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Das Kundenerlebnis lässt sich als alles zusammenfassen, was zur Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden beiträgt. Dazu gehören alle geschäftlichen Interaktionen, die sie hatten, Produktkäufe, Produktdemonstrationen und -besichtigungen, Anfragen und Problemberichte/-lösungen usw.
Ein bestimmter Kunde arbeitet daran, seine Wahrnehmung Ihres Unternehmens über einen bestimmten Zeitraum hinweg aufzubauen. Diese Zeitspanne wird als Customer Journey bezeichnet, d. h. die gesamte Zeitspanne, die ein Kunde von dem Moment an, in dem er auf Ihre Marke stößt, bis zu ihrem Ende durchläuft. Die Kundenerfahrung ist in hohem Maße von der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden abhängig.
Das Kundenerlebnis wird vor allem durch jede Art der Interaktion mit dem Kunden beeinflusst, egal wie kurz oder ausführlich sie ist. Kunden neigen dazu, selbst bei den kleinsten Unannehmlichkeiten überrumpelt zu werden. Das macht deutlich, wie schwierig es ist, ein gutes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.
Sondierung Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Die Kundenerfahrung umfasst die Meinung der Kunden, ihre Bindung und ihre Loyalität, die Ihrer Marke einen lebenslangen Wert verleihen kann. Loyalität ist ein starker Pluspunkt, wenn es um das Wachstum Ihrer Marke geht, denn wie Studien belegen, neigen 52 % der Kunden dazu, von der Marke zu kaufen, der sie treu sind.
Die wirkliche Herausforderung entsteht, wenn Sie sich zwischen der Gewinnung und der Bindung von Kunden entscheiden müssen. Bei der Akquise müssen Sie sich bemühen, mehr Kunden zu gewinnen, während Sie sich bei der Kundenbindung bemühen müssen, die bestehenden Kunden zu halten. In den guten Büchern der Geschäftswelt steht, dass Kundenbindung viel mehr Geld und Zeit spart als Kundenakquisition. Wenn Sie Ihre bestehenden Kunden bei Laune halten und ihre Leistung in Loyalität zu Ihrer Marke umwandeln, können Sie sich trotz aller Widrigkeiten ein Leben lang Einnahmen sichern. Wenn Sie hingegen neue Kunden gewinnen wollen, stehen die Chancen 50:50, dass sie sich überzeugen lassen, geschweige denn, dass sie Ihrer Marke treu bleiben.
Studien haben bewiesen, dass Kunden schon nach einer einzigen schlechten Erfahrung dazu neigen, zur Konkurrenz zu wechseln. Jedes Mal, wenn Sie mit einem Kunden interagieren, sei es durch ein direktes Gespräch oder durch Produkte und Dienstleistungen, spielen Sie also ein riskantes Spiel, das entweder zu einer lebenslangen Treue oder zum Verlust eines Kunden führen kann.
Werfen wir einen Blick auf einige der Faktoren für ein gutes Kundenerlebnis, die Ihrem Unternehmen helfen können, sich an die Spitze zu setzen:
Vermarktung der Produkte und Dienstleistungen auf eine Art und Weise, die für die Kunden realistischer und nachvollziehbarer ist.
Das Erste, wonach ein Kunde bei einer Marke sucht, ist deren Fähigkeit, ihm zuzuhören. Kunden lieben es, wenn ihnen zugehört wird. Und das können Sie erreichen, indem Sie immer für sie erreichbar sind und mit ihnen in Kontakt bleiben.
Der beste Weg, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, ist die Regelung von Feedback-Schleifen. Sprechen Sie Ihre Kunden so an, wie es für sie am besten ist, damit sie in ihrer eigenen Zeit und von sich aus antworten. Feedbackschleifen sind nichts anderes als kleine Umfragen oder Fragebögen, die zu bestimmten Themen an die Zielkunden verteilt werden. Das Feedback kann sich zum Beispiel auf das Produkt beziehen, das der Kunde kürzlich gekauft hat, auf die Navigation auf der Website, auf den Kundenservice, auf die Produktdemo, auf alles, was als Kundeninteraktion gilt.
Auf diese Weise bleiben Sie immer auf dem Laufenden darüber, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken, und helfen ihnen bei allem, was sie brauchen.
Omnichannel-Erfahrung bedeutet, dem Kunden ein breites Spektrum an Kommunikationsmöglichkeiten zu bieten. Auf diese Weise haben sie eine große Auswahl an Möglichkeiten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Beispiele für Omnichannel-Plattformen sind E-Mails, Telefonanrufe, SMS, Social-Media-Plattformen, direkte Besuche usw.
Der Vorteil der Nutzung von Omnichannel-Plattformen liegt ganz auf der Seite der Kunden. Sie können den Kanal wechseln, wann immer sie wollen, sogar zwischen den Problemlösungen.
Dieser Ansatz ist für das Unternehmen etwas schwierig zu handhaben. Erstens müssen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin schulen, die Tools und Kanäle effizient zu nutzen, um Kundengespräche und -beschwerden zu verfolgen. Sie müssen sie genau dort wieder aufnehmen, wo sie aufgehört haben, auch wenn der Kanal gewechselt wird. Eine weitere Schwierigkeit ist die Analyse der Kundendaten.
Viele Plattformen bieten zahlreiche Datenquellen, deren Kombination und Analyse ohne professionelle Tools eine unmögliche Aufgabe sein kann.
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Kunden lieben es, die Lösungen für ihre Probleme selbst herauszufinden. Das Mindeste, was Sie hier tun können, ist, ihnen zu helfen, sich selbst zu helfen.
Das heißt, stellen Sie das Benutzerhandbuch, Dokumentationen und alle wichtigen Informationen so bereit, dass sie für den Kunden leicht zugänglich sind.
Da die Kunden sich nicht bei jedem kleinen Problem an einen Live-Agenten wenden möchten, hilft dieser Ansatz auch, den Kundendienst Mitarbeitern etwas Arbeit abzunehmen, damit sie sich auf die wirklichen und größeren Probleme konzentrieren können.
Kunden LIEBEN maßgeschneiderten Service. Genauso wie sie es lieben, gehört zu werden, lieben sie es, wenn die Marke ihren Service eingrenzt und sich auf sie, ihre Wünsche und Bedürfnisse konzentriert.
Im Grunde können Sie die Kunden mit diesem Schritt beeindrucken. Alles, was Sie tun müssen, ist, jedem Kunden wirklich Aufmerksamkeit zu schenken und sein Profil zu studieren. Dazu gehört alles, von ihrem Kauf bis zu ihrem Feedback und ihren Beschwerden. Infolgedessen können Sie ihnen personalisierte Gutscheine oder Rabatte für ihren nächsten Einkauf anbieten und sie anhand ihrer demografischen Daten grüßen.
Dies sind jedoch nur einige Beispiele dafür, wie Sie Ihre Kunden persönlich bedienen können. Aber die Möglichkeiten der Personalisierung sind so groß, wie Sie bereit sind, in sie zu investieren.
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