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Das Feedback der Kunden ist das Herzstück eines jeden Unternehmens. Ohne Kunden gibt es keine Umsätze und Einnahmen. Und ohne Feedback gibt es auch kein Unternehmenswachstum. Um Ihre Geschäftsstrategie zu verbessern, müssen Sie lernen, wie Sie Ihr Kundenfeedback effektiv verwalten können. Wie kann Kundenfeedback genutzt werden? Und warum ist es so wichtig?
Einem Bericht von Zendesk zufolge geben 84 % der Käufer an, dass der Kundenservice einer der Faktoren ist, die ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Daher kann der Kundenservice über die Bekanntheit Ihrer Marke, das Engagement und die angestrebten Umsätze und Erträge entscheiden. Wenn Sie wissen möchten, was Sie mit Kundenfeedback tun können und wie Sie es effizient handhaben, lesen Sie weiter unten.
Erstellen Sie einen umsetzbaren Prozess zur Erfassung von Feedback.
In jedem Unternehmen gibt es nichts Schöneres, als positives Kundenfeedback zu erhalten. Gute Nutzerbewertungen sind eine großartige Marketingstrategie. Unabhängig davon, wie auffällig Ihre Marketinganzeigen, Websites und Social-Media-Beiträge sind, werden die Kunden Ihrer Marke kaum vertrauen, wenn sie kein Engagement erkennen können.
Aus einer Studie von BrightLocal geht hervor, dass 93 % der Verbraucher Bewertungen lesen, um die Qualität eines Produkts zu beurteilen. Aus diesem Grund ist Kundenfeedback so wichtig.
Hier finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie eine hervorragende Bewertungsbilanz erzielen können:
Kein Unternehmen ist perfekt. So sehr Sie sich auch bemühen, fehlerfreie Strategien zu entwickeln, so werden sich doch immer wieder Herausforderungen ergeben. Eine dieser Hürden ist der Erhalt negativer Bewertungen. Auch wenn Sie sich durch negatives Feedback niedergeschlagen fühlen, könnte es die Lösung für Ihre Probleme sein.
Ein paar negative Bewertungen sind gut für Ihr Unternehmen. Sie helfen Ihren Kunden, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Wenn sie nur positive Bewertungen sehen, könnten sie die Echtheit Ihres Angebots in Frage stellen. Noch wichtiger ist, dass schlechte Bewertungen Ihnen helfen, erfolglose Strategien zu erkennen und zu ändern, um herauszufinden, was für Sie und Ihre Marke funktioniert.
Wenn Sie unsicher sind, wie Sie vorgehen sollen, finden Sie hier einige Möglichkeiten, wie Sie mit negativem Kundenfeedback umgehen können:
Eine der effektivsten Möglichkeiten, Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, besteht darin, aktiv auf ihre Meinung einzugehen. Das gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, und fördert die Kundentreue. Wie aus der jüngsten Umfrage von Bazaarvoice hervorgeht, gaben 41 % der Kunden an, dass sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen sich um sie kümmert, wenn ihre Bewertungen beantwortet werden. Außerdem schätzen die Kunden zeitnahe und persönliche Antworten.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es immer einfacher, Tools zu verwenden, die Aufgaben automatisieren. Die Verwendung von Chatbots ist ein Beispiel dafür. Chatbots sind Computerprogramme, die Unterhaltungen mit Menschen simulieren und sofortige und einfache Informationen liefern. Es gibt jedoch Bedenken, die diese bloße Technologie nicht ausräumen kann.
Nehmen Sie sich daher die Zeit, mit Ihren Kunden ein Gespräch zu führen. Verstehen Sie deren Anliegen genau und bieten Sie realistische Lösungen an. Wenn Sie das Problem gelöst haben, bieten Sie Ihren Kunden weiterhin Hilfe an. Dies ist eine der besten Methoden, um Kundenfeedback zur Verbesserung des Service zu nutzen.
Es gibt verschiedene Methoden, um zu überprüfen, wie weit Sie in Ihrem Unternehmen gekommen sind. Wenn Sie versuchen, die Leistung Ihres Unternehmens zu beurteilen, kann es eine aufschlussreiche und nicht zuletzt kostengünstige Methode sein, Ihre Kunden um Feedback zu bitten, um zu wissen, wo Sie stehen. Dieser Ansatz ist auch bei der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen nützlich.
Um ein Feedback einzuholen, können Sie Konzepttests durchführen und Ihre Produkte an ausgewählte Kunden schicken. Bitten Sie sie um ihre Meinung zur Verpackung, Qualität und Nützlichkeit Ihres Produkts. Sie können die Kunden auch auffordern, ihr Feedback über eine beliebige Plattform zu übermitteln – per E-Mail, über soziale Medien, per SMS oder sogar per Telefon. Auf diese Weise haben Sie die Möglichkeit, etwas zu schaffen, das sich auf Ihre bestehenden und potenziellen Kunden auswirkt.
Auch etablierte Unternehmen wissen, warum Kundenfeedback wichtig ist. Hier sind ein paar von ihnen, die Produkttests durchführen:
Wer sagt denn, dass die Strategieentwicklung nur zwischen Unternehmensmitgliedern und Geschäftspartnern möglich ist? Abgesehen davon, dass Sie Ihre Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke machen können, können Sie mit ihnen auch bei Produktinnovationen und Ideen zusammenarbeiten. Wenn Sie z. B. Produkte entwickeln möchten, die Menschen mit einem Abschluss in öffentlicher Verwaltung zugute kommen, können Sie Ihre Kunden dazu auffordern, ihre Entwürfe und Kreationen mitzuteilen.
Sie können sie über ein spezielles Umfrageformular auf Ihrer Website mitteilen, oder Sie können Live-Videos in den sozialen Medien veröffentlichen, um Vorschläge in Echtzeit zu sammeln. Sie können auch Umfragen durchführen oder eine Facebook-Community einrichten, in der Ihre Kunden offen Kommentare, Ideen und Empfehlungen posten können.
Genauso wie Sie Ihre Kunden kategorisieren, sollten Sie auch Ihr Kundenfeedback nach verschiedenen Kategorien ordnen. Auf diese Weise können Sie die Bewertungen gut verwalten und entsprechend darauf reagieren. Es wäre auch einfacher für Sie, auf bestimmte Rückmeldungen zurückzugreifen, wenn Sie ein neues Produkt einführen oder eine neue Kampagne entwickeln.
Einige der Kategorien, die Sie für Ihr Kundenfeedback anlegen können, sind:
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Das Ziel des Kundenfeedbacks besteht letztlich darin, Ihre Produkte zu verbessern und Ihr Unternehmen auszubauen. Wenn Sie nicht auf die Bewertungen reagieren, was nützt es dann, sie zu lesen oder sich die Zeit zu nehmen, auf Ihre Kunden zu reagieren? So sehr die Verbraucher es auch zu schätzen wissen, wenn Sie auf ihr Feedback reagieren, so sehr würden sie sich freuen, wenn Sie Ihre Produkte ändern und auf einige ihrer Wünsche eingehen würden.
Wenn Sie sich zu Veränderungen verpflichten, bedeutet das natürlich nicht, dass Sie alle Kommentare und Vorschläge umsetzen. Nehmen Sie nur die konstruktivsten oder die Änderungen, die in Ihrem Unternehmen machbar oder anwendbar sind. Sprechen Sie über die möglichen Änderungen nicht nur mit Ihren Teammitgliedern, sondern auch mit Ihren Geschäftspartnern und Interessengruppen.
Unabhängig davon, ob Sie gerade erst anfangen oder schon lange in der Branche tätig sind, sollten Sie die Bedeutung von Kundenfeedback nie außer Acht lassen. Kommentare und Vorschläge von Ihrem Team sind großartig, aber nichts geht über die ehrlichen Bewertungen der Verbraucher.
Das Kundenfeedback ist nicht nur für das Wachstum Ihres Unternehmens wichtig, sondern auch für die Kaufentscheidung der Nutzer. Sie können sogar Belohnungen dafür erhalten, dass Sie ein reaktionsfähiger und verantwortungsbewusster Geschäftsinhaber sind. Fangen Sie also an, Ihr Kundenfeedback zu verwalten, und verbessern Sie Ihre gesamte Geschäftsstrategie.
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