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NPS®-Feedback-Platform

Create an NPS® Feedback system to leverage customer data the right way.

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Denken Sie an ein beliebiges Szenario, in dem Sie vor einer wichtigen Entscheidung stehen.

Nehmen Sie zum Beispiel eine persönliche Anschaffung, wie den Kauf eines neuen Fernsehers oder eines neuen Autos. Wie informieren Sie sich über die Produkte, die Sie kaufen sollten?

Für die meisten Menschen gibt es nur zwei Möglichkeiten: das Internet und Empfehlungen von Bekannten. Das Internet kann Ihnen zwar alle Fakten liefern und Ihnen eine Fülle von Bewertungen bieten, aber für viele Menschen ist das einfach nicht genug. Dann bleiben uns nur noch persönliche Empfehlungen. Empfehlungen von Freunden und Familie sind für Kunden unglaublich wertvoll. Studien zeigen, dass über 80 % der Menschen den Empfehlungen von Freunden und Familie mehr Bedeutung beimessen als jeder anderen Form von Marketing oder Werbung. Dies bringt jedes Unternehmen oder jede Firma, die sich an den Massenmarkt wendet, in eine gewisse Schieflage. Wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auch sein mag oder wie treffsicher Ihre Werbung auch sein mag, sie kann dennoch von einem Kunden übersehen werden, der der Meinung ist, dass die Empfehlung seines Großonkels oder seiner Schwiegermutter mehr Gewicht hat.

An dieser Stelle kommt die NPS®-Feedback-Plattform ins Spiel.

Der Net Promoter Score® oder NPS® ist ein Index, der entwickelt wurde, um Kunden auf der Grundlage einer einzigen Frage zu befragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 einem Freund, Familienmitglied oder Kollegen weiterempfehlen?
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Auf der Grundlage dieser Bewertung können die Befragten entweder als Befürworter (Bewertung 9-10), Passive (7-8) oder Kritiker (0-6) eingestuft werden.

Der Net Promoter Score® wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die als Detraktoren eingestuft werden, von dem Prozentsatz der Kunden, die als Promotoren eingestuft werden, abgezogen wird.

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Nutzen Sie den NPS® auf die für Sie richtige Weise

Warum ist also eine einfache Kennzahl so wichtig? Es ist nur natürlich, dass jedes Unternehmen oder jeder Betrieb seinen Anteil an Negativschlagern hat. Ob absichtlich oder unabsichtlich, diese Beschwerden können zu Abwanderung führen. Wenn sie ihre Meinung oder negativen Erfahrungen auf einer öffentlichen Plattform äußern, können sie ein negatives Bild in den Köpfen potenzieller Kunden hinterlassen.

Gehen Sie mit Ihren Kritikern um

Wenn Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen, um eine Lösung zu finden, können Sie nicht nur Probleme mit Ihrem Angebot lösen und Kunden an sich binden, sondern auch Fürsprecher für Ihre Marke gewinnen. NPS®-Umfragen können Ihnen dabei helfen, indem sie nützliche Einblicke in die Anforderungen Ihrer Kunden und die Stärken und Schwächen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung liefern und so Ihren Kunden-Feedback-Kreislauf schließen.

Wählen Sie Ihren Spot mit Bedacht: Erreichen Sie Ihre Kunden dort, wo es am effektivsten ist

Aufschlussreiches Kundenfeedback zu erhalten, ist keine leichte Aufgabe. Die Kunden haben nicht immer die Zeit, Ihnen Feedback zu geben – sei es positiv oder negativ. Das bedeutet, dass Sie strategisch vorgehen müssen, wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, und gleichzeitig sicherstellen müssen, dass Sie alle erforderlichen Daten erhalten. Wenn Sie Ihre Kunden zu früh nach ihrem NPS®-Feedback befragen, können Sie auf der Grundlage des ersten Eindrucks falsche Werte erhalten, und selbst wenn diese positiv sind, spiegeln sie möglicherweise nicht ihre Erfahrungen wider.

Integration von NPS® mit Analysen für bessere Ergebnisse

Das NPS®-Feedback kann die Grundlage für einen umfassenderen Fragenkatalog bilden. Sie können ihn leicht in eine Umfrageplattform integrieren, um detaillierteres Feedback zu erhalten. Es ist möglich, Bewertungen zu organisieren und das Kundenverhalten zu analysieren. Der Einsatz einer NPS®-Feedback-Plattform in Verbindung mit Ihren internen Ressourcen kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, warum Kunden Ihre Angebote so nutzen, wie sie es tun, und wie Sie sie in absehbarer Zukunft zufrieden stellen können. Ein solches Tool ist Voxco Analytics – eine umfassende Plattform, die Ihnen helfen kann, Ihre NPS®-Daten in nützliche CX-Einblicke zu verwandeln.

Ihre Promotoren sind Ihre Verbündeten – Lassen Sie es sie wissen!

Es kann leicht passieren, dass man die Kunden vergisst, die bereits in Ihrer Ecke stehen, aber das wäre Verschwendung. Sie können die NPS®-Feedback-Plattform nutzen, um diejenigen anzusprechen, die Sie mit einer 8 oder höher bewertet haben, und sie um weiteres Feedback bitten. Das wird ihnen das Gefühl geben, dass Sie geschätzt werden, und ihre Loyalität sichern. Sie könnten sie bitten, Ihre Dienstleistungen weiterzuempfehlen, und ihnen vielleicht sogar einen Anreiz bieten, dies zu tun, indem Sie ihnen zeigen, dass sie dankbar für ihre Zeit sind und dass ihre Meinung einen Wert hat und das Potenzial, sinnvolle und möglicherweise greifbare Veränderungen zu bewirken. Wir wissen, wie wichtig Mundpropaganda ist, warum sollten Sie sie also nicht so oft wie möglich zu Ihren Gunsten nutzen? Als Konzept ist der NPS® so einfach wie nur möglich. Er kann Ihnen helfen, genau die Daten zu erhalten, die Sie benötigen, um Ihr gesamtes Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenabwanderung auf einen Schlag zu reduzieren. Die größten Unternehmen im Einzelhandel haben die NPS®-Feedback-Schleife erfolgreich genutzt, um ihr Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben, und in Verbindung mit modernen Tools für Webumfragen und Analyseplattformen kann sie ein wirkungsvolles Instrument für jedes Unternehmen sein. Es ist von entscheidender Bedeutung, um die Kunden Feedbackschleife zu schließen und sicherzustellen, dass jeder Kunde gehört wird. Voxco genießt das Vertrauen von Marktforschern in über 40 Ländern. In unserem Marktforschungs-Hub finden Sie weitere Informationen darüber, wie man am besten Erkenntnisse über Omnichannel-Umfragen gewinnen kann.

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