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Bieten Sie Ihren Kunden differenzierte Kauferlebnisse? Was ist Ihre Strategie, um die einflussreichsten Kanäle und Berührungspunkte in der Reise Ihrer Kunden zu verstehen?
Denken Sie daran, dass Sie diese Berührungspunkte erst dann beeinflussen können, wenn Sie sie verstanden haben, dh die Reise des Kunden verstanden haben.
Da 9 von 10 Unternehmen hauptsächlich um das Kundenerlebnis konkurrieren, ist es nicht einfach, sich abzuheben.
Es sind die Unternehmen, die das Kundenerlebnis ernst nehmen, die letztendlich treue Kunden für sich gewinnen.
Um ein positives Erlebnis zu bieten, das sich vom Lärm abhebt, müssen Sie Ihre Kunden besser als je zuvor kennen. Dazu müssen Sie detaillierte Kundenprofile erstellen, die das Verhalten Ihrer Kunden über mehrere Kanäle hinweg beinhalten. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist die Hilfe von Customer-Journey-Mapping-Tools. Lesen Sie diesen ausführlichen Beitrag über moderne Customer Experience Mapping-Tools.
Die Reise Ihrer Kunden endet nicht mit dem Onboarding. Zumindest nicht in der modernen Customer Experience Journey Map. Eine Customer Experience Journey Map ist eine Karte, die aus den Phasen besteht, die Kunden während ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen durchlaufen, was als Kundenlebenszyklus bezeichnet wird. Es ist eine wirkungsvolle Technik, um die Motivationen, Bedürfnisse, Bedenken und Bedenken Ihrer Kunden zu verstehen.
Obwohl die meisten Unternehmen Daten über ihre Kunden sammeln, reichen Daten allein nicht aus, um ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen an jedem Berührungspunkt zu messen. Daten allein werden nicht die Frustrationen und Bedenken vermitteln, die Ihr Kunde während seiner Kaufreise erlebt hat. Hier kommt die Customer Journey Map – ein hervorragendes Storytelling-Tool – ins Spiel. Es ist eine Kundenerfolgsstrategie, die Ihnen hilft, Ihre Kunden während ihres gesamten Lebenszyklus mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu verwalten.
Eine Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, jede Phase in diesem Prozess zu optimieren und den idealen Weg zur Verbesserung des Kundenerlebnisses aufzuzeigen. Das Ergebnis sind Wiederholungsgeschäfte, mehr Umsatz und eine geringere Kundenabwanderung .
Laut einem vor einigen Jahren von Statista veröffentlichten Bericht mit dem Titel „Anteil der Vermarkter, die die Customer Journey in den Niederlanden abbilden“, planen über 45 % der Vermarkter, die Reise ihrer Kunden in den Niederlanden abzubilden. Zweifellos sind die Niederlande, eine der Supermächte Europas, ein Zentrum erfolgreicher digitaler Vermarkter.
Eine Customer Experience Journey Map kann Ihnen helfen, Einblicke in das zu gewinnen, was Ihre Kunden während ihrer gesamten Kaufreise durchmachen. Diese Erkenntnisse tragen dazu bei, das Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten und über alle Kanäle hinweg zu verbessern und Wiederholungsgeschäfte zu fördern.
Wenn Sie Ihre Customer Journey abbilden, können Sie besser verstehen, wie sich die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus für Ihre Kunden auswirken. Nachdem Sie Ihre detaillierten Customer Journeys mit Ihrem Unternehmen verstanden haben, können Sie das Kundenerlebnis enorm verbessern.
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Sie können diese Karte erstellen, indem Sie Meilensteine identifizieren und abbilden, die den Fortschritt Ihres Kunden in seiner Beziehung zu Ihnen markieren. Die Identifizierung und Zuordnung dieser Meilensteine wird Ihnen helfen, Ihre Kundenbindungsstrategie erfolgreicher denn je zu machen. Obwohl Customer Experience Journey Maps unterschiedliche Formen haben können, bleibt ihr Endziel immer dasselbe – die Schmerzpunkte des Kunden zu identifizieren und zu lösen.
Die Kundenpersönlichkeit ist ein wichtiges strategisches Instrument, das hilft, ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden, ihrer Bedürfnisse und ihres Verhaltens während der gesamten Kaufreise zu vermitteln. Viele der Informationen zum Erstellen einer Customer Experience Journey Map stammen aus den Personas Ihrer Kunden (wie ihren Zielen, Motivationen und Schmerzpunkten). Daher ist es am besten, zuerst die Personas des Kunden zu erstellen.
Entscheiden Sie dazu zunächst, wessen Reise Sie abbilden möchten. Handelt es sich um einen bestimmten Kundentyp? Handelt es sich um ein bestimmtes Segment Ihrer Kunden? Oder eine andere Zielgruppe? Erstellen Sie unterschiedliche Personas rund um Ihre Zielkundengruppe. Sie können diese später verwenden, um Customer Journey Maps zu erstellen, die die Erfahrungen der Gruppe während ihres Kundenlebenszyklus beschreiben.
Anhand Ihrer definierten Personas müssen Sie die Stationen bzw. Phasen der Customer Journey identifizieren. Dieser Schritt muss umfassen, wie, wann und wo Ihre Kunden Ihr Unternehmen entdecken, Ihre Produktangebote recherchieren, bei Ihnen kaufen und Sie ständig Ihren Mitbewerbern vorziehen.
Customer Experience Journey Maps sind in der Regel nach diesen Kundenphasen organisiert, die ein wichtiges Kundenziel in der gesamten Kaufreise des Kunden darstellen. Die Phasen müssen jedoch die Ziele Ihres Kunden und nicht Ihre internen Prozessschritte definieren.
Es gibt eine lange Liste von Berührungspunkten, über die Ihre Kunden Ihr Unternehmen finden und mit Ihnen in Kontakt treten. Dies kann unter anderem durch Anzeigen, Bewertungen, Rezensionen, Ihre Website oder ein Einzelhandelsgeschäft erfolgen.
Diese Touchpoints sind die Kundenkontaktpunkte Ihrer Marke während der gesamten Kaufreise. Sie zu identifizieren, ist ein wesentlicher Schritt zur Erstellung einer Customer Experience Journey Map, die Kunden auf Schritt und Tritt zufriedenstellt.
Sie müssen nicht immer Anreize bieten, um Kunden zu ermutigen, Feedback zu ihrer Reiseerfahrung zu geben. Auch wenn Sie das manchmal tun müssen, werden die meisten Menschen bereit sein zu helfen, wenn sie glauben, dass Sie wirklich daran interessiert sind, ihre Erfahrung zu verbessern.
Inzwischen haben Sie die Ziele Ihrer Person an allen Berührungspunkten. Jetzt ist es an der Zeit, das Gesamtbild zu betrachten, nämlich die gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkt- und Dienstleistungsangeboten. In diesem Schritt müssen Sie mit Ihrem Team alle Phasen der Reise durchgehen, um die kritischen Reibungspunkte innerhalb des Kundenerlebnisses zu identifizieren, z. B. mangelnde Bestandstransparenz, minimaler Produktinhalt, fehlerhafte Suche usw.
Diese Reibungspunkte halten den Kunden davon ab, Ihr Produkt zu kaufen. Sie können bessere Erfahrungen machen, indem Sie diese Reibungspunkte identifizieren und beseitigen.
Customer Experience Journey Maps dienen nicht nur der Veranschaulichung dienen. Ihr Hauptzweck besteht darin, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und Möglichkeiten und Reibungspunkte zu identifizieren, um Probleme zu beheben und die Customer Journey zu verbessern. Ihre Customer Journey Map muss regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert werden.
Vergessen Sie schließlich nicht, dieses Live-Dokument mit allen relevanten Stakeholdern zu teilen.
Lassen Sie sich von der Möglichkeit einer schlechten Customer Journey nicht nachts wach halten. Mit der leistungsstarken Customer Experience Journey Map können Sie visualisieren, wie Kunden Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erleben und wie sie sich dabei fühlen, von Anfang bis Ende.
Die Customer-Journey- Mapping-Tools von Voxco können Ihrem Unternehmen dabei helfen, den Wert Ihrer Customer-Experience-Journey-Map zu maximieren, indem Sie es Ihnen ermöglichen, die Kaufwege und -signale Ihrer Kunden zu überwachen.
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