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Betrachten Sie die folgenden Statistiken:
Diese Statistiken zeigen den erheblichen Einfluss des Kundendienstes auf die Kundenfluktuation, die Kundenzufriedenheit und die Kundentreue. Sie zeigen auch, dass sich die Kundenerwartungen ständig ändern und dass Marken damit Schritt halten müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden zu binden. In diesem Artikel werden wir 5 Schlüsselprobleme des Kundendienstes in Unternehmen untersuchen und ergründen, wie sich diese Probleme negativ auf das Unternehmen auswirken. Wir gehen auch auf mögliche Lösungen ein, die zur Behebung dieser Probleme, zur Verbesserung des Kundendienstes und zur Steigerung der Kundentreue eingesetzt werden können.
Explorative Forschung scheint schwierig zu sein, aber ein effektiver Leitfaden kann helfen.
Werfen wir einen Blick auf fünf Herausforderungen im Kundenservice, die zu einer geringen Kundenzufriedenheit führen, sowie auf deren Lösungen:
Kunden mögen es nicht, wenn sie in der Warteschleife hängen müssen. Sie fühlen sich oft frustriert, wenn sie lange in der Warteschleife hängen, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Unternehmen sollten sich vorrangig darum bemühen, die Wartezeiten zu verkürzen, um den Anrufern ein besseres Erlebnis zu bieten.
Die folgenden Lösungen können umgesetzt werden:
Eine der frustrierendsten Erfahrungen, die Kunden mit dem Kundendienst machen, ist, dass sie von einer Abteilung zu einer anderen weitergereicht werden, ohne dass ihnen bei ihrem Anliegen geholfen wird. Dies geschieht häufig, wenn die Geschäftsabläufe und Kommunikationskanäle nicht so ausgerichtet sind, wie sie sein sollten.
Die folgenden Lösungen können implementiert werden:
Unhöfliche Kundenbetreuer können das Kundenerlebnis völlig ruinieren. Kunden tolerieren keinen unhöflichen Kundendienst und werden ihre negativen Erfahrungen mit der Marke wahrscheinlich an Bekannte und vielleicht sogar in den sozialen Medien verbreiten. Dies wird sich negativ auf das Markenimage auswirken und potenzielle Kunden davon abhalten, mit Ihrer Marke zu interagieren.
Die folgenden Lösungen können umgesetzt werden:
Es kommt vor, dass der Kundendienst nicht in der Lage ist, dem Kunden rechtzeitig eine Lösung anzubieten. In solchen Situationen kann der Kunde frustriert und wütend werden. Dafür kann es eine Reihe von Gründen geben, z. B. dass der Kundendienstmitarbeiter nicht erfahren genug ist oder nicht über die erforderlichen Kenntnisse verfügt, um eine Lösung anzubieten. Ein anderer Grund könnte sein, dass der Kunde ein Problem hat, dessen Lösung Zeit erfordert.
Die folgenden Lösungen können umgesetzt werden:
Eine übermäßige Automatisierung des Kundendienstes kann dazu führen, dass Kunden den Eindruck haben, dass ihre Interaktionen mit Ihrer Marke unpersönlich und unbefriedigend sind. Daher sollte die Automatisierung für allgemeine Kundenanliegen genutzt werden, aber ausführliche Diskussionen sollten von Live-Kundendienst Mitarbeitern geführt werden.
Die folgenden Lösungen können umgesetzt werden:
Bieten Sie die Möglichkeit, sich mit Live-Agenten zu verbinden: Neben der Möglichkeit eines automatisierten Kundendienstes sollten Sie auch alternative Kanäle wie Live-Chat, Anruf oder E-Mail anbieten, damit Ihre Kunden problemlos einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren können.
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Some common customer service challenges are:
These are a few measures contact centers can take to reduce their hold time:
Excessive customer service automation may lead to customers feeling like their interactions with your brand are impersonal and unsatisfactory.
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