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Die Herausforderung, einen Kundenstamm zu gewinnen, ist im Grunde nur der Anfang einer Kundenreise mit Ihrer Marke. Ihre Bemühungen enden nicht einfach mit der Gewinnung eines Kunden. Sie fangen erst damit an. Sie müssen noch mehr strategische Anstrengungen unternehmen, um Ihre Kunden zu halten und ihnen von Zeit zu Zeit eine dauerhafte Zufriedenheit zu bieten. An dieser Stelle kommt ein Kundenerfolgsmanager ins Spiel.
Ein Customer Success Manager (CSM) ist eine Person in einem Unternehmen, die sich um die Reise der Kunden kümmert, vom ersten Verkauf bis zum Ende. Sie arbeiten daran, wertorientierte Kundenbeziehungen und Loyalität aufzubauen, und stellen sicher, dass sie denselben Kunden bis zum Ende behalten.
Sie können einen Customer Success Manager als jemanden betrachten, der ergänzend zum Kundenbetreuer arbeitet. Das heißt, wenn ein Kundendienstmitarbeiter auf Kundenprobleme reagiert, arbeitet ein Kundenerfolgsmanager daran, diese Probleme im Vorfeld zu vermeiden.
Die Durchführung von Sondierungsforschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Man kann sagen, dass ein Customer Success Manager die Brücke ist, die die Lücke zwischen dem Vertrieb oder der Buchhaltung und der Kundenbetreuung füllt. Das wird so gesehen, weil ein Kundenerfolgsmanager nach Möglichkeiten suchen muss, die Kunden zu halten und sie dazu zu bringen, mehr zu kaufen. Im Grunde genommen geht es also darum, so viele Verkaufskonten wie möglich zu knacken und gleichzeitig die Kunden zu halten und ihre Probleme zu lösen.
Neue Kunden zu gewinnen ist sicherlich ein Gewinn für sich, aber ein Customer Success Manager muss darüber hinausgehen und sicherstellen, dass er die Kunden im Auge behält. Er/sie muss mit den Kunden in Kontakt bleiben, um herauszufinden, ob sie ihr Produkt regelmäßig nutzen, ob sie Probleme haben und ob sie ihre Präferenzen ändern.
Dieser Prozess des regelmäßigen Eingreifens erweist sich, wenn er richtig durchgeführt wird, als Mehrwert für das Unternehmen und verringert auch die Abwanderung.
Ein Customer Success Manager sitzt an der Spitze des Unternehmens und überwacht die gesamten Kundensupportprozesse. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde meldet sich mit einem Problem bezüglich des Produkts. Ihre Kundendienstmitarbeiter werden sich das Problem genau ansehen und es von der Wurzel her lösen. Der Kundenerfolgsmanager ist jedoch derjenige, der versucht, die Gründe für das Problem herauszufinden und darauf zu achten, ob sich der Umsatz dadurch ändert.
Wenn Sie einen neuen Kunden gewonnen haben, beginnt die Arbeit von da an. Der Kundenerfolgsmanager sorgt dafür, dass die Kunden ihre Reise mit der Marke auf ideale Weise erleben.
Das bedeutet, dass es jetzt wichtig ist, die Kunden zufrieden zu halten und sie nicht nur zufrieden zu machen. Daher müssen sich Kundenerfolgsmanager um die Beziehungen und deren Vermarktung kümmern.
Während sich die Vertriebs- und Serviceabteilungen auf die reinen Kundenprobleme und -wünsche konzentrieren, geht es einem Kundenerfolgsmanager um mehr als das. Dies reicht bis hin zur Wertschöpfung und Loyalität für das Unternehmen.
Wenn es um Produkt- und Markenmarketing geht, haben die Kundenerfolgsmanager die besten Interessen. Wann immer ein neues Produkt auf den Markt kommt, ist es die Aufgabe des Kundenerfolgsmanagers, die Kunden darüber zu informieren.
Sie können den Kunden bei Bedarf auch Demos und Kaufberatung anbieten.
Die Manager wissen auch, was die Kunden bevorzugen und wie sich der Markt verändert. Um mit der Denkweise der Kunden in Berührung zu kommen, untersucht der Kundenerfolgsmanager von Zeit zu Zeit auch das Kundenverhalten und die Leistung.
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