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Entgegen dem weit verbreiteten Irrglauben, dass Kunden sich um digitale Angebote kümmern, denken sie nicht in digitalen und nicht-digitalen Kategorien. Sie wollen Ihre Dienstleistungen oder Produkte auf möglichst bequeme Weise und über verschiedene Kanäle hinweg nutzen. Heutzutage gibt es zahllose digitale Kanäle, und das ist alles, was sie interessiert. Die schnelle Zunahme dieser Kanäle, über die Kunden mit Marken interagieren können, hat viele Herausforderungen mit sich gebracht.
Laut dem 2020 Customer Expectations Report, der von Gladly veröffentlicht wurde, wünschen sich 71 % der Verbraucher ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg, aber nur 29 % bekommen es tatsächlich. Ein weiterer von Accenture veröffentlichter Bericht zeigt, dass 33 % der Verbraucher 2018 den Kontakt zu einem Unternehmen abgebrochen haben, weil sie kein personalisiertes Erlebnis erhalten haben.
Das sind die Veränderungen im Verbraucherverhalten, wenn es um die Art von digitaler CX geht, die die Verbraucher erwarten. Um die Nase vorn zu haben, brauchen Marken eine digitale CX-Strategie, um ihre digitalen Kundenerfahrungen zu messen und zu verbessern. In diesem Beitrag werden wir erörtern, was digitale Kundenerfahrungen (DCX) sind, welche wichtigen Schritte Sie bei Ihren digitalen CX berücksichtigen müssen und welche wirklich nützlichen Tipps Sie geben können, um Ihre digitalen Kundenerfahrungen kontinuierlich zu verbessern.
Lassen Sie uns beginnen.
Unter digitaler Kundenerfahrung versteht man den Gesamteindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke haben, d. h. die Wahrnehmung, die sie mit nach Hause nehmen.
Einige Beispiele für digitale Plattformen, auf die Sie Ihre Bemühungen um die digitale Kundenerfahrung konzentrieren sollten, sind Social-Media-Kanäle (Facebook, Twitter, Instagram usw.), Live-Chat und E-Mail, Ihre Website, mobile Apps, digitale Kioske und Internet-of-Things (IoT), Hardware sowie Desktop- und Software-as-a-Service-Software.
Während die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) alles umfassen kann, von traditionellen Kundendienstkanälen bis hin zu neuen digitalen Schnittstellen, über die Kunden mit Marken interagieren, konzentriert sich die digitale Kundenerfahrung (Digital Customer Experience, DCX) nur auf Letzteres. Ersteres konzentriert sich auf den Gesamteindruck der Marke, während letzteres sich auf die Erfahrungen mit den digitalen Kommunikationsmitteln konzentriert.
Beim Aufbau Ihres digitalen Kundenerlebnisprogramms ist die Abbildung der Customer Journey von entscheidender Bedeutung. Lesen Sie diesen ausführlichen Beitrag über die Kartierung Ihrer Customer Journey.
Kommen wir nun zu den wichtigsten Schritten, die Sie bei Ihrer Strategie für die digitale Kundenerfahrung berücksichtigen müssen:
Die erste Phase ist die Phase der Bekanntheit, in der Sie es Ihren neuen Kunden so einfach wie möglich machen müssen, Sie zu finden. Wenn neue Kunden Ihre Marke entdecken, ist es wichtig, dass sie gute Dinge hören. Sie können in Erwägung ziehen, Medien oder Influencer einzubinden, um authentische soziale Bewertungen und Erwähnungen zu generieren. Eine weitere Möglichkeit, den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke zu steigern, ist die Optimierung Ihrer Website für SEO.
Dies ist die Phase, in der Sie Ihren Kunden die Navigation und den Zugang zu Ihren digitalen Kanälen erleichtern. Um in dieser Phase eine großartige digitale CX zu liefern, müssen Sie eine Vorstellung davon haben, wie Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, welche Absichten sie haben, wenn sie auf Ihre Website oder App kommen, und vor allem, an welchen Punkten sie Ihre Marke verlassen. Einblicke in diese Dinge helfen Ihnen, entsprechend zu handeln und die Customer Journey zu verbessern.
In der Bewertungsphase müssen Sie sicherstellen, dass Sie verstehen, welche Aspekte Ihrer Erfahrung oder Ihres Geschäftsangebots die Kunden bevorzugen. Zu diesem Zweck können Sie die Bewertungen, die Kunden über das von Ihnen angebotene Erlebnis in verschiedenen digitalen Kanälen abgeben, überwachen und darauf reagieren. Dementsprechend können Sie so handeln, wie es die Kunden von Ihrer Marke erwarten.
Die vierte Phase ist die Konversionsphase, in der Sie versuchen sollten, Daten über die Kundenerfahrung zu erfassen, um zu verstehen, warum Kunden nicht konvertieren, und dann geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um mehr Konversionen zu erzielen. Zu den häufigsten Gründen, warum Kunden nicht konvertieren, gehören versteckte Versandgebühren, verzögerte Lieferzeiten oder eine schlechte Navigation auf der Website.
Es ist nicht ideal, in der Konversionsphase stehen zu bleiben. Dies ist die Phase, in der Sie Ihre Kunden zu Befürwortern Ihrer Marke machen können, die den Bekanntheitsgrad Ihrer Angebote erhöhen würden. Digitale Kanäle wie Social-Media-Plattformen, Websites, mobile Anwendungen usw. erweisen sich als großartige Plattformen zur Förderung der Kundentreue und der Fürsprache.
Ähnlich wie in der ersten Phase, nämlich der Bekanntheitsphase, wenden sich die Verbraucher heute in der Regel an digitale Kanäle, um Probleme zu lösen, denen sie begegnen. Sie erwarten, dass Marken ein Online-Portal, z. B. einen KI-gesteuerten Chatbot, für die Selbstbedienung anbieten. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, häufige Probleme zu lösen oder Dinge zu eskalieren, wird dies ihre Zufriedenheit steigern und ihnen einen Grund geben, nicht nur bei Ihnen zu kaufen, sondern auch bei Ihnen zu bleiben.
Die letzte Phase ist die „Wiederholungskauf“-Phase, in der Ihr Ziel darin bestehen muss, Ihre Kunden dazu zu bewegen, erneut bei Ihnen zu kaufen. Dazu ist es wichtig, dass Sie sich im Rahmen der Nachkaufphase mit Ihren Kunden in Verbindung setzen. Dies führt oft zu zufriedenen Kunden, die gute Bewertungen im Internet abgeben.
Die Kunden wachsen mit dem technologischen Fortschritt. So haben sich die meisten Menschen dank mobiler Apps und des Fortschritts im E-Commerce dem Online-Einkauf zugewandt, den sie inzwischen bequemer finden als den Einkauf im Geschäft. Die Zeitersparnis, der fehlende Verkaufsdruck, die Bequemlichkeit und der diskrete Versand tragen alle zu dieser Entwicklung bei.
Laut der UPS Pulse of the Online Shopper Study 2018 sind die Verbraucher in den USA, Europa, Mexiko und Brasilien am zufriedensten mit ihrem Einkaufserlebnis am Desktop/Laptop.Wenn es Ihnen nicht möglich ist, eine E-Commerce-Website zu erstellen, können Sie Ihre Marke und Ihre Angebote auf anderen digitalen Plattformen wie Facebook und Instagram bewerben.
Auch wenn bei den digitalen Kanälen der persönliche Kontakt von Angesicht zu Angesicht fehlt, ist das Fehlen dieses Kontakts doch nicht so schlimm. Obwohl es den digitalen Marketingkanälen an menschlichem Kontakt fehlt, ermöglichen sie es Ihnen, Kundendaten mühelos zu interpretieren. So können Sie beispielsweise mit Google Analytics die Webleistung und das Kundenverhalten messen. Zu den digitalen Metriken für Websites, die Sie mit diesem Tool nutzen können, um ein positives digitales Kundenerlebnis zu schaffen, gehören Traffic, Seitenaufrufe, eindeutige Seitenaufrufe, durchschnittliche Verweildauer auf der Seite und Absprungrate.
Bei der digitalen CX geht es nicht nur darum, digital zu werden, sondern auch darum, die digitalen Kanäle zu nutzen, um individuelle Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Daten, die digitale Kanäle liefern, helfen Vermarktern, diese zu analysieren und die Erlebnisse auf individuelle Bedürfnisse zuzuschneiden.
Um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über eine Strategie für die digitale Kundenerfahrung verfügen, mit deren Hilfe Sie erkennen können, was Sie gut machen und was Sie verbessern müssen.
Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre digitale CX verbessern können:
Nutzen Sie verfügbare Analysen, um herauszufinden, wohin Nutzer gehen und was genau sie tun, sobald sie auf Ihrer Website oder mobilen App gelandet sind. Die Auswertung von kanalübergreifenden Aktionen ist hilfreich.
Auch wenn Ihre Kunden Ihnen die richtige Richtung weisen werden, ist es immer gut, das Potenzial von Experten voll auszuschöpfen, um spezifische Kundenerwartungen zu erfüllen. Diese Experten konzentrieren sich auf ein vertieftes digitales Kundenerlebnis.
Analysen sind zweifellos nützlich, aber noch besser ist es, die Meinung echter Kunden einzuholen, wenn es um die Verbesserung Ihrer digitalen CX geht. Sprechen Sie mit Ihren Kunden, sie haben Ihr digitales Erlebnis bereits erlebt. Mit Daten aus Umfragen und sozialen Medien können Sie detailliertes Feedback von Ihren Kunden erhalten.
Es reicht nicht aus, einfach nur Informationen über Ihre Kunden zu sammeln. Um Kunden in jeder der oben beschriebenen Phasen zu begeistern, müssen Sie ihre Vorlieben verstehen und ihr Verhalten auf einer tieferen Ebene entschlüsseln.
Kundenerfahrungs-Loyalitätsmetriken wie CSAT-Scores bieten Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden. Die Feedback-Umfrage-Tools von Voxco können Ihnen helfen, Ihrer Zielgruppe eine personalisierte digitale CX zu bieten.
Beim digitalen Customer Experience Management geht es nicht nur um die Verwaltung Ihrer digitalen Kanäle. Die Kunden erwarten von Ihnen personalisierte Interaktionen während der gesamten Customer Journey, sowohl über digitale als auch über nicht-digitale Kanäle.
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