfragen nach Kundenfeedback auszulösen. Außerdem hilft es bei der effizienten Verarbeitung des Feedbacks und der Ergreifung geeigneter Maßnahmen.
Die Automatisierung hilft der Marke auch dabei, Umfragen konsequent auszulösen. Sie können entscheiden, wann eine Feedbackanfrage ausgelöst werden soll, und die Häufigkeit festlegen, so dass Sie die Umfragen nicht jedes Mal manuell versenden müssen, wenn sie erforderlich sind.
Es ist jedoch auch wichtig zu beachten, dass der Kunde nicht mit zu vielen Umfragen überfordert werden sollte. Sie sollten sich darauf konzentrieren, Feedback an den wichtigen Berührungspunkten in der Customer Journey einzuholen, die den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung haben.
Die Automatisierung kann das richtige Feedback sofort an die richtige Abteilung weiterleiten, solange es noch relevant ist. Sie hilft auch dabei, die Unmittelbarkeit des Problems zu erkennen und es in Echtzeit an die zuständigen leitenden Mitarbeiter oder Abteilungen zu senden.
Auf diese Weise wird sichergestellt, dass das Problem effizient und zeitnah angegangen wird. Außerdem wird sichergestellt, dass die Marke den Kreislauf schließt, indem sie dem Kunden antwortet. Wenn ein Kunde beispielsweise über soziale Medien um Hilfe bittet, kann seine Anfrage an ein entsprechendes Team weitergeleitet werden, das sofort reagieren kann und am besten geeignet ist, dem Kunden zu helfen.
Die meisten Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass das Kundenfeedback über das gesamte Unternehmen verstreut ist, wenn sie es auswerten müssen. Meistens sind die Kundendaten in Silos untergebracht. Sie sind über verschiedene Abteilungen und deren Datenbanken verstreut. Dies erschwert den Zugriff auf das Feedback, um es zu analysieren.
Die beste Vorgehensweise ist daher, die Kundendaten zu zentralisieren, um sie zugänglich zu machen. Wenn das Kundenfeedback gesammelt und an einen zentralen Ort übertragen wird, an dem jede Abteilung oder jedes Team das Feedback einsehen kann, kann der gesamte Prozess nahtlos und effizient gestaltet werden.
Mit einer zentralen Datenbank,
Es ist wichtig zu verstehen, dass die Geschwindigkeit der Reaktion nicht im Vordergrund stehen sollte. Es ist zwar wichtig, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und ihm sofort zu helfen, aber das alles ist umsonst, wenn die Lösung nicht gelingt. Der Schwerpunkt sollte auf einer Lösung liegen, die das Kundenerlebnis positiv beeinflusst.
Natürlich ist es wichtig, dem Kundenfeedback nachzugehen, aber es ist auch wichtig, das Feedback zu priorisieren. Bei der Priorisierung der Kunden, auf die Sie zuerst reagieren sollten, ist es besser, sich nicht nur auf die Kunden zu beschränken, die sich negativ äußern oder ein Risiko darstellen. Es ist zwar eine gute Strategie, schnell zu reagieren, um Kunden, die sich negativ äußern, zurückzugewinnen, aber auch Kunden, die sich positiv äußern, sind ein wichtiger Bestandteil eines geschlossenen Feedback-Kreislaufs.
Um ein formelleres System für die Priorisierung von Kunden und die Reaktion auf sie zu schaffen, können Unternehmen getrennte Zeitrahmen für Detraktoren, Promotoren und Passive festlegen. Das Team kann damit beginnen, die Feedbackschleife für Negativkunden innerhalb von 24 bis 48 Stunden nach Erhalt des Feedbacks zu schließen. Für Promotoren und Passive kann ein längerer Zeitrahmen für das Follow-up vorgesehen werden.
Unternehmen können sich nicht nur auf die Art der Kunden und ihr Feedback konzentrieren, sondern auch die Probleme priorisieren, die große Auswirkungen auf das Unternehmen haben können. Zwar sind alle negativen Rückmeldungen oder Beschwerden wichtig, aber man kann nicht alle lösen.
Es ist wichtig, auch unter den Beschwerden Prioritäten zu setzen, um herauszufinden, auf welches Problem sofort reagiert werden muss. Manchmal ist es besser, Rückmeldungen, die wie ein kleines Problem erscheinen, aber einen größeren Einfluss auf die Einnahmen oder sogar den Ruf des Unternehmens haben, nicht weiter zu verfolgen.
Es ist besser, sich auf die Lösung von Problemen zu konzentrieren, die dem Unternehmen schaden und eine schlechte CX ergeben können, als zu versuchen, alle Feedbackschleifen auf einmal zu schließen.
Ein systematischer Ansatz zur Lösung und Schließung von Feedbackschleifen ist effizienter, egal ob es sich um die Priorisierung von Kunden oder potenziellen Problemen handelt. Die Identifizierung dessen, was sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit und das Unternehmen auswirkt, die Beantwortung dieser Bedenken und die Kommunikation der Maßnahmen an die Kunden tragen zu einem nahtlosen Closed-Loop-Feedback bei.
Der Prozess des Schließens der Feedbackschleife ist eine Herausforderung und erfordert Konzentration, um konsequent auf das Kundenfeedback zu reagieren. Der beste Weg, den Prozess effizient aufrechtzuerhalten, ist die Ernennung von Personen, d. h. von Closed-Loop-Ownern, die festlegen, wann und wie sie die unzufriedenen Kunden kontaktieren und den Kunden-Feedback-Kreislauf schließen.
Große Unternehmen können es sich leisten, ein Team für diesen Zweck abzustellen. Bei kleinen Unternehmen ist dies jedoch nicht unbedingt der Fall. Sie können ein besseres Gleichgewicht finden, indem sie die Aufgabe auf verschiedene Abteilungen verteilen und sich mit jedem Team abstimmen, um die Feedbackschleife zu schließen und eine positive Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Die verantwortlichen Personen sollten jedoch Erfahrung in der Arbeit mit Kunden haben. Diese Erfahrung befähigt sie dazu, die Rolle zu verstehen und eine einfühlsame Beziehung zu den Kunden aufzubauen.
Es kann auch eine bessere Idee sein, leitende Angestellte und wichtige Stakeholder einzubeziehen, um Kundenanliegen zu lösen und die Feedbackschleife zu schließen.
Die Personen, die für diese Aufgabe verantwortlich sind, sollten über die Fähigkeit verfügen, mit dem Kunden zu kommunizieren und während eines schwierigen Gesprächs engagiert zu bleiben.
Um die Mitarbeiter bei der Entwicklung dieser Fähigkeiten zu unterstützen, bitten viele Unternehmen ihre Mitarbeiter, Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren. Die Mitarbeiter werden gebeten, ihr Feedback zu der gelieferten CX abzugeben. Dies hilft ihnen, die Kundenzufriedenheit aus der Sicht des Kunden zu verstehen und Möglichkeiten und Erkenntnisse zu erkennen, die sie nutzen können, um Kunden zu unterstützen und die Feedbackschleife zu schließen.
Das Schließen der Feedbackschleife sollte sich nicht wie eine zusätzliche Arbeitsbelastung anfühlen. Alle Abteilungen und Mitarbeiter sollten sich mit Freude an dem Prozess beteiligen. Die Mitarbeiter sollten sich bereitwillig anstrengen und eine kundenorientierte Denkweise entwickeln. Um die am Prozess beteiligten Mitarbeiter zu ermutigen, sollten die Unternehmen ihre Bemühungen und ihre starke Beteiligung am erfolgreichen Schließen des Kreislaufs anerkennen.
Führungskräfte, Manager oder CEOs sollten die Mitarbeiter, die sich intensiv mit dem Kunden auseinandergesetzt und die Feedbackschleife mit einer erfolgreichen Lösung geschlossen haben, formell anerkennen und belohnen. Dies kann nicht nur die Mitarbeiter dazu ermutigen, sich mehr anzustrengen, sondern auch eine CX-Kultur aufbauen.
Wenn es nicht gelingt, den Kreislauf zu schließen, ist das für die Mitarbeiter ebenso frustrierend wie für die Kunden. Daher kann die Anerkennung der harten Arbeit und der Bemühungen, die sie in die Erfüllung ihrer Aufgaben stecken, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen, die Mitarbeiter glücklicher machen. Zufriedene Mitarbeiter führen zu produktiver und effizienter Arbeit in der Zukunft.
Die Kommunikation des Ergebnisses und aller Maßnahmen, die Sie aufgrund des Feedbacks ergriffen haben, ist ein wichtiger Faktor, um die Kundenbindung zu gewährleisten. Da die Kunden sich Zeit für ihr Feedback nehmen, ist es ebenso wichtig, dass die Unternehmen ihre Bemühungen honorieren, indem sie ihnen eine Antwort geben.
Unternehmen sollten sich die Zeit nehmen, den Kunden über die ergriffenen Maßnahmen zu informieren, genauso wie sie sich die Zeit nehmen, das Feedback zu analysieren und geeignete Maßnahmen zu entwickeln. Die Mitteilung der Ergebnisse an die Kunden hilft, eine Diskussion über die Lösung zu eröffnen.
Eine offene Kommunikation gibt den Kunden das Gefühl, dass das Unternehmen ihnen zuhört und sich um ihre Anliegen kümmert. Wenn sie wissen, dass ihr Feedback zu einer Veränderung führt, verbessert sich die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden und damit auch die Beziehung.
Die Einbeziehung der Kunden kann sogar dazu führen, dass Lösungen gefunden werden, die zu einer erfolgreichen Lösung führen und sogar das Engagement der Kunden erhöhen. Die Kunden über alle getroffenen Maßnahmen auf dem Laufenden zu halten und mit ihnen ein Brainstorming durchzuführen, kann ebenfalls dazu beitragen, Lösungen zur Verbesserung der Situation zu finden.
Wenn Sie um Kundenfeedback bitten, setzen Sie die Erwartung voraus, dass Sie an dem erhaltenen Feedback arbeiten werden. Die Kunden haben schließlich hohe Erwartungen an das Unternehmen. Es ist nur akzeptabel, dass Sie diese Erwartungen erfüllen und Maßnahmen ergreifen, um dem Kunden zu antworten.
Indem Sie rechtzeitig reagieren und dem Kunden erfolgreiche Lösungen mitteilen, tragen Sie zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Die Kunden fühlen sich gehört und verstanden, was zu einer Verbesserung der Kundenbindung und -loyalität führt.
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