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Kundenerfahrung: Definition und wie Sie es besser machen können
Oktober 9, 2022
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„Man muss mit der Kundenerfahrung beginnen und sich zur Technologie zurück arbeiten, nicht umgekehrt“.
– Steve Jobs
Der iPod
Vor dem iPod war Apple vor allem für seine Heimcomputer bekannt. Obwohl er nicht der erste tragbare Musikplayer auf dem Markt war, hatte der iPod Erfolg, wo andere Wettbewerber scheiterten.
Der iPod war ein Beispiel für den kundenorientierten Ansatz von Apple – es wurde genau untersucht, wo die Probleme des durchschnittlichen Musikhörers liegen, wenn es um tragbare Musik geht. Die Technologie spielte die zweite Geige gegenüber einem besseren Kundenerlebnis.
Das Ergebnis: Alle Ihre Songs in der Hand. Mehr Speicherplatz, bessere Akkulaufzeit, einfache Bedienung – das waren die Haupt Verkaufsargumente für den ursprünglichen iPod, und wie sich herausstellte, war das für die meisten Menschen mehr als genug, was dadurch deutlich wurde, dass sich Apple als Marktführer im Bereich der tragbaren Musik etablierte, sowohl in Bezug auf das Volumen als auch auf den Ruf.
Das iPhone
Ein Widescreen-iPod mit Touch-Bedienung, ein revolutionäres Smartphone, ein bahnbrechendes Internet-Kommunikationsgerät. Steve Jobs wiederholte diese 3 Sätze bei der Vorstellung des iPhones so lange, bis das Publikum begriff, dass es sich um ein und dasselbe handelt.
Wie bei vielen anderen Apple-Produkten war das iPhone weder das erste Touchscreen-Gerät noch das erste auf Unterhaltung ausgerichtete mobile Gerät oder gar eines mit Internetanschluss.
Frühere Smartphones waren unhandlich, schwer zu bedienen und in der Regel auf reine Produktivität ausgerichtet. Außerdem bot es Entwicklern und Nutzern einen Anreiz, sich in das Apple-Ökosystem einzukaufen – was den Entwicklern ein stabiles Zielpublikum und den Verbrauchern die Möglichkeit versprach, ihre Apps, Einkäufe, Musik, Notizen und vieles mehr auf mehreren Geräten mit sich zu führen, egal wo sie gerade sind. Apple lieferte nicht nur ein besseres Kundenerlebnis, sondern änderte das Spiel in Bezug auf die mobile Kundenerfahrung völlig, was es dem Unternehmen ermöglichte, die Veteranen im Smartphone-Segment zu überholen und eine Nutzerbasis zu schaffen, die bereit war, sich in das Apple-Ökosystem einzukaufen.
Fazit: Das iPhone hat es geschafft, die bestmögliche Kundenerfahrung in vielen Bereichen der Mobilfunknutzer zu bieten und sicherzustellen, dass JEDER Nutzer in Zukunft ein Smartphone besitzen möchte, egal wofür er es verwendet.
Das iPad
„Es hat sich herausgestellt, dass die Leute Tastaturen wollen. … Wir sehen uns das Tablet an und denken, dass es scheitern wird“.
Diese Worte stammen von keinem Geringeren als Steve Jobs selbst, fast ein Jahrzehnt bevor er der Welt das iPad vorstellte.
Wie kam es also dazu, dass ein Unternehmen, das das Konzept eines Tablets belächelt hat, das erfolgreichste Tablet aller Zeiten entwickelt hat?
Einblicke. Bis 2010 hatte Apple sorgfältig untersucht und analysiert, was die Menschen mit ihren Smartphones und Computern machen. Es gab einen beträchtlichen Anteil an Laptop-/Computer-Nutzern, die die Möglichkeiten ihres Geräts kaum ausnutzen und es stattdessen zum E-Mailen und zum Konsumieren von Inhalten verwendeten. Zugegeben, das iPhone konnte all diese Aufgaben bewältigen, aber sein kleineres Display schränkte seine Fähigkeiten definitiv ein.
Dann kam das iPad – genau die richtige Menge an Leistung, um produktiv zu sein, ein lebendiges Display, um Inhalte zu konsumieren, und ein reaktionsschneller Touchscreen, um sicherzustellen, dass das Tippergebnis so gut ist, wie es ohne Tastatur nur sein kann.
Das iPad ermöglichte es Apple, große Mengen zu verkaufen und praktisch ein eigenes Segment zu schaffen.
Fazit: Mit dem iPad hat sich Apple zum Marktführer im Tablet-Segment aufgeschwungen und das beste Kundenerlebnis geboten, das seine Kern Nutzerschaft brauchte.
Erfahrung im Apple Store
„Seien Sie so nah wie nie zuvor an Ihren Kunden dran. So nah, dass du ihnen sagst, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken“, so Jobs über die Mission von Apple.
Apple konzentriert sich nicht nur auf seine Produkte, sondern auch auf das Kundenerlebnis. Die Apple Stores sind so konzipiert, dass sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten (nicht nur im Einzelhandel). Als Apple den ersten Apple Store eröffnete, beschloss das Unternehmen, sich mit den Meistern der menschlichen Interaktion – dem Gastgewerbe – zu messen, anstatt den Service der Konkurrenz zu verbessern, was zur Schaffung der Apple Genius Bar führte – sachkundige, einfühlsame Mitarbeiter, die praktisch jeden im Handumdrehen in die Lage versetzen, seine Geräte zu bedienen.
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Fazit – Durch eine hervorragende Kundenerfahrung im Einzelhandel konnte Apple seinen Kundenstamm halten und einen völlig neuen Kundenstamm gewinnen – nämlich diejenigen, die nicht so technikaffin sind. Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Kundenbindung verbessern können, in unserem Leitfaden zur Kundenbindung.
Es lässt sich nicht leugnen, dass Apple zu einem Paradigmenwechsel in der Art und Weise beigetragen hat, wie Unternehmen die Kundenerfahrung bewerten, insbesondere in den letzten zwei Jahrzehnten. Während andere Unternehmen wie Amazon und Uber es geschafft haben, ihre eigene Marke der Exzellenz in CX zu schaffen, bleibt Apple mit großem Abstand führend in der Customer Experience für Hardware-Unternehmen.
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