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Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die Reise eines Kunden mit einer Marke. Sie beginnt damit, dass ein Kunde auf Ihre Marke aufmerksam wird, geht über die Akquise des Kunden, die Umwandlung in einen Kunden, die Bindung des Kunden an die Marke und endet damit, dass der Kunde zu einem treuen Kunden wird.
Customer Lifecycle Management ist ein Prozess, bei dem alle Phasen des Kundenlebenszyklus erfasst und ihr Erfolg anhand definierter Metriken gemessen wird. Das Hauptziel der Verwaltung des Kundenlebenszyklus ist die Messung des Geschäftserfolgs, da beide eng miteinander verbunden sind.
Die meisten Zielgruppen entscheiden sich für einen bestimmten Weg, wenn es darum geht, zum ersten Mal eine Kaufentscheidung für eine Marke zu treffen. Customer Lifecycle Management kann als Strategie eingesetzt werden, die sich darauf konzentriert, relevante Marketingbotschaften zu liefern, die dadurch ausgelöst werden, dass der Kunde in eine bestimmte Phase seines Lebenszyklus eintritt oder sich in dieser befindet. In diesem Fall werden die potenziellen Kunden nicht manipuliert, sondern in die richtige Richtung gelenkt und mit den richtigen Informationen über die Produkte und Dienstleistungen versorgt, die sie suchen.
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In diesem Abschnitt werden wir kurz die Best Practices für das Customer Lifecycle Management erörtern, die den Geschäftserfolg sicherstellen:
Das Sammeln von Kundendaten hilft bei erfolgreichen CLM-Prozessen, aber noch vorteilhafter ist die Vereinheitlichung oder Standardisierung von Kundendaten. Die Daten, die Sie über verschiedene Kanäle und Methoden von Ihren Kunden sammeln, sind nicht immer organisiert und sauber. Tools, die Ihnen dabei helfen können, sind beispielsweise Webanalyseplattformen oder CRM für Kunden.
Wenn Sie Daten sammeln, brauchen Sie sie alle an einem Ort und in einem Standardformat. Die Verwendung zentraler Kundendatenplattformen wie Barilliance hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Kundendaten.
Die Festlegung von Schlüsselkennzahlen für jede Phase des Kundenlebenszyklus hilft Ihnen, den Erfolg Ihres CLM zu messen. Aber das ist bekanntlich ein bisschen schwierig. Daher hier einige Vorschläge für Kennzahlen, die Sie für alle 5 Phasen des Kundenlebenszyklus definieren können:
Akquisitionsphase – Konzentrieren Sie sich auf die Amortisationsdauer der Akquisitionsphase.
Engagement– und Konversionsphase – konzentrieren Sie sich auf die Klickraten, Nutzung und Wiederholungskäufe.
Beibehaltungsphase – messen Sie die Beibehaltung, indem Sie auf die Beibehaltungsraten und die umgekehrte Abwanderung achten.
Loyalitätsphase – Achten Sie genau darauf, wie stark die Kaufraten steigen und wie hoch die Empfehlungsrate ist, die die Loyalität erhöht.
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Jetzt, da Sie die Kundendaten an einem Ort haben, ist es an der Zeit, Segmentierungstechniken anzuwenden, um verschiedene Kundensegmente abzuleiten, die mit Ihrem Unternehmen interagieren.
Die Verhaltenssegmentierung zeigt Ihnen, wie Ihre Kunden auf der Grundlage ihres gemeinsamen Verhaltens gruppiert werden können. Ein Kundensegment könnte zum Beispiel den Preis des Produkts berücksichtigen, während ein anderes Segment sich auf die Qualität konzentriert.
Die Kohortenanalyse nutzt die Verhaltenssegmentierung, um das Kundenverhalten über einen bestimmten Zeitraum zu messen. Diese definierten Verhaltensweisen beziehen sich auf die in Schritt 2 festgelegten Metriken.
Mit Hilfe der Kohortenanalyse kann der CLV auf der Grundlage der laufenden und optimierten verschiedenen Phasen genau geschätzt werden. Sie hilft Ihnen, die profitabelsten Akquisitionskanäle und die Effektivität Ihres Kundenbindungsprogramms zur Umsatzsteigerung zu verstehen.
In dieser letzten Phase müssen Sie überzeugende Angebote für Ihre Kunden erstellen. Jetzt, da Sie die Kundensegmente auf der Grundlage von Verhalten und Phasen kennen, können Sie damit beginnen, maßgeschneiderte Anreize zu schaffen, um die Kunden durch ihre Reise zu begleiten.
Basierend auf den verschiedenen Kundensegmenten können Sie personalisierte Rabatte und Erfahrungen anbieten, die die Kunden bei der Stange halten und sie an Ihre Marke binden.
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Sie benötigen eine Customer-Lifecycle-Software, um die Interaktionen zu analysieren, die in allen Phasen des Kundenkontakts mit Ihrem Unternehmen stattfinden, und um klare und verständliche Ergebnisse zu erhalten, die Sie für die Verbesserung Ihrer Marke nutzen können.
Diese Tools helfen Ihnen, Probleme von Kunden in einer bestimmten Lebenszyklusphase zu erkennen und diese Probleme auf dem Weg zu lösen. In diesem Abschnitt des Artikels werden wir einige der Customer-Lifecycle-Software und -Tools besprechen, die Sie zur Überwachung und Verwaltung von Kunden in allen 5 Phasen des Kundenlebenszyklus verwenden können.
Omnisend ist eine Plattform, die speziell für die Bedürfnisse von E-Commerce-Unternehmen entwickelt wurde. Sie dient als automatisierte Marketing-Plattform, die automatisierte E-Mails, SMS und andere Kanäle mit einer einfach zu bedienenden Schnittstelle liefert.
Mit der Omnisend-Lösung können Sie Ihren gesamten Lebenszyklus verwalten, indem Sie Ihre Kundendaten analysieren und Ihre Zielgruppe intelligent segmentieren. Die Omnisend-Plattform ist so einfach wie das Erstellen einer Nachricht im Editor, das Planen von Omnichannel-Workflows und das Erzielen von Umsätzen durch die Plattform auf Autopilot.
Pipeline ist eine visuelle Darstellungsplattform, die Ihren Vertriebsprozess mit einer einfachen Anpassung an Ihre Bedürfnisse und Anforderungen darstellt. Es gibt vordefinierte Vorlagen, die Sie so verwenden können, wie sie sind, geben Sie Ihre Kunden ein und sehen Sie die Visualisierung jedes Schritts.
Pipedrive ist ein einfach zu bedienendes Tool, das für kleine Unternehmen von Vorteil ist. Sie können die Kundenbindung sicherstellen, indem Sie die Verkaufsprozesse im Griff haben und sie gleichzeitig messen und überwachen, um sie zu verbessern. Obwohl Pipedrive in seinen Funktionen effizient ist, bietet es Ihnen keine automatisierten Marketingprozesse wie Omnisend, ist aber hilfreich bei der Bereitstellung von Vertriebslösungen.
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Ähnlich wie Omnisend ist Hubspot ein weiterer großer Name in der E-Commerce-Branche, der für die Bereitstellung automatisierter Marketinglösungen bekannt ist. Hubspot CRM (Customer Relationship Management) ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, wertvolle Erkenntnisse abzuleiten, Verkaufstrichter zu visualisieren und Strategien und Pläne für die Kundenbindung zu planen.
Die Plattform erleichtert es den Unternehmen, die Kunden nach ihren Bedürfnissen und Wünschen zu segmentieren und sie entsprechend zu bedienen, wobei denjenigen, die es brauchen, mehr Zeit und Aufmerksamkeit gewidmet werden kann. Einer der vielen Vorteile des Hubspot-Ökosystems besteht darin, dass Sie CLM, Marketing, Vertrieb und Kundensupport an einem Ort vereinen können, was die Überwachung und Messung erleichtert.
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Zoho gilt als leistungsstarke Suite für die erfolgreiche Verwaltung Ihres gesamten Unternehmens, wobei das Flaggschiffprodukt Zoho CRM ist. Schauen wir uns einige der Faktoren von Zoho im Kundenlebenszyklus an:
Neben all diesen Vorteilen kann die Fähigkeit, auf der Grundlage der gesammelten Daten genaue Prognosen zu erstellen, ein weiterer Pluspunkt sein, der es Ihnen ermöglicht, mit Sicherheit im Voraus zu planen.
Ein weiterer Vorteil ist die eingebaute Gamification, bei der Sie für erledigte Aufgaben und erreichte Ziele mit kleinen Trophäen belohnt werden.
Apart from all those benefits, more of the add-ons can be its capability to make accurate forecasts based on the data it collects, which allows you to plan ahead with confidence.
Another benefit is the built-in gamification, which rewards fun little trophies when jobs are completed and targets achieved.
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