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Während Unternehmen Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und des Service ergreifen, ergreifen sie oft extreme Maßnahmen, um ihre Kunden zu begeistern. Intensive Untersuchungen haben jedoch gezeigt, dass die Verbraucher schlechten Service eher bestrafen als guten Service belohnen. Daraus lässt sich ableiten, dass Kundenloyalität eher ein Produkt von Unternehmen ist, die ihre grundlegenden Versprechen einhalten, als ein Produkt von Unternehmen, die umwerfende Service Erlebnisse bieten.
Um die Beziehung zwischen Kundenservice und Loyalität zu untersuchen, führte der Customer Contact Council eine Studie durch, an der mehr als 75.000 Personen teilnahmen, die über verschiedene Selbstbedienungskanäle oder telefonisch mit Vertretern von Kontaktzentren interagiert haben.
Die Studie ergab zwei wichtige Erkenntnisse;
Die Durchführung von Sondierungs Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Dies sind fünf Strategien zur Verringerung des Kunden Aufwands, die Unternehmen anwenden können, um ihren Kundenservice zu verbessern:
Eine der Hauptursachen für übermäßigen Kundenaufwand ist die Notwendigkeit, dass Kunden zurückrufen, wenn ihre Probleme nicht gelöst werden. Mehr als 20 % der wiederholten Anrufe bei Contact Centern beziehen sich auf Probleme, die mit dem ersten Anruf zusammenhängen, selbst wenn damals eine Lösung gefunden wurde. Anstatt sich auf die Anrufzeit und die FCR zu konzentrieren, sollten sich die Kundendienst Teams verstärkt darauf konzentrieren, wie jeder einzelne Anruf bearbeitet wird.
Unternehmen sollten die Art von Kennzahlen und Anreizsystemen verwenden, die den Wert der Qualität gegenüber der Geschwindigkeit hervorheben, um den Aufwand für den Kunden zu verringern. Produktivitätskennzahlen können sogar eine Hauptursache für einen hohen Kundenaufwand sein, da sie die Mitarbeiter an der Front dazu ermutigen, Probleme so schnell wie möglich zu lösen, anstatt sie auf die bestmögliche Weise zu lösen. Die Abschaffung bestimmter Produktivitätskennzahlen könnte die Qualität des Kundendienstes erheblich verbessern.
Studien haben gezeigt, dass ein erheblicher Prozentsatz der wiederholten Anrufe bei Contact Centern auf eine emotionale Trennung zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern zurückzuführen ist. Grundlegende Protokolle und Anweisungen können eingeführt werden, um zwischenmenschliche Probleme, die auf eine emotionale Trennung zurückzuführen sind, zu verringern oder zu beseitigen.
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Unzufriedene Kunden können eine der wertvollsten Datenquellen für ein Unternehmen sein. Durch die gezielte Auswertung des Feedbacks von unzufriedenen Kunden können Marken Wege zur Lösung von Kundenproblemen finden und auch Rückmeldungen darüber einholen, wie der Service insgesamt verbessert werden kann. Diese Änderungen werden wahrscheinlich die Problemlösungsrate des Unternehmens erhöhen und gleichzeitig den Aufwand für die Kunden verringern.
Obwohl die Bereitstellung eines Omnichannel-Erlebnisses für den Kunden von zentraler Bedeutung ist, kann eine Fülle von Kanaloptionen die Kunden manchmal überfordern. Dies kann dazu führen, dass Kunden zwischen den Kanälen wechseln, bevor sie schließlich den Kundenservice anrufen. Stattdessen sollten die Unternehmen versuchen, die Kunden auf bestimmte Kanäle zu lenken, je nachdem, was für sie am besten geeignet ist.
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